9 種客戶聲音工具，可改善您的消費者體驗策略

哦，聆聽的藝術。 許多企業將客戶放在首位，但究竟應該如何做呢？

通常，我們相信我們完全知道如何滿足消費者的需求。 但在現實中，消費者真正想要和從品牌中獲得的東西之間存在輕微的（閱讀：巨大的）不匹配。

解決方案？ 不僅要讓您的客戶發聲，還要積極傾聽——並實施他們所說的（甚至不說）。

在這裡，我們將介紹可幫助您收集和分析客戶聲音的工具。

但首先，讓我們深入了解客戶的聲音是什麼意思——它可能不是你想的那樣。

什麼是“客戶的聲音”？

在市場營銷中，我們將客戶的聲音 (VoC) 稱為對他們的需求、期望和偏好的總結。 它還至關重要地包括他們的厭惡——是什麼讓他們感到厭煩。

這是您的客戶所說的一切——通過客戶反饋。 這也是他們對客戶體驗的想法和感受——即使他們可能沒有清楚地表達出來。

這意味著您有時必須在字裡行間閱讀，或者去不同的地方尋找信息。 可能是您在網站行為中發現了特定的偏好或厭惡，然後您將使用調查進一步調查 - 結合數據以獲得更多上下文。

幫助您深入了解客戶對您的品牌的聲音的工具可用於：

• 反饋收集：從調查到在線評論
• 數據分析和報告：在儀表板中清晰表達客戶的聲音，顯示所說的內容和含義
• 跟踪進度：如果您不願意實施他們的建議，那麼聽取客戶的意見是沒有意義的

想真正了解您的客戶嗎？ 讓我們看看我們推薦的一些工具。

客戶工具的 9 個最佳聲音

好吧，我們對選擇客戶工具的聲音非常挑剔。

我們知道每個組織使用不同的渠道，擁有不同類型的客戶（你好 B2B 讀者！）和不同的需求。

我們編制了一份工具列表，以自己的方式涵蓋客戶數據收集的聲音。

無論您是小企業主、大型 B2B 公司還是希望改進業務流程的初創公司，我們確信這裡有適合您的東西！

1. 證明

借助我們的消費者分析工具，您將獲得有關當前和潛在客戶的真實和相關信息——他們的想法、行為和購買方式。

使用各種各樣的問題格式來了解他們的皮膚 - 從多項選擇到網格、開放文本等等！ 答案將發送到儀表板，該儀表板可以清楚地了解您的客戶是誰。

我們幫助您順利開始使用專家編寫的模板：使用消費者分析模板描繪您的客戶是誰，並通過使用待完成的工作模板了解他們的偏好。

Attest 客戶功能的關鍵聲音：

• 您可以訪問 58 個國家/地區的不少於 1.25 億人
• 在您的組織內輕鬆共享調查結果，讓每個人都在同一頁面上
• 我們的人口統計過濾器可讓您快速輕鬆地找到合適的人
• 您指定的客戶研究經理隨時待命，以確保您的研究能夠為您提供真正有價值的見解

了解您的客戶

通過消費者分析，您可以了解是什麼讓您的當前和潛在客戶感興趣——所有這些都是為了確保您的品牌擁有清晰的客戶聲音

立即獲取您的副本！

2. Qualtrics 的 XM Discover（前 Clarabridge Studio）

有些人完全沒有註意到社交線索。 如果是這種情況，或者您根本沒有時間分析與客戶的每次互動，請查看現在稱為 XM Discover 的 Clarabridge。

該工具通過 150 多個行業特定的自然語言理解模型檢測情感、意圖和努力，與自動文本和語音分析一起使用。 它將幫助您隨時隨地分析電子郵件、與客戶服務代表的對話、評論和社交媒體消息。

XM Discover 客戶功能的關鍵聲音：

• 自動發現開放文本中的主題和情緒
• 通過預先構建的、特定於行業的改進驅動程序使其具體化
• 如果需要，設置自動操作以跟進客戶

3.福斯塔

Forsta 幫助您了解“數據背後的人”。 這款複雜的業務洞察軟件將您關於客戶聲音的數據集中在一個可視化報告儀表板中。 它可以洞察客戶旅程，分析每個渠道和每個設備上發生的事情。

