客戶投訴：15 種最佳處理方式

投訴每天都在發生。 當客戶抱怨時，大部分是為了有效的理由或經證實的擔憂。 他們經常購買的東西不符合他們的願望——一件物品、利益，或者可能是兩者的混合。 在客戶利益行業，我們不能遠離投訴。

我們應該通過調整反對意見並解決它來與客戶打交道，以保證一個樂觀的客戶。

不到一半的悲慘顧客會公開提出抗議。 那些從不說什麼的人會告訴正常的其他 11 個人他們可怕的經歷。

至關重要的是，我們將抱怨視為環境，因此我們可以影響這些中點，在任何特定時刻都會抱怨。

客戶需要意識到有人正在調整併且他們被理解，並且他們相信您會處理他們同意的問題。 無論情況如何，當客戶公開抱怨時——無論他們是否以一種不完全吸引人的方式——都應該感激。

正如著名的公理所說，“我們無法解決它，如果我們不熟悉它就壞了。”

此外，我們應該明白，對客戶不滿的不明智處理可能會給企業帶來過高的損失。

以下是處理客戶投訴的最佳方法。

1. 保持安靜。

當客戶向您提出異議時，請記住問題並不在家。 有問題的人不是直接攻擊你，而是當前的情況。 “贏得”這場相遇一無所獲。

一個對自己的感情負責的人從一個團結的地方討價還價。 雖然在受到攻擊時保持謹慎是非常正常的，但要成為“專家”並保持冷靜。

2. 好好聽。

給心煩意亂的顧客一個放鬆的機會。 用表達做出反應，例如“Gee”、“I see”和“Disclose to me more”。 不要闖入。 當客戶發洩並看到您沒有回應時，該人將開始安靜下來。

客戶需要先冷靜下來，然後才能聽到你的回答——或者​​你說的任何話，就這一點而言。

3. 認清問題。

告訴客戶您聽到了相關人員在說什麼。 如果您或您的組織犯了錯誤，請告知。

如果您沒有犯錯誤並且這是一種誤解，請基本上向客戶披露：“我可以理解這對您來說是多麼令人困惑。” 您並沒有真正同意客戶所說的內容，而是關於該人對情況的看法和感受。

開啟這個特定討論的一個極好的表達是，“因此，如果我能有效地理解你……” 在客戶反應之後，趕上，“沿著這些線，如果我能準確地理解你，我們將在今天十二點之前確定這個問題。 我能理解這一定會讓你感到困惑。” 然後保持冷靜。

通常，客戶的反應是“信不信由你”或“完全正確”。 通過向客戶重複你認為你聽到的內容，你可以降低他或她的抵抗力，並贏得被傾聽的特權。

4. 了解現實。

在收聽之後，就討論進行加強。 既然客戶已經安靜下來，並且覺得您已經聽到了他或她的聲音，請開始詢問。

請注意不要談論腳本答案，而是利用這個機會開始經過認證的討論，與您的客戶建立信任關係。

為了使您能夠理解情況，請獲取在這種情況下可以預期的任何數量的微妙之處。

5. 提供答案。

這發生在你有足夠的微妙之處之後。 要記住的一件事：了解在組織規則內您可能會或可能無法做的事情。 做出你無法解決的保證只會讓你倒退。

請記住，在提供答案時，要樂於助人和恭順。 告訴客戶您將對問題負責，無論它是否超出您的控制。

承擔這種情況的責任，讓客戶理解你將如何解決這個問題。

6.把你的情緒放在一邊

無論是一位友善的女性努力向您透露如何更好地開展您的活動 - 以最好的目標 - 還是一個準備憤怒退出的失望客戶，您可以處理任何抱怨的客戶的最理想方式是沒有你自己的感情作為負擔。

平靜地收聽他們所說的內容，然後根據隨附的提示平靜地回答和回應他們……

7.避免挑戰他們的投訴

這很簡單——老實說——很常見，需要告訴客戶他們的陳述是不正確的。 儘管如此，這無助於您努力使客戶在分享反對意見時變得更加惱火。

與其測試他們的抗議，不如關注他們所說的內容。 更重要的是——我敢說——甚至對他們表示感謝。 給我出來……

8. 提供支持

Bolster 有各種形狀和尺寸。 偶爾，它基本上會更多地適應它們，在不同的情況下，這意味著用不合適的東西換另一個東西。

然而，支持不應該是高對比度。 如果您真正了解他們需要說明的內容，您應該有能力提出一系列方法來幫助他們——或者更優越，一種堅定而完美的方法來幫助他們。

您必須在這裡判斷什麼是最有效的——但是，請記住，幫助意味著因為客戶的不滿而給他們一些東西。

需要注意的一件事？ 如果您提供的東西不能滿足他們的願望，請不要投降……這促使我提出第六條建議。

9. 靈活

如果沒有目標可以滿足您的客戶或無論如何，內容，那麼考慮通過哪些其他方式來鼓勵他們。

可以想像，您可以將 10 美元的禮券送到附近的社區咖啡館，以提供給重磅炸彈的顧客（甚至是您可能看到的顧客度過了糟糕的一天，為其他顧客完成了一些體面的事情，等等）。

