如何可視化以客戶為中心的戰略

許多企業引用了諸如“客戶永遠是對的”或“客戶為王”之類的籠統說法，但並不真正了解其含義。 把客戶放在第一位不僅僅是掛在辦公室牆上的座右銘。 以客戶為中心的戰略需要在您業務的各個層面實施，並且是一種構建運營的方法，將客戶體驗置於您所做一切的核心。

那麼什麼是以客戶為中心的戰略？

以客戶為中心的方法只是在您做出的每個業務決策中考慮客戶及其需求的一種方式。 這是關於了解更好地為他們服務的方法，並不斷為他們的體驗增添愉悅感。

為什麼以客戶為中心的戰略如此重要？

將客戶的需求放在首位對您業務的各個方面都有積極的影響。 提高客戶滿意度只是投資業務的一種方式。

客戶成功的概念是企業積極尋找客戶面臨的問題或問題並在它們出現之前解決它們的實踐。

這個過程會帶來更大的滿意度並提高忠誠度，從而轉化為可持續和更具影響力的業務。

根據研究，客戶在做出購買決定時將其列為最高考慮因素之一。

資料來源：insightsforprofessionals.com

• 33% 的美國人同意他們會在一次服務質量差的情況下考慮更換公司。 – 美國運通
• 面對糟糕的客戶服務，20% 的消費者會通過社交媒體公開投訴。 – 新語音媒體
• 85% 的消費者因為本來可以避免的糟糕服務而流失。 ——科爾斯基
• 三分之一的客戶願意支付更多費用以獲得更高水平的服務。 – 傑尼斯
• 80% 的美國消費者認為速度、便利、知識淵博的幫助和友好的服務是積極客戶體驗的最重要元素。 普華永道

5 種有助於更好地了解客戶的可視化工具

創建以客戶為中心的戰略需要深入了解您的客戶、他們的目標、動機、願望等等。 它涉及訪問數據並做出明智的決定。 但更重要的是，它涉及收集有關他們的行為、他們如何應對不同情況的見解，並確定您可以採取哪些措施來最大限度地提高客戶滿意度。

客戶旅程地圖

創建詳細的客戶旅程圖可讓您調整團隊、發現新機會并快速啟動以客戶為中心的戰略。

它是一種可視化工具，可以讓您深入了解您的客戶及其動機。 它使您可以直觀地表示它們與您的產品或服務交互的各種接觸點，並確定改進的空間。

客戶旅程地圖是一個有用的工具，可以回答重要問題，例如

• 誰是您的主要客戶？
• 您的客戶今天處於旅程的哪個階段？
• 他們在哪裡面臨挑戰？
• 哪些接觸點可以改善他們的體驗？
• 您的產品或服務如何幫助解決客戶的問題？

創建獨特且有意設計的客戶旅程地圖對於將客戶的需求放在首位至關重要，並且應該是組織中所有員工採用並直接融入文化的過程。

用戶角色

用戶角色是您理想客戶的虛構代表。 它基於用戶研究，但包含關鍵的心理測量點，可幫助您確定客戶的想法和行為方式。 對理想客戶的深入了解將影響從產品設計到交易後支持的方方面面。 它可以幫助您發現人們搜索您的業務、購買和使用您的產品的方式，並為您在多個領域集中精力提供基礎。

移情圖

這個可視化工具非常適合深入了解客戶的想法。 顧名思義，它可以讓您像客戶一樣思考和感受，從而更好地了解環境、心理和情感需求。 這是確保您了解目標並解決正確問題的基本步驟。

移情圖通常會提出以下問題：

• 用戶的想法和感受是什麼？
• 他們的目標和相關的恐懼是什麼？
• 他們的社交圈對使用您產品的用戶有何反應？
• 用戶在使用您的產品時會在他們的環境中體驗到什麼？
• 用戶對產品體驗有何評價？

5個為什麼分析

這是改善客戶服務的好工具。 5個為什麼分析可以讓您找到問題的根源並以有意義的方式解決問題，以便您可以防止它再次發生。

在客戶服務中，將客戶放在首位不僅僅是對每一個需求說“是”。 它需要對客戶可能面臨的問題進行系統分析。 首先了解您的客戶是誰很重要：了解他們的問題、需求和顧慮，以便以有意義的方式影響變革。

用戶流程圖

將客戶放在首位從產品的概念開始，在許多情況下，它涉及圍繞客戶可能與之交互的方式設計產品。

使用用戶流程圖，您可以系統地繪製已識別的客戶需求，並創建他們與之交互的每個階段的詳細表示。

用戶流程最常被產品和 UX 團隊使用，它提供了一種以客戶、他們的需求和願望為中心的設計思維方式。

建立以客戶為中心的文化的技巧

以服務為核心：傳統上，客戶服務是一項與售後活動相關的任務，這種思維方式的轉變對於將客戶放在首位至關重要。 這種轉變要求服務團隊超越傳統渠道（例如電話和電子郵件）的思維，並在客戶所在的地方與他們會面。

每個人都有責任：塑造以客戶為中心的文化是屬於整個組織的責任。 這不是屬於特定部門的任務。 客戶在與公司互動時並不關心組織結構圖； 他們所感知的，以及與品牌相關的，都是他們所擁有的體驗。

主動而非被動：將客戶放在首位涉及在問題發生之前解決問題。 這種方法是服務和產品團隊充分了解客戶需求以預測可能出現的問題並設計有意義的解決方案的方法。

個性化：在以客戶為中心的模型中，公司不會將其消費者視為廣泛的人口統計數據或隨機數據集。 您需要收集豐富的見解並了解每個客戶與您的產品之間的個人關係。