Forsta 客戶功能的關鍵聲音：

• 通過多種渠道發送調查，例如網絡、移動、CATI、CAPI 甚至是舊紙。
• 您可以根據需要自定義的儀表板設計
• 多語言並適應任何設備

4.客戶儀表

如果您的客戶是企業和大客戶，您可能會覺得客戶工具的常用聲音不符合您的需求。 在這種情況下，CustomerGauge 可能是適合您的工具！

當涉及到 VoC 分析時，它專注於 B2B 需求——或者他們喜歡說的客戶之聲。

他們的 Account Experience 軟件向您展示了在客戶旅程中您可以縮小一些差距，讓客戶更快樂（花更多錢）。

使用他們的 Monetized Net Promoter 技術進行順利的調查交付和報告流程，并快速確定您的優先事項。

CustomerGauge 客戶功能的關鍵聲音：

• 非常適合 B2B 客戶體驗分析
• 複雜的調查生成器和報告套件
• 更好地分析 NPS 分數以找到驅動程序的財務價值

5.猴子學習

MonkeyLearn 不是由猴子運行，而是由最先進的人工智能運行，它是一個文本分析平台，可幫助您可視化您的客戶分析聲音。

該工具可以輕鬆識別表示您的產品方面、客戶關注的限定詞以及他們的情緒的詞語，因此您不必這樣做。

所有這些數據都被發送到一個靈活的報告工具​​，您可以在其中以圖表、圖形甚至文字云的形式對其進行分析。

MonkeyLearn 客戶功能的關鍵聲音：

• 無需編碼即可構建自己的機器學習模型
• 水晶般清晰和即時的數據可視化
• 按工單主題跟踪和評分代理績效的選項

6.獎章

改善客戶體驗是一項團隊努力，因此所有員工都應該參與其中。 認識 Medallia，這是一種體驗管理工具，可讓您組織中的每個人都可以訪問和理解客戶的聲音。

他們的機器學習模型分析來自網絡、社交、視頻、消息傳遞等的集成數據。

每個團隊成員都可以通過組織映射、個性化報告和實時警報從中獲得價值，以保持對 VoC 的領先地位。

他們的核心平台的一個簡潔功能是可以在您的分析中包含不少於 30 多種語言的語音。

Medallia 客戶功能的關鍵聲音：

• 分析從語音到調查和短信的所有內容
• 將您自己的數據與所有主要零售商、餐廳和 B2C 品牌進行基準比較，以了解您的表現如何
• 使用他們的行動智能工具預測客戶的需求

7. SentiSum

如果您想專注於支持票證中所表達的內容，SentiSum 是您的工具。

SentiSum 使用 AI 自動按主題和情緒標記工單。 需要注意的是：它基於含義而不是關鍵字進行標記。

該工具實時工作，因此您不會錯過任何改進的機會。 如果您有一些特殊的興趣領域，您可以根據他們的主題和情緒對那些標記的票進行優先級排序。

SentiSum 客戶功能的關鍵聲音：

• 適用於 100 多種語言和渠道
• 與 Zendesk 和 Freshdesk 等集成連接
• 將語音通話轉錄為文本，以啟用 AI 語音分析

8. Verint ForeSEE

傾聽客戶的聲音是不夠的——你需要採取行動。

Verint ForeSEE 是一種 VoC 分析工具，可確保您的團隊不僅獲得有關重要 VoC 數據的必要通知，而且還可以協作處理這些數據。

他們的 Vering Experience Cloud 是一個多學科、多技術的 VoC 分析解決方案。 它可以幫助您將所有內容集中到一個地方：來自您的站點、應用程序和聯絡中心的所有行為、態度和推斷輸入。

Verint ForeSEE 客戶功能的關鍵聲音：

• 實時警報和易於使用的儀表板。
• 讓您的客戶體驗團隊輕鬆訪問他們真正需要的信息
• 人工智能分析您的客戶所說的內容以節省您的時間

9. NICE Satmetrix

NICE Satmetrix 由淨推薦值 (NPS) 的創建者之一共同開發。 這意味著通過真正傾聽他們的需求，將重點放在品牌忠誠度和將客戶轉變為品牌大使上。

該軟件不僅僅是一個 VoC 分析工具，而是一個客戶軟件，可幫助您根據客戶的聲音設計更好的客戶體驗。 它會將您的內部流程考慮在內以獲取可操作的數據。

NICE Satmetrix 客戶功能的關鍵聲音：

• 讓您直接在社交媒體上發布積極的客戶反饋
• 帶有徹底情感分析的文本分析
• 根據工具在您的 VoC 中檢測到的內容獲取操作建議

VoC 工具如何改進您的營銷策略？

VoC 在您的營銷策略中的位置是什麼？

重要的是要了解 VoC 工具收集的反饋可以直接納入您的日常業務流程，也可以納入您的整體營銷策略。

當您實施 VoC 工具時，您組織中的每個人都會受益：

• 客戶成功團隊是此列表中最明顯的團隊：他們可以直接實施新發現的知識，在一對一對話或客戶支持聊天中加強與客戶的關係。 不要低估單個交互的重要性！
• 產品開發團隊可以使用從 VoC 工具中獲得的知識來構建更好的產品和設計更好的服務。 理想情況下，VoC 工具的使用與他們通常在產品開發過程中收集反饋的方式保持一致，因此他們不必跨不同渠道捕獲反饋。
• 如果銷售人員知道客戶的偏好和拒絕是什麼，他們可以更快地達成交易。 在售後，他們甚至可以學習根據 VoC 工具對現有客戶的結果，通過向上和交叉銷售來優化時間。
• 營銷專業人員可以使用 VoC 使他們的消息更加獨特，並針對您的特定業務及其受眾量身定制。 它還可以幫助他們把握時機，將重點放在哪裡，並與客戶建立聯繫，從而創造更好的客戶體驗。