打賞小費？ 請您附近的小酒館免費或以較低的成本向您提供這些，作為讓更多人進入他們的入口的信號。

在附近的經濟體中，B2B 廣告無疑是一種讓彼此脫穎而出的非凡方法。 此外，對於這樣的情況，富有想像力和適應能力至關重要。

10. 道歉——帶著感激之情

說“我很難過”是因為很多人很難相信你——更重要的是，你無論如何都不能不拿這個開玩笑。 您可能真的需要以真誠的遺憾聲明結束您的討論，然後對您的客戶表示感謝。

告訴他們你很傷心，他們有負擔、沮喪或激動，此時還要感謝他們允許你與他們一起解決問題。 對於一些客戶來說，這種認真的努力會走得很遠。

更重要的是，對於尚未滿足的客戶，儘管一切都會對他們產生影響——但萬一你絕對不會拿這個開玩笑。

11.區分你在和誰交談

對客戶投訴的檢查顯示了通過確定正常的主要示例來評估消息的可靠案例。 以下是一些將進入您的收件箱的優秀角色：

溫順的顧客。 大體上不願意和你交談。 他不想成為一個重量級人物，或者他認為你不會再三思而後行——無論如何，你有責任進一步詢問，以找出不正確之處的核心。

激進的客戶。 坦率地告訴你她的想法是什麼。

避免反映這種憤怒的行為，而是以迷人但不討人喜歡的堅定良好舉止回應——你的團隊也應該受到尊重。

豪客賽。 也許是您的“風險投資”客戶，他們可能會為此付出高昂的代價並要求提供高級幫助。 雖然沒有客戶會迷戀原因，但這個客戶討厭聽到他們的聲音。 使用 Workflow 設置 VIP 文件夾是考慮熱門需求的基本方法。

12. 快速轉移，但要說明原因

“如果不是太麻煩的話，等我換你。 您的電話對我們至關重要。”

可怕。 雖然這個問題在電子郵件中並不那麼可怕，但應該謹慎處理演示文稿或放棄某人。 永遠不要錯過機會快速向客戶披露為什麼這種發展對他們有利。 讓任何人為被交換而興奮幾乎是困難的，但是考慮一下你有兩個決定：

我需要用你來換取它。 *點擊*

我會為你設立我們的權威，他會立即為你逃脫。 “這樣行！”

如果沒有這個簡短但適用的包容性，客戶將不會意識到您確實在做最好的事情，其次是做最好的事情就是告訴別人您是。

13.確認目標

您是否在任何時候通過在線框架提交過一些東西，並且在您點擊提交後，無論是否發生任何事情都絕對不是一個單獨的確認？

令人難以置信的失望。 你一點也不知道你的問題——以及解決它的任何期望——的位置。

與客戶交談時也適用類似的準則。 您需要毫無疑問地確定客戶確信已實現的目標並且解決了他或她的問題。 如果您沒有通過有趣的詢問來完成您的反應，您可能會造成不必要的不​​便。

“告訴我是否還有什麼可以改善你的情況的——我很樂意提供幫助！

14、盡量不要拖出徒勞的行為

如果客戶需要放棄他的記錄，請立即執行。 沒有什麼比讓您的客戶在他們試圖離開時經歷挑戰更能導致艱難的飛行了。

以卓越的管理贏得客戶的回歸是基本的，但是當個人到目前為止將所有的精力都投入到這里以外的任何地方時，你就處於理想的狀態，讓分離有機會在這種情況下盡可能地順暢。

意識到你能做什麼，檢查是否有確定問題的方法，如果沒有，則確認結果。

客戶並不是真正的好方法，因為他們放棄了一次記錄。 退出時的煩惱，儘管如此，將保證他們在不確定的未來遠離。

同意並澄清由於他們的反對您將採取的行動 保證您只專注於您擁有專業知識的手段。 例如，通過嘗試確定申訴來闡明您將要做什麼，包括您何時會打擊他們。

確保時間尺度是實用的——不要過度保證。 在任何情況下，最好是在保證下和過度傳送，而不是其他路線。 對糾紛負責，但如果您必須包括合作夥伴，請向客戶披露與他們聯繫的身份、他們的姓名和工作職位。

15.保持專業的安靜

無論客戶多麼憤怒甚至輕率，您都必須保持安靜並在不干涉的情況下進行調整。 雖然在受到攻擊時保持謹慎是最正常的反應，但“贏得”攤牌對你沒有任何幫助。 讓他們有機會交談並表達他們的失望，而不要從字面上考慮它並失去冷靜。

事後幾天打一個輕快的跟進電話，以確保一切都好，這是一件已經很好的事情。

事實上，即使是一點點和解的情緒，也能將這種合作從災難化為不可思議。

費用可能微不足道——可能是對客戶下次購買的直接大修或一點祝福認證。 像這樣直接的動議可能會導致未來的推薦或積極的非正式促銷建議。

結尾

了解如何並有能力有效地確定客戶投訴對於您的業務成就來說沒有不確定性。

無論如何，更重要的是您是否從這些情況中獲益，以及您如何利用這種學習來限制未來的客戶投訴。

在一天結束的時候，只需做任何應該做的事情——增強你的項目，解決程序，訓練東西，或者其他任何事情。 更重要的是，在任何情況下，不要向客戶提供虛假保證，以免產生牽強的慾望和不滿。

每個企業都有某種關於服務或產品的投訴。 有相同的方法來處理這樣的查詢。 如果我們處理得當，那麼我們將來就不會失去客戶。 那，我們收集有關如何處理客戶投訴的有用信息圖表。 參見下文。

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