使用 Salesforce 為連接的客戶體驗統一數據的方法

統一數據是營銷人員的重要工具，可進一步幫助大規模個性化。 在當前的數字世界中，以客戶為中心的體驗集中在參與品牌和在多個渠道選擇的時間和地點消費媒體。

與客戶建立一對一的關係已成為取悅他們的方式。 個性化具有為公司解鎖大量資金的驚人能力。 然而，許多組織發現改變以應對當今的挑戰具有挑戰性。 這背後的最大問題是獲得客戶數據的單一真實來源。

互聯客戶體驗帶來客戶忠誠度和滿意度

讓我們回到前段時間，那時您可以正常旅行而不必擔心大流行。 如果您在大流行前的時期搭乘過航班，則您必須已預訂航班、在線辦理登機手續，並僅在申請時在機場登記。

如果您注意到，您將能夠清楚地觀察到一些最好的航空公司使您能夠無縫地體驗這種體驗。 從預訂到通過電子郵件發送的飛行後客戶調查，這是一個相互關聯的個性化旅程。 如果航空公司遵循以客戶為中心的方法，您自然會想再次乘坐該航空公司的航班。

問題是，要連接超過五六個不同的包含客戶數據的系統，同時讓它們協同工作並不是那麼容易。 這是統一數據的真正力量，而事實是您很少從品牌那裡獲得這種無縫體驗。

想想有一次你從一個在線品牌那裡得到了錯誤的產品，並且在從網站到呼叫中心再到應用程序時不得不退回它，重複你的名字、訂單號，並一次又一次地解決它。 這種體驗讓大多數客戶感到沮喪，並降低了再次從該品牌購買其他產品的機會。 公司必須有一個垂直整合的斷開系統，負責提供低於標準的體驗。

為互聯客戶體驗統一數據的方法

大多數公司的商業領袖都同意，組織孤島是客戶和潛在客戶體驗質量不佳的原因。 人們經常看到，統一數字戰略的最大障礙是組織孤島。 部門孤島導致了不同步的渠道戰略，將互聯客戶體驗推向了遙不可及的範圍。

公司需要遵循一些關鍵考慮因素，以幫助擺脫孤島並創造客戶期望的互聯體驗。 這些考慮因素包括：

1. 形成統一路線圖

任何新工作的第一步也是最重要的一步是始終明確定義戰略。 在這裡，它意味著將以前孤立的渠道整合在一起，以設計一個以營銷、商業、廣告、服務等為中心的單一目標。

重要的是找到小胜利並將它們組織成戰略時間表。 用例驅動的方法主要是為了盡快產生最大的影響。 通過使用Salesforce銷售雲，您可以定義路線圖、考慮團隊重組、產品發布和其他里程碑（例如更換訂單管理和主數據管理系統）。

在此之後，您可以通過考慮諸如客戶痛點、要使用的技術和數據以及圍繞改善客戶體驗的共同目標等因素來組織路線圖。 例如，亞馬遜應用程序提供送貨卡車位置的實時更新，以便人們知道預計何時送貨。 這些更新對消費者很有幫助，並轉移了支持效率的服務調用。

確保您專注於直接影響客戶的用例，然後從那裡擴展路線圖。 該戰略不應成為拖延進展的原因。 您可以從小處著手，經常測試並及時優化，以便在各個業務和技術團隊之間建立高效的創新流程。

2. 規劃客戶旅程

毫無疑問，所有客戶對企業都很重要。 然而，不可否認的是，並非所有人都一樣，有些人與其他人相比能夠產生更多的業務。

必鬚根據優先級流程找到為組織帶來最大價值的客戶細分，並量化該細分市場重要的原因，以便圍繞此構建客戶旅程。 最常見的細分市場被視為高支出、頻繁購物或高影響力，但最終，這些細分市場與企業不同。

為了刺激有針對性的銷售方法，了解品牌細分市場的旅程很重要。 該練習揭示了客戶旅程中的差距，並展示了可以在哪些方面進行組織改進，以便所有部門都能全面了解客戶。

企業可以繪製出旅程中的關鍵點，並開發一個框架來識別相應的員工接觸點，從而實現良好的客戶體驗。 員工可以依靠洞察力來提供正確的客戶體驗，因此最好向他們詢問什麼是有效的，什麼是無效的。 這將有助於了解員工在與客戶群互動時處理的共同因素。

3. 圍繞目標調整團隊

為了執行戰略和活動，跨各個部門和渠道創建敏捷團隊非常重要。 您可以從需要基於優先用例的協同作用的團隊開始。

假設您的業務的一個重要用例是通過真實的網站體驗簡化電子郵件營銷信息。 為了實現這一點，您可能會要求營銷團隊與工程部門合作。

營銷團隊可能會覺得他們正在進入一個完全不同的世界，但這可以讓營銷更輕鬆地與技術團隊協作，從而可以在移動設備和 Web 上創建更好的以客戶為中心的體驗。 這些團隊可以一起實施有效的客戶體驗策略。

你可以抵制按平台組織和協作團隊的衝動，按目標啟動團隊資源。 這最終將創建一個協作環境，提高市場速度，並在團隊孤島被打破時節省成本。

4. 定義全渠道測量模型

提供更好的客戶體驗的過程可能需要很多資源。 因此，重要的是通過衡量影響和績效等因素來顯示投資的快速回報。 您可以在各種渠道中調整最重要的關鍵績效指標，並審核客戶旅程框架中的關鍵接觸點，以發現衡量差距。

數據收集的標準命名約定（例如定義統一數據層）使用相同的名稱和數據類型，以確保每個人都理解新的營銷數據模型。 組織中的每個人都必須對被跟踪的 KPI 以及去哪裡尋找單一事實來源有相同的理解。

您可以從最早收集相關數據開始，以確保您使用確定路線圖影響的衡量標準。 完成此操作後，可以快速評估您識別和社交結果的能力，並且可以優化內部流程以獲得更好的客戶體驗。

必須能夠找到所有客戶體驗的投資回報。 您還可以使用另一個關鍵指標，例如淨得分和客戶參與度的提高。 您可以使用收集的數據來衡量客戶在證明影響力的同時做他們想做的事情的簡單程度。

5. 在一處獲取數據

當數據有幾十個時，一個團隊必須團結起來一起為客戶服務。 數據統一可能是一個壓倒性的過程，因此將數據整合到用例驅動的方法上，然後在客戶數據平台中建立是很重要的。

目標是建立一個黃金記錄，這是所有客戶數據的單一真實來源，可以在Salesforce Cloud等工具的幫助下實現。 隨著您的前進，您可以審核所有數據源，以發現可能導致團隊不信任的潛在差距。

例如，您可能會發現一個團隊保留重要信息是因為它想領先於其他團隊。 在這種情況下，用於收集數據的工具與系統的其餘部分斷開。

無論原因是什麼，孤立的數據都可能導致錯過跟踪客戶旅程的機會。 因此，您可以解決甚至優化數據收集，以確保它滿足統一的測量模型要求並提供確定用例優先級所需的信息。

結論

如果您正在尋找更多見解來統一數據以實現互聯客戶體驗，那麼您可以聯繫經驗豐富且經過認證的 Salesforce 合作夥伴。 這樣，您將在連接孤島和轉變提供客戶體驗的方式方面獲得更多幫助。 今天就聯繫吧！