電子商務的追加銷售和交叉銷售技巧

已發表: 2020-01-24

向上銷售和交叉銷售是任何成功的電子商務業務的兩個里程碑。然而，只有一小部分在線零售商正確使用向上銷售和交叉銷售策略。

有時，企業過於專注於吸引新客戶，而忘記了將現有客戶歸零。然而，保留或重新吸引現有客戶應該是在線商家的首要任務，因為向現有客戶銷售產品要容易得多。您有 60-70% 的機會出售給現有公司，而只有 5-20% 的可能性出售給新客戶。如果您不嘗試追加銷售和交叉銷售，那麼您將錯失大量潛在收入。

在線零售商正在錯失大量潛在收入，因為他們沒有任何流程可以向現有客戶銷售其他產品和服務。這就是交叉銷售和追加銷售如此重要的原因；這是將現有客戶轉變為回頭客的機會。

但交叉銷售是什麼意思？您如何向客戶追加銷售產品？

什麼是追加銷售和交叉銷售？

那麼追加銷售和交叉銷售到底是什麼意思呢？它們之間有何不同？即使您已經在電子商務領域待過幾次，這兩個術語也很容易混淆，這意味著企業有時很難知道何時應該使用哪種策略。因此，在我們進入追加銷售和交叉銷售策略之前，讓我們從一些定義開始。

什麼是追加銷售？

追加銷售涉及說服您的客戶升級到他們正在尋找的產品的更好或更昂貴的版本，以使銷售更有利可圖。這是一個很好的利用策略，因為您的客戶已經準備好進行購買，並且可能願意升級。

航空公司特別擅長追加銷售。有多少次您被廉價航班優惠所吸引，但當您點擊進入時卻看到了更好（但稍微貴一點）的選擇？無論是以少量費用增加額外的伸腿空間，還是升級至豪華經濟艙，這兩種選擇都涉及說服客戶花更多錢獲得更好交易的好處。那就是加價！

什麼是交叉銷售？

不要與追加銷售混淆，交叉銷售是讓客戶購買額外產品的做法，通常是與他們已經在購買的產品互補的產品。通常，客戶無論如何都需要購買這些額外的產品，但是通過在正確的時間向他們展示選項，您可以增加他們從您的公司購買這些產品的可能性。

亞馬遜是向客戶交叉銷售產品的專家。轉到網站上的任何產品頁面，您將看到“經常一起購買”的商品。亞馬遜會推薦與您已經購買的商品密切相關的其他商品。將這些商品添加到您的購物籃非常容易，這讓亞馬遜專家能夠激發顧客進行額外購買，而無需進行強行推銷。

電子商務中的交叉銷售策略

制定向客戶交叉銷售產品的戰略並非火箭科學，但確實需要一些前瞻性規劃。在考慮如何進行交叉銷售時，需要關註三個關鍵領域：細分、相關性和及時性。

分割

受眾細分是根據客戶的行為或特徵（例如，他們的人口統計數據、點擊行為或之前的購買行為）將客戶群劃分為多個部分的過程。

您可以通過查看分析數據和構建用戶檔案來細分客戶群。您可能需要考慮以下標準：

年齡
地點
性別
以前的購買
用戶對你產品的態度
重複與新客戶
社會經濟狀況
文化

想一想什麼對您的每個客戶群很重要，並問問自己您的產品為每個客戶群提供了什麼。每個細分市場的產品或服務有何不同，他們可能以不同的方式使用它嗎？您是否應該以不同的方式向他們推銷您的產品？如果不是，請考慮將細分組合成更廣泛的細分，而不是使它們過於狹窄。

一旦您清楚地了解了您所針對的不同細分市場，您就可以確保您的交叉銷售和追加銷售方法真正針對他們的需求和興趣。

關聯

向客戶推銷相關的附加項目是成功交叉銷售的關鍵。同樣，這是亞馬遜擅長的事情。以日本旅遊指南為例。對於這款產品，亞馬遜推薦了幾種類似的產品，這些產品都與去日本旅遊的人高度相關。這些物品包括一本日語常用語手冊和一張用於旅行計劃的折疊式國家地圖。

