什麼是研究問題以及如何編寫它們？ | 用戶體驗研究#3

在本文中，我們將展示如何在 UX 中製定好的研究問題，並展示開放式問題和封閉式問題之間的區別。 我們還將指出它們在哪種情況下效果最好。 繼續閱讀以了解糟糕的研究問題表述會導致什麼，並了解如何避免它的提示。

什麼是研究問題以及如何編寫它們？ - 目錄：

1. 什麼是研究問題
2. UX研究中的開放式問題
3. UX研究中的封閉式問題
4. 如何形成研究問題？
5. 概括

什麼是研究問題

UX 研究是設計過程中的關鍵步驟，但不幸的是，它的實施往往很糟糕——其方式與受訪者或情況不符。 錯誤地提出研究問題會導致混淆、誤解以及對研究結論的錯誤分析。 這就是為什麼在用戶體驗研究中提出正確的問題至關重要的原因——您將獲得有價值的信息和線索，這些信息和線索需要改進以優化您的產品或服務並增強用戶對產品的體驗。

在用戶體驗研究中提出正確的問題具有挑戰性。 它要求研究人員有豐富的經驗，但也需要靈活——根據情況、受訪者、環境以及項目本身來調整問題。

我們可以將 UX 中的研究問題描述為獲取用戶信息的工具。 有兩種類型的研究問題——開放式和封閉式。 兩者在用戶體驗過程中都很重要，可以為我們提供有價值的信息。 定性研究通常主要由開放式問題組成，而定量研究則由封閉式問題組成——但這不是規則！

UX研究中的開放式問題

UX 研究中的開放式問題是定性問題，往往會引發更長的陳述，並且不太具體（它們可以同時涉及許多方面），因此它們可以讓您獲得大量信息。 我們可以很容易地識別它們——它們是以“如果”、“如何”、“什麼”、“描述”、“告訴”等開頭的問題。大多數情況下，答案不是“是”或“否”——它們需要一個較長的陳述，至少有幾句話長。 開放式問題加深了給定主題，讓研究人員深入了解受訪者並了解他們的觀點。

UX研究背景下的開放式問題將應用於：

• 可用性測試
• 個人深度訪談（IDI）
• 日記研究
• 調查員
• 任務分析

開放式問題有很多優點：它們有助於引出詳細的個性化答案，在情感層面與受訪者建立聯繫，以及識別用戶的痛苦、挫折和願望。 它們還為研究人員提供了發現比預期更多的方法。 然而，這種形式的提問常常遭到受訪者的不情願，他們發現回答一個簡單的封閉式問題更容易。 使用開放式問題進行的調查會花費更多時間，這使得對一大群人進行調查變得很困難。 此外，對此類調查的分析變得更加困難並且需要更多時間。

UX研究中的封閉式問題

用戶體驗調查中的封閉式問題限制了潛在的答案。 受訪者只能從幾個預先確定的選項中選擇一個選項或用一個詞回答（而且大多數情況下只有“是”、“否”或“不知道”）。 當我們將它們與學校考試熟悉的測試問題聯繫起來時，它們很容易識別。 雖然開放式問題可能會提供非顯而易見的答案並獲得有趣的信息，但封閉式問題對於檢查假設和假設並獲得特定答案很有用。 在用戶體驗研究的背景下，開放式問題會很有效：

• 在對大量參與者創建和進行調查時
• 當我們關心量化指標和調查支持的數據來創建指標時
• 當您正在調查以有限數量的可能答案指定的事物時
• 當您計劃在未來重複此調查並希望創建一組通用的、可重複的問題來評估某種趨勢時，事後看來的變化。

封閉式研究問題的例子可能是：

• 客戶滿意度 (CSAT) 調查——這是一項包含封閉式問題的調查，通過要求客戶對給定規模的體驗進行評分來檢查客戶滿意度。 這可以是一個數字等級，例如“在 1 到 10 的等級上對您的滿意度進行評分，其中 1 表示完全不滿意，10 表示滿意度高於預期”，或者在使用特定服務後在悲傷和微笑圖標之間進行簡單選擇
• 淨推薦值 (NPS) 調查– 是封閉式問題的另一種有價值的形式，詢問客戶他們推薦公司/服務的可能性有多大 – 評分通常從 1 到 10，這有助於區分客戶中的三個類別：推薦者（評分 9-10）、被動者（評分 7-8）和批評者（評分 0-6）（推薦者、被動者、批評者）。 淨推薦值是幫助評估業務增長、跟踪長期品牌成功和衡量整體客戶滿意度的關鍵指標。

封閉式問題就像開放式問題一樣，既有優點也有缺點。 從優勢開始：封閉式調查提供更多可衡量的數據以轉化為統計數據和指標，並提高響應率，因為它們通常更容易回答。 當樣本涉及眾多受訪者時，它們還可以增強調查協調性，使您能夠真實地評估事實，最後使 UX 研究人員更容易控制整個過程。

封閉式問題的缺點在於參與者容易受到偏見，無法了解受訪者的深入意見或情緒，以及選擇正確數量的答案的問題——可能兩者都有很少（這樣參與者的答案可能不包括在內）和太多（這會使受訪者不知所措）。

如何形成研究問題？

為了在用戶體驗研究中構建一個有效的問題，有必要首先定義研究目標和假設，然後在調查或訪談中與用戶一起衡量它們。 在提出假設時，請記住，研究既是為了發現新問題，也是為了獲得答案。 研究不是為了確認我們已經知道的東西，而是為了了解其他觀點、用戶的觀點並發現新的未知數。

準備好假設後，您可以繼續定義您的用戶體驗研究目標。 目標應該與假設相關，並定義您作為研究人員想要實現的目標。 一旦你制定了假設和研究目標，就該創建一般研究問題了。 這些是為了定義你想在研究過程中發現什麼，知道什麼——但是請記住，這些不是你會問受訪者的問題，而是指導研究人員的一般問題。 以下是研究問題的一個示例： “我們如何提高網站的轉化率？”

只有有了這三個要素——假設、目標和研究問題——你才能開始計劃研究並為用戶制定問題（以調查或研究場景的形式）。

概括

制定和提出正確的問題是用戶體驗研究的關鍵。 要創造高水平的用戶體驗，我們需要深入了解我們的用戶。 目標是在用戶體驗研究期間制定可靠的、量身定制的問題。 請記住，用戶體驗研究的重點不是研究人員想要什麼、他們的目標和想法，而是傾聽用戶並了解他們的需求。

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作者：克勞迪婭·科瓦爾奇克

一個圖形和用戶體驗設計師，可以將無法用文字傳達的東西傳達給設計。 對他來說，每一種使用的顏色、線條或字體都有其意義。 熱愛平面設計和網頁設計。

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