移動商務在客戶購買過程中的重要性

已發表: 2019-05-09

移動商務不再是一種選擇，你知道的。

要了解移動商務如何全面影響企業，我們可以查看一些數據：

2017年，手機流量首次超過桌面流量。
65% 的電子商務購買來自桌面，35% 來自移動。

即使我們增加了移動流量，移動用戶的轉化率仍然低於桌面用戶。

這是由於一種稱為Webrooming的現象，即消費者僅使用他們的手機進行研究和比較價格，而沒有真正完成交易。

移動設備如何影響購買行為

我們將要使用的模型是由菲利普科特勒開發的，它描述了消費者在做出購買決定時所經歷的階段。

在移動革命之前，這四個階段都是在線下進行的。現在，根據我們需要獲取的產品和服務的類型，客戶旅程可以發生在線上或線下。

讓我們看看買家行為模型在移動商務環境中的應用範圍：

問題識別。
問題識別處理購買決策的“開始”，發生在我們發現需要解決的問題時。公司會嘗試將他們的品牌定位在我們的腦海中，以便我們在出現特定問題時能夠更好地回憶起他們的品牌。在網絡上，這個階段的購買行為是通過各種入站營銷策略來解決的。
信息搜索。
購買行為的下一階段需要信息搜索：問題越嚴重，我們收集信息的時間就越多。由於互聯網上的信息量太大，我們無法處理，因此我們依靠搜索引擎來提煉我們正在尋找的內容，讓我們了解我們需要什麼。在這種情況下，SEO 和 SEM 營銷在首先接觸潛在客戶方面起著重要作用。
備選方案評估。
這個階段涉及對我們研究成果的評估，以便為我們的問題找到最可行的解決方案。在網絡上，每當我們得出研究階段的結論時，我們都可以簡單地開始測試結果質量的過程。在談到評估備選方案時，我們會考慮成本效益關係。這種比較通常有 4 種方式：以少取多，以多取多，相同以多，以少取少。
購買決定。
這是購買過程的核心階段：決定繼續購買。
由於大多數購買決定都是基於情感驅動，因此有幾個因素會影響我們的購買決定。影響我們轉化率的因素之一與網上商店始終開放這一事實有關。這就是為什麼公司要通過密集的促銷來點燃客戶的慾望。
購買後行為。
這包括客戶支持和售後客戶管理，涉及處理客戶滿意度或管理退貨。這似乎是一個細節，但大多數從業者傾向於同意客戶服務正在成為成功獲取和保留客戶的新方式。

哪些其他元素特別適用於移動設備？讓我們看看移動商務帶來了哪些獨特的功能。

移動商務擾亂分銷和消費者行為

消費者行為是設計任何商業戰略的基礎。如果你不了解你的客戶，你就不了解他的需求和痛苦，你就不可能找到問題來為他解決。

與出現在您實體店的客戶打交道可能會容易得多。在這種情況下，通過周到的客戶服務，可以與一次性購物者建立聯繫並將他變成常客。

這怎麼能在網上完成？在這篇文章的其餘部分，我們將討論界面設計如何真正幫助縮小在線和店內體驗之間的距離。

有些人可能會爭辯說，實體店體驗可能永遠不會被取代，但研究表明，實際上，到 2020 年，移動銷售額將至少佔所有銷售額的 20%。

如果我們專注於移動商務的獨特元素，我們就會意識到基於移動用戶數據來源的技術具有一些非凡的優勢。事實證明，這是創建將流量轉化為銷售的用戶體驗和界面設計的非常有效的武器。

在接下來的段落中，我們將討論周密的設計如何使任何網站成為功能完美的在線商店。

移動商務給畫面帶來了哪些變化？

技術讓競爭環境變得公平，創造了一個更加平等的競爭環境，在這種環境中，規模越大往往是低效和浪費的同義詞，而且分銷渠道更傾向於拉動而不是推動。

移動商務發展中的一系列獨特功能使業務戰略的這種變化成為可能：

無處不在。 這指的是分銷，那些花費大量資源開發分銷渠道和POS（銷售點）網絡的公司，現在正面臨著各種各樣的挑戰。首先， ZMOT （零關鍵時刻）觀點表明，消費者甚至在進入零售店之前就對品牌的看法產生了很大影響。從這個意義上說，對公司數字存在的看法與它的實體存在一樣有影響力——如果不是更有影響力的話。投資在世界上最負盛名的房地產中創建位置的公司現在正在改變他們的方法並尋求可以在數字層面上與消費者互動的入境數字營銷策略。
方便。傳統的供應鏈管理方法為消費者創造了一個基本成本，該成本占公司價值鏈的所有階段：研發、生產、分銷和銷售。通過允許公司直接接觸客戶，移動商務為公司提供了創建“去中介化”的機會，客戶可以通過在屏幕上單擊一下來訪問倉庫和批發商。儘管如此，重要的是要記住，即使我們可以擺脫中介，我們也無法擺脫中介的功能。 這就是為什麼現在許多網站的確切目的是創建一個再中介位置：本質上是通過公司來引導消費者，這些公司在網上看起來非常相似並且很難區分。正如我們在 opodo.com 等網站上看到的那樣，有時是公司自己（在本例中是航空旅行業的公司）意識到他們需要在錯綜複雜的報價和價格中引導客戶。
互動性。 電子商務平台能夠創造動態體驗，使客戶能夠在購買產品之前決定他們需要從產品中獲取的信息程度。在某種程度上，在數字世界中，產品頁面可以比作公司的品牌大使。產品頁面的結構旨在向感興趣的客戶提供所有必要的信息，同時為任何不可預見的查詢提供在線支持。
個性化。 由於手機允許數據收集，公司能夠根據收集的數據（例如購物偏好、以前看過的文章和產品、購買歷史記錄）調整每個客戶的移動體驗。這還允許創建更短的“結帳”流程，因為公司能夠存儲信用卡號、送貨地址和其他用戶偏好。
本土化。 如果某些信息無法從特定消費者那裡獲得，我們仍然可以通過許多其他方式得出購買偏好信息。移動數據來源允許考慮本地化信息，例如天氣、特定站點的消費者行為和其他社區來源的數據。這使得公司可以根據地理信息向我們提供建議，告知我們可以找到最近的聯繫點。