亞馬遜在這種方法上取得了成功，因為他們研究了哪些商品經常一起購買，並使用他們的智能算法來確定買家最有可能購買哪些額外的產品。無論您的業務處於哪個垂直領域，您都可以效仿這種方法，方法是經常查看庫存中的哪些商品最常被一起購買，並為客戶提供捆綁購買。

及時性

在設計交叉銷售策略時，您需要考慮接近該主題的最佳時間。有幾次您應該在用戶的購買過程中建立交叉銷售。

第一個是在結帳處。正如上面亞馬遜示例中所述，這是在線商家常用的策略。在每個產品頁面上，亞馬遜都會推薦經常一起購買的產品，並將產品捆綁在一起，讓客戶覺得他們得到了一個很好的交易。這種方法稱為“bump offer”，您應該使用能夠吸引客戶進行額外購買並讓他們感覺好像在討價還價的語言。

交叉銷售的另一個機會是通過您在客戶從您的網站購買後發送給客戶的跟踪通知電子郵件。您聽說過 WISMO 這個首字母縮寫詞嗎？它代表“我的訂單在哪裡？” 這是您需要讓客戶了解的事情，因為他們對快速交付和優質服務的期望與日俱增。 ShippyPro 提供自動化、可自定義的電子郵件模板，讓您的客戶及時了解他們訂單的運輸進度，您可以將這些電子郵件用作交叉銷售的機會。一旦他們的訂單安全無虞地送達，為什麼不向他們指出可以補充他們剛剛購買的產品的其他產品的方向呢？

電子商務中的向上銷售策略

與交叉銷售相比，追加銷售可能需要更多的技巧和培養，但值得投入時間和精力來製定追加銷售策略。您和您的客戶都將受益於採用超級個性化的加售方法，並專注於他們真正想要和需要的服務。很容易看穿那些試圖追加銷售客戶不需要的產品的品牌，這會很快疏遠用戶。相反，創建一個採用真正個性化方法的追加銷售策略要好得多。

考慮對客戶來說重要的事情非常重要，因為這是您通過追加銷售取得成功的方式。您應該嘗試培養您的客戶並儘快與他們建立關係，因為如果客戶覺得他們沒有從您的品牌中獲得任何價值，他們就不太可能投資購買更高價值的產品。

利用客戶服務

培養客戶的一種簡單方法是將客戶服務代表用作銷售團隊。您的客戶服務團隊可以使用大量數據，可以利用這些數據來提高向客戶追加銷售的機會。您知道跟踪電子郵件的打開率為 70% 嗎？考慮到普通電子郵件的打開率僅為 12%，這是一個驚人的百分比。

由於跟踪電子郵件具有如此高的參與度，因此它們是鼓勵重複購買的非常有價值的工具。請記住——影響現有客戶進行重複購買比獲得新客戶要容易得多（而且對您的企業而言成本更低）。為什麼不使用您的跟踪電子郵件來根據客戶最近的購買建議他們可能感興趣的替代產品？您還可以包含折扣代碼或其他獨家訂單以鼓勵重複定制。

如何通過發貨後營銷進行交叉銷售和追加銷售

售後售後服務應該是任何電子商務營銷策略的關鍵要素，它提供了促進向上銷售和交叉銷售的絕佳機會。

在客戶仍處於購買心態時與他們互動——也就是說，在他們從您的企業購買商品後立即與他們互動。您是否考慮過為您的客戶製作定制的訂單跟踪頁面？除了讓用戶了解他們的訂單在運輸過程中的最新情況外，您還可以使用此頁面來促進交叉銷售。您可能還想包括特別優惠和指向您的社交媒體帳戶的鏈接，以保持他們與您的品牌的互動。

使用 ShippyPro 的 Track & Trace 服務，您可以通過在交付過程的不同階段發送跟踪電子郵件來自動化訂單管理。在這些電子郵件中，您可以提供類似的產品，以吸引客戶通過購買互補品成為回頭客。

請記住不僅要關注新客戶，還要關注現有用戶群的重要性，並藉此機會發送再營銷電子郵件並建立客戶忠誠度以建立持久的信任關係。