Verizon 如何發展社會關懷，以及企業應該做些什麼才能跨渠道成為體驗優先
已發表: 2021-12-13分享這篇文章
客戶期望處於歷史最高水平。 每年，通過公共渠道傳播的不良客戶體驗的日益增長和破壞性趨勢都會導致重大問題，不僅影響到這些企業與個人客戶的關係，而且影響到他們與目睹或聽說過的公眾的關係，以及可能會參與這種負面體驗。
同時，公共渠道上的出色客戶體驗可以對客戶感知、情緒和與品牌的共同價值觀產生巨大的積極影響。 許多企業通常不了解或不知道如何識別這些錯失的機會。 進入 2022 年，進步的、社會前沿的公司認識到，每一次客戶對話都是加深與客戶聯繫並提高忠誠度的機會。
隨著客戶體驗成為各行業組織關注的關鍵領域，人們正在尋找衡量和理解客戶滿意度 (CSAT) 的下一個發展方向。 您如何超越調查，更真實地了解客戶的情緒、情感、滿意度，以及更深入、更直接地了解客戶的品牌歷程？ 你如何以一種對只關心大局的高管有吸引力的方式報告這一點？ 我與 Verizon 社會客戶體驗戰略的領導者和創新者 Ken Madrigal 進行了交談，以了解他對社會關懷最大趨勢的看法以及對我們前進方向的一些預測。
在過去的幾年裡，社會關懷出現了很多不可預測性和轉變。 哪些轉變對您來說最突出？
Ken：社交媒體是一個獨特的渠道，在吸引和服務客戶時擁有自己獨特的體驗。 組織確實需要加深對這個客戶接觸點如何不僅適用於關懷，而且適用於整個客戶旅程的理解——認識到它有自己非常不同的洞察力、價值和故事講述方式。
在護理領域，“無處不在的客戶”與簡化客戶選擇以達到您的品牌之間已經發生了轉變和平衡。 這導致公司不得不重新考慮傳統護理渠道（如語音）與新興數字和社交渠道之間的協同作用，以真正與客戶建立以體驗為導向的聯繫。
公司需要了解的另一件事是，由於其公共性質，社會關懷已真正成為品牌和聲譽生態系統的一部分。 營銷、公關和護理團隊需要改進他們的運營流程，以便他們能夠深度協調和協調。 但許多企業繼續創建孤立的防火牆，而不是尋找新的方式以與社交更集成的方式協同工作。
讓這些群體協同工作的品牌將以更親密的方式與客戶建立聯繫。 當然，當您在社交渠道上與人合作時，客戶隱私是一個關鍵問題，尤其是在過去幾個月和幾年中，人們對數據的敏感性以及新的隱私更新變得越來越敏感。 公司確實需要將這些全面的安全基礎知識作為開發出色客戶體驗的基礎的一部分。 從那裡開始，它開闢了創造個人、一致體驗的機會。
對於想要成為體驗優先的企業來說，最好的方式是什麼？
肯：如果你想體驗先行，你首先要問的問題是，你有基礎知識嗎？ 你必須分析你的速度有多快、你有多安全、你的路由有多好——並平衡所有這些。 你有這些基礎嗎？ 這是我們開始的第一個地方：確保我們的基礎牢固。 對於很多品牌來說，這仍在進行中。
當我們談論我們的基金會時，我們一直在努力達到這種成熟程度。 通過使用 Sprinklr 及其現代護理模塊，我們能夠獲得關於座席響應能力、交互交付和語氣如何影響客戶體驗的新見解。 我們已經能夠分析這種差異——代理分配案例並做出響應的速度與客戶的感受速度之間的差異。
實際上，在這種交換中存在很多細微差別。 當您從效率的角度和路由的角度獲得這種程度的理解時，您就走上了鞏固基礎的好道路。 然後，您可以開始探索如何為您的客戶設計獨特的差異化體驗。
設計一種不僅能滿足客戶期望，還能以積極的方式給他們帶來驚喜的體驗，讓您的企業在他們心目中脫穎而出，這是一個雄心勃勃的目標。 您能否就如何實現這一目標提供任何指導？
肯：你想設計一些以不同方式觸動客戶的東西。 您想要確定優先級的四種關鍵方式——我總是稱它們為四個 R。 第一個是客戶會記住體驗。 接下來是他們想要回到它。
你還希望你的體驗是可重複的，這意味著你可以一遍又一遍地重複——始終如一。 這不像某些東西像病毒一樣傳播開來，它只是瓶中的閃電。 病毒式傳播很棒，可以帶來很多價值，但它是零星的，超出你的控制範圍。 最後，尤其是對於社交而言，你創造了一種客戶非常喜歡並記住他們想要推薦的體驗——這意味著他們想要分享它，這就是社交力量。
如果你能完成這四個，你就會擁有獨一無二的差異化體驗。 那麼問題就變成了，你如何報告和衡量它？ ……也許這是第五個 R — 報告！
您如何利用來自社會關懷和傳統關懷指標的新見解？
Ken：每個人都喜歡討論首次接觸解決方案、平均處理時間、平均首次響應時間、調查評級——這些都是護理參與和護理響應的基本機制。 我們正在尋求建立並超越這些。 現在我們想知道更多，包括我們接觸過多少客戶，他們進入社交體驗時的挫敗感是多少，以及他們離開時的滿足程度如何。
我們現在正在研究對話本身的旅程——關於護理的敘述，尤其是關注社交渠道。 這是一個徹底的思維轉變，因為現在我們不僅關注我們是否解決了客戶的問題，而且我們也在關注我們在減輕這種挫敗感方面做了多少改進。 我們可以評估他們是否帶著積極的情緒和品牌前景離開。
我們將查看一次交互並說：“好的，我們解決了他們的問題，現在他們正以這個偉大的狀態離開，我們實際上可以跟踪這些成功，以及我們在一個範圍內將客戶移動了多遠——從沮喪到（希望是）興高采烈。” 它確實為我們提供了關於客戶如何真正與我們提供的護理服務保持一致以及如何將客戶與品牌聯繫起來的獨特數據點。
它還提供了一種將社交媒體的故事傳達給高管的新方式。 許多高管仍然問：“我如何知道社交作為一種渠道是否成功運作？” 因此，如果我們能夠以這種方式解釋它——您實際上可以看到顯示客戶感知正在朝著某個方向發展的數據（如果他們使用社交來為我們放大它會更好）——您實際上可以看到並跟踪顯示社交如何影響提升的數字。
當你能夠發展它，然後從價值的角度講述這個故事，並為你的高管揭開它的神秘面紗，那就是新的前沿。 這就是我們正在做的事情——改變你如何找到價值故事的敘述。
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Verizon 的 Ken Madrigal 本週在CCW 拉斯維加斯與我們交談。 如果您打算參加，請務必查看他的會議，了解 Verizon 如何使用自動化 CSAT 和體驗指標作為其社交客戶服務運營的基礎——將 CX 批評者轉變為 CX 推動者。
Sprinklr Modern Care入圍了今年 CCW 年度顛覆性技術卓越獎。 詳細了解我們的統一聯絡中心解決方案如何幫助您改善客戶服務體驗。
對於 Verizon，Ken Madrigal 領導 Mobile 和 Fios 業務線的社交參與戰略。 他的職責和章程包括改變客戶在社會關懷方面的體驗、執行社交內容活動、支持數字社區和實施人工智能計劃。 最近，Ken 專注於增強社交中的個性化客戶互動； 從而產生了衡量這些經驗的創新方法。 這導致瞭如何為企業重視社交並改變向高級領導層講述這些影響的方式的新方法。
