統一您的數字化轉型和客戶體驗戰略

已發表: 2021-12-15
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數字化轉型成為主流

在過去的十年裡，研究人員和分析師一直在問高管們：“您在數字化轉型之旅中處於什麼位置？” 比他們願意聽到的時間更長、頻率更高。 公司知道他們需要數字化轉型戰略，但與任何轉型一樣，它需要金錢、時間、勞動力和遠見。

然後，一場全球大流行改變了公司開展業務的方式，無論您在數字化轉型之旅中處於什麼位置，您都可能嚴重落後。 微軟首席執行官薩蒂亞·納德拉 (Satya Nadella) 在 2020 年 4 月特別指出：

“我們在兩個月內見證了兩年的數字化轉型。 從遠程團隊合作和學習，到銷售和客戶服務，再到關鍵的雲基礎設施和安全——我們每天都在與客戶一起工作，幫助他們適應並在遠程世界中保持業務開放。” ——薩蒂亞納德拉，微軟首席執行官

麥肯錫 2020 年的一份報告指出，“在大流行期間率先在其行業中試驗數字技術的公司中，有 72% 的公司報告說對 COVID-19 做出了非常有效的反應。” 這場大流行是一個引爆點，促使落後的公司啟動他們的數字優先計劃。 而且這一軌跡無法阻擋，全球數字化轉型市場預計將從 2020 年的 4698 億美元增長到 2025 年的 1 萬億美元以上。

數字化轉型已經不夠了。 在充滿不確定性的時期，公司必須找到新的方法來吸引、吸引、留住和取悅客戶。 領導者必須通過他們喜歡的方法和渠道將客戶和潛在客戶與他們的產品和服務聯繫起來。 數字化轉型缺少一個重要元素：客戶體驗 (CX) 轉型。

卓越的 CX 使客戶和數字戰略保持一致

今年早些時候，Sprinklr 委託 Forrester Consulting 進行了一項研究，以評估組織如何優先考慮 CX 戰略和未來的投資。 Forrester 研究基於 300 多名全球決策者的數據，揭示了三個主要發現：

  • 82% 的決策者將在來年優先考慮他們的 CX 戰略，但不到三分之一的決策者將他們的數字化轉型戰略與他們的 CX 戰略保持一致。

  • 當前工具缺乏，並阻止公司優化數據的使用以告知其 CX。 組織需要具有更好功能的工具來更成功地管理客戶體驗。

  • 公司對統一客戶體驗管理 (Unified-CXM) 平台感興趣。 超過 60% 的決策者期望從 Unified-CXM 平台中獲益，包括改進實時 CX、數據協作和集成，以及收集可操作客戶洞察的能力。

組織很清楚，他們需要創造更好、更安全和無縫的客戶體驗來推動更高的收入。 然而，許多人未能提供能夠創造更快樂客戶的體驗。 Forrester 的 2021 年客戶體驗指數顯示，大多數品牌的客戶體驗與競爭對手沒有區別，並且沒有品牌報告說他們提供了出色的客戶體驗。

與過去 12 個月相比，73% 的受訪組織製定了數字化轉型戰略，65% 的組織優先考慮了 CX 戰略，但只有 30% 的組織將其數字化轉型戰略與 CX 戰略完全一致。 如果不將數字化轉型與 CX 保持一致，卓越的 CX 是一個難以實現的目標，而缺乏卓越的 CX 可能會損害公司的底線。

這種錯位對試圖執行關鍵 CX 功能的公司提出了重大挑戰。 組織所需的排名最高、最重要的能力是：

  • 跨所有數字渠道迅速採取行動並解決客戶問題

  • 評估、分析市場、客戶和競爭洞察並採取行動

  • 優先考慮 CX 改進以採取“正確”的行動

  • 證明 CX 投資的價值和投資回報 (ROI)

當參與者被要求對他們以出色方式執行這些能力的能力進行自我評估時，只有大約 25% 的人聲稱他們達到了這個基準。 理解數字化和客戶體驗轉型的重要性與製定使兩者保持一致的策略之間存在明顯的脫節。

優化您的數字化轉型和客戶體驗戰略

對於許多組織而言，CX 高度分散。 他們難以解決數字渠道上的 1:1 客戶交互，未能利用實時機會來改進 CX，並且無法在整個企業中有效地匯總和使用客戶數據。

Forrester 的研究表明，儘管進行了大量投資，但當前的工具並不能提供全面、單一的客戶視圖，超過 90% 的受訪領導者表示，他們的組織仍然缺少 CX 管理平台或當前 CX 的關鍵統一功能技術棧。 很明顯，組織需要具有更好功能的工具來更好地管理客戶體驗並優化他們的數據以告知他們的 CX。

決策者被問到：“如果可用，您實施統一的客戶體驗管理平台以打破數據、組織和客戶管理孤島的可能性有多大？” 近 80% 的受訪者表示，他們的組織很可能或極有可能實施這樣的解決方案。 領導者期望從實施統一的解決方案中獲得顯著收益，包括：

  • 實時改善客戶體驗

  • 更好的協作

  • 跨部門整合客戶數據

  • 可操作的客戶洞察

組織可以通過實施統一的客戶體驗管理 ( Unified-CXM ) 平台戰略來實現這些目標，該戰略連接並調整其當前的數字化和 CX 戰略。 統一戰略從研究開始，利用人工智能 (AI) 來識別模式和趨勢，以產生有助於品牌創新和快速採取行動的洞察力。 Care將客戶服務帶入數字時代，將常規客戶消息和問題轉移到人工智能驅動的聊天機器人，在正確的時間將需要人工交互的對話路由到正確的團隊，並為這些團隊配備資源以快速解決問題。

Unified-CXM 還了解何時、何地以及如何向客戶傳遞個性化消息，從而使營銷和廣告工作更加高效和有效。 最後，它將一切與銷售聯繫起來——因此團隊可以利用每一個機會，客戶可以獲得他們想要的產品和服務。

領導者很快意識到數字化轉型就是客戶體驗轉型，而在 Sprinklr，我們知道有辦法讓客戶更滿意。 走向 Unified-CXM 的品牌將增長得更快、成本更低、風險管理更好，並贏得客戶的忠誠度。 憑藉世界上第一個使用專利專有 AI 技術的專用 Unified-CXM 平台，Sprinklr 是唯一能夠將這一切結合在一起的合作夥伴。

了解 Unified-CXM 如何幫助調整您的數字和客戶體驗轉型。