因此，所有這些不同的元素都允許採用角色營銷框架的營銷策略。 這種方法提供了大量信息，並創造了完美滿足客戶需求的購物體驗。

在分析了公司適應移動商務的方式以重新評估消費者在其既定購買過程中所遵循的軌蹟之後，我們現在將重點關注電子商務，看看它是如何在公司的數字場所採取行動的，著眼於用戶體驗設計。

我們需要以評估進入商店的顧客的相同方式來考慮移動商務或移動商務，兩者之間的顯著區別是，如果在現實世界中我們使用實體店，現在現實會轉化為屏幕空間，這在移動設備其實很小。

為了繼續我們的討論，我們必須戴上一頂不同的“帽子”，它允許我們通過查看電子商務設計的最佳實踐來評估交付數字體驗的方式。

提高電子商務設計成功率的 8 個技巧

以下是一些事實，可以讓我們了解如何根據消費者行為和 UX（用戶體驗）設計創建無縫的電子商務體驗：

你的轉化率和銷售能力與你的消費者的思考能力成反比。 通過使用默認值降低用戶的思考能力，從而提高用戶消費材料的能力。
這是因為，我們客戶的購買週期通常不是每天，也不是每週，而是每月。較長的購買週期使我們的客戶對電子商務平台不熟悉，因為這不是他們每天接觸的東西。通過使用默認設置，您可以幫助您的客戶使用來自社區的數據滾動瀏覽您的網站，以確定統計上最相關的選擇。這可以應用於一切，從產品展示到支付方式，再到最佳購買，再到交叉銷售等等。我們需要將混亂或不必要的信息視為摩擦。 換句話說，他們滾動得越多，點擊的次數就越少。
減少溝通的焦慮。 為了不讓您的消費者產生焦慮感，您需要確保內容能夠提供清晰的結構，以便客戶能夠立即識別網站提供的價值。至關重要的是，我們可以立即明確我們的電子商務產品類別或服務類別。網站設計的響應性和適應性必須促進在最短時間內傳達最相關信息的無縫過渡。
通過提供持續的好處來支持導航體驗。 這一點也很重要，適用於各種情況，您需要確保我們的客戶能夠根據激發行動的內容採取行動。每次點擊網站時，客戶將始終遵循成本效益 - 風險回報邏輯。設計師需要充分強化促使客戶點擊以獲得利益的動機。
動作指示器。 每次消費者做某事時，網站都需要通過動畫來確認它。 這種反應允許對交互進行反饋和確認，並幫助消費者了解網站或應用程序正在管理什麼類型的信息或流程。這方面的一個例子是這樣的通知： 1 件商品已添加到您的購物袋中'。
描述性指示器和按鈕。 我們需要使用明文向客戶傳達如果他們點擊會發生什麼，這再次幫助我們闡明可以從交互中獲得哪些好處和結果。
一個示例是指示信息的按鈕，例如：
'繼續結帳'
'繼續安全付款'。
與 next 或 continue 相對。這些最後的格式不提供任何關於我們點擊按鈕後會發生什麼的信息。

此外，有必要闡明購買過程需要多少個階段，以便每次點擊都會告知客戶他們正在做什麼以及接下來會發生什麼。

在移動設備上，您需要加強安全性。 在處理在線支付時提供持續的安全標准保證是必要的。大多數用戶認為移動交易不如桌面交易安全。我們需要通過明確提及移動安全來平衡這種不合理性。顯然，鎖定圖標的大小會產生影響：圖標越大，客戶感覺越安全。
數據輸入，如登錄表單，需要非常專注。 您需要非常清楚需要輸入哪些信息以及完成字段後要單擊的內容。如果向客戶提供的佈局不清晰，他們將很難真正完成表格並登錄註冊。
透明度是必不可少的。 如果您在購物結賬時太晚列出運費，客戶可能更容易離開購買流程。同時，如果你一開始就標高運費，客戶可能會認為最終價格太高而不會跟進。因此，您要確保客戶了解運輸成本和運輸時間。

其他問題與在電話上打字真的很難有關。 電子商務和原生應用程序之間有一些重疊，這是因為在某種程度上移動響應網站需要看起來越來越像應用程序。

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關於作者

Thomas Brownlees是 440 Industries 的創始人兼首席執行官，這是一家幫助中小企業應對全球化挑戰的諮詢公司。