The Arnott's Group 和 NRMA 的客戶體驗提示、趨勢和見解

客戶體驗並非以致電或向聯絡中心發送電子郵件開始和結束。 當客戶在任何在線渠道上表達自己時，您必須在那裡傾聽並採取行動。

最近，我們參加了澳大利亞最大的客戶體驗博覽會 The Customer Show，在那裡我們與 NRMA（國家道路和駕駛者協會）客戶戰略和體驗設計總經理 Tina Morrell 和首席轉型官 Simon Lowden 進行了對話。阿諾特集團。 我們直接進入了關於企業如何以統一和可持續的方式向客戶展示的熱烈討論。

以下是提出的一些技巧、趨勢和見解。

您認為客戶的期望隨著時間的推移發生了怎樣的變化？ 品牌可以做些什麼來向他們的客戶展示？

蒂娜：它必須從客戶開始，並知道他們在哪裡。 在 NRMA，我們仍然有客戶說他們想直接打電話給我們。 但隨著 COVID 的出現，我們許多通常更喜歡打電話的客戶轉向了數字電話——而且他們一直呆在那裡。

在兩週內，我們看到 10% 的特定呼叫類型通過實時聊天而不是呼叫，現在他們的問題可以更快地得到解決。 我鼓勵其他品牌進行測試，並對嘗試新渠道充滿信心。 我們在 NRMA 了解到，提供良好的客戶體驗意味著在正確的渠道為我們的客戶創造時刻。

西蒙：我認為你需要從開放你的平台開始。 如果你開始傾聽別人的意見，你也必須傾聽你不喜歡的部分。 我們正在嘗試做的是將轉化為購物行為差異的客戶行為編碼。 我們看到的是，當我們向忠實的消費者表達一點愛時，影響是十倍的。

我們的餅乾品牌 Tim Tams 過去常常花費數週、數月、數美元來弄清楚人們是否喜歡一種口味或另一種口味。 而現在，通過社交聆聽，我們讓我們的消費者實時參與其中，並且我們已經與他們建立了一定程度的親密關係。

更重要的是，最大的挑戰是讓營銷人員以不同的方式工作。 人工智能係統和數據——這非常可怕，並導致營銷人員可能會感到不舒服的問責程度。

可持續性是一個對客戶和您的品牌都非常重要的話題。 您如何看待與客戶體驗相關的可持續性？

蒂娜：幾年前，我們決定著手建設我們自己的電動汽車 (EV) 充電網絡。 我們正在利用我們的社交傾聽渠道來更好地了解對我們的會員來說什麼是重要的，我們了解到他們希望我們在可持續發展領域發揮作用，推動議程並為他們倡導。 我們從他們那裡聽到的觀點是，“你應該幫助我們，但更重要的是你應該幫助社區。”

傾聽客戶的意見非常重要。 從客戶體驗的角度來看，我們正在開發充電網絡之外的新主張。 會員和非會員想從我們這裡得到什麼？ 我們正在與他們合作找出答案。 我們最初將他們帶入發現研討會。 現在我們正在開發 EV 封裝的原型。 我們還在創建一個 EV 社區（使用 Sprinklr），我們的成員不僅可以與我們交談，還可以互相交談。

西蒙：首席財務官經常質疑可持續性的重要性，但這是一項使命。 我的立場是一種選擇——讓我們確保我們可以為人們提供選擇。 那麼問題來了，我們如何才能接受我們從客戶那裡聽到的信息，並將這些見解轉化為有形的東西？ Sprinklr 提供了一個聚光燈，隨著時間的推移，它變得越來越亮。 這使得在內部證明這些投資的合理性變得更加容易，因為該技術提供了運營可持續性的可見性並讓我們可視化了影響。

成為統一者對您意味著什麼，它如何幫助您的團隊或客戶體驗？

蒂娜：讓你的團隊團結起來真的很重要。 擁有一個令人驚嘆的統一技術解決方案是一回事，但如果沒有對這些數據進行任何處理，您可能還沒有它。 在 NRMA，我們為打破孤島和推動變革所做的事情之一就是引入敏捷團隊。

我們查看了客戶的聲音 (VoC)和淨推薦值 (NPS) 。 然後我們進行了有針對性的深入研究以解決具體問題。 我們的目標是將我們的 NPS 提高兩點。 我們專注於我們的批評者，以確定四個關鍵領域，我們組建了四個跨職能小組。 第一個 sprint 就是要以客戶為中心，還要團結團隊。 我們真的在挑戰自己是否真的在解決正確的問題。

即使您沒有 VoC 解決方案，您也可以選擇一個投訴並問自己，您將如何組建團隊來解決該問題？ 你將如何賦予他們權力？ 即使他們失敗了，也沒關係。 你必須強調這一點。 為了最終成功，您首先必須弄清楚如何共同解決客戶問題。

西蒙：要建立卓越中心，您需要具備技能——以及變革的意願。 您必須從專業知識開始，並且希望人們嫉妒它。 這就是你推動變革的方式。

挑戰之一是每個人都有自己的號碼。 CEO 有一個數字，CFO 有一個不同的數字。 除非組織可以讓人們在相同的數字上工作並使數據民主化，否則您構建團隊的方式不會產生影響。 不要以為你會一口氣改變一切。 選擇一場你相信你能贏的戰鬥，並把它放在聚光燈下。 這就是你產生運動的方式。

要詳細了解 The Arnott's Group 如何使用 Sprinklr 來加強品牌信任並提供出色的客戶體驗，請查看我們的Arnott 客戶故事。

Tina Morrell 是 NRMA 的客戶戰略和體驗設計總經理。 Tina 負責客戶戰略、研究和洞察（客戶的聲音）、體驗設計、制定客戶價值主張和定價，以推動消費者和業務部門以及會員關係和服務改進團隊的增長。 Tina 還負責客戶體驗設計和創新，並在銀行和電信領域擁有豐富的經驗，曾在 Optus 和 CommBank 從事產品管理與開發、客戶體驗與創新以及轉型計劃。

Simon Lowden 是 The Arnott's Group 的首席轉型官。 他負責通過推動併購議程來加速 Arnott 的發展，領導其企業戰略的製定以及研發和數字能力建設，以及製定企業傳播和社會責任議程。 在擔任此職務之前，西蒙制定了百事可樂的可持續發展議程，致力於幫助建立一個更可持續的全球糧食系統，以滿足營養和享受的需求，並繼續推動經濟增長和社會發展，同時保護和恢復地球。