讓我們看看通過在營銷設置中實施 VoC 工具獲得的一些好處。

VoC 工具幫助監控客戶反饋的實際操作

理想情況下，如果您聽取客戶反饋，您的 VoC 會隨著時間的推移變得更強大、更有影響力。

這些工具將幫助您結合兩全其美，並了解客戶體驗如何發展。

因為客戶體驗不僅僅是客戶滿意度。 客戶數據的聲音不僅揭示了客戶服務交互中所說和所做的事情，更重要的是客戶對這一切的感受。

VoC 工具可促進內部和外部的更多聯繫

建立信任的客戶關係意味著您傾聽客戶的聲音，然後按照他們所說的採取行動。

讓客戶的聲音成為您業務的一個組成部分將使您的員工感覺與客戶的聯繫更緊密——通過關注他們的感受和想法，而不僅僅是顯示銷售數字。

這也有助於改善內部協作，因為有一個中心焦點：客戶。

VoC 工具可改進消息傳遞：了解您的客戶為何需要您

您的撰稿人是否在努力尋找合適的詞？ 營銷部門是否已經沒有下一個廣告系列的想法了？ 為什麼不問問你的客戶？

當然，這不應該過於字面意思——畢竟他們不在你的工資單上——但是在客戶的聲音中可以找到很多有用的數據。

客戶洞察力不應僅用於確認您的營銷活動是否與您的受眾相匹配，您還可以將其用作創造更好客戶體驗的靈感來源。

它甚至可以在您的營銷材料中加入實際的客戶反饋。 這樣做的目的是，人們會從客戶的聲音中認出自己，從字面上看，因為他們使用相同的詞和相同的思路。

因此，下次您在尋找靈感時，請摒棄內部頭腦風暴，深入了解 VoC 工具中的客戶洞察！

實際上，您逐字逐句地從人們那裡獲得了最多的洞察力。 只要問，他們就會告訴你。 Attest 的受訪者非常樂意這樣做，這很棒。 如果你讓他們，有些人會留下句子和句子！

Ilona Sediha， Clim8 Invest營銷主管

VoC 工具可幫助您構建更好的產品和服務

即使是最好的產品設計師也無法靠自己的力量提出成功——他們都需要客戶來測試、改進並最終調整他們的想法。

VoC 工具在產品開發過程中非常有用，還可以通過分析評論和客戶支持票中的客戶情緒，為您提供有關現有產品和服務的直接和間接反饋。

您可以使用它們來深入了解客戶努力分數，或了解與使用您以前的產品相關的客戶行為的更多信息。

當零售商被告知這一點並且他們可以看到證據以及人們的實際報價時，它真的很強大。 他們肯定意識到這是他們需要解決的問題。 總的來說，這是一件基本的事情——如果你想在一個類別中升級一個購物者，如果他們甚至沒有看到那裡貨架上的升級產品的價值，那就有點困難了。 因此，從中得出了非常明確的建議。

Claire Evans，大蝦公司品類經理

VoC 工具可以幫助您提高可查找性

如果您知道客戶在尋找什麼，那麼您就知道該放在哪裡。

渠道是整體客戶體驗的重要組成部分。 如果您的客戶認為您的產品和服務很棒，但難以與您使用的渠道互動或產生共鳴，那麼正確的 VoC 解決方案將為您提供洞察力，幫助您選擇更適合客戶旅程的其他工具。

VoC 工具可以幫助預測和防止客戶流失

如果您收集到足夠的客戶數據並揭示他們的興趣和行為模式，VoC 數據可以幫助您防止客戶流失。

實時客戶反饋可以發現危機的早期預警信號。 如果您注意到調查數據正在惡化，或者您的淨推薦值正在下降，那麼是時候深入了解您的客戶數據了。

VoC 工具可以幫助建立客戶忠誠度

您不僅想避免災難，還想直接走向成功。

使用 VoC 工具，您可以發現是否有機會實施客戶計劃以提高忠誠度和增加客戶保留率。

想要更多敬業的員工？ 使用語音工具

了解他們的客戶是誰、他們的感受和想法以及如何與他們建立聯繫有助於員工敬業度。 讓您的客戶服務代表、營銷人員和頂級銷售人員訪問您的 VoC 工具中的數據，以向他們展示它們如何直接影響客戶的感受，而不僅僅是處理票據和號碼。

通過直接反饋了解客戶的聲音

深入了解客戶的言論和想法可能是您的營銷策略拼圖中缺失的部分。

在與客戶的互動和多渠道反饋中隱藏著很多信息。

現在是開始揭開它的時候了！

如果您正在尋找一種通過有針對性的調查收集 VoC 數據的簡單方法，那麼 Attest 就是您的最佳選擇。

關於客戶工具之聲的常見問題解答

找出是什麼讓您的客戶打勾

了解您現有和未來的客戶是誰有助於推動公司發展方向並釋放新的增長來源。 我們先進的受​​眾訪問和過濾器使這一切成為可能。

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