什麼是客戶體驗的最佳調查問題？

在電子商務向移動優先過渡的世界中，了解如何改善客戶體驗變得越來越重要，這對於適應不斷變化的需求和改進所提供的服務是必要的。 在這裡，客戶體驗經常與客戶滿意度和“取悅客戶”的概念相混淆，因此在談論用於衡量客戶體驗的最佳調查問題之前，了解客戶體驗 (CX) 的實際含義是必要的。

客戶體驗或 CX 不僅僅是客戶滿意度。 如果您衡量客戶滿意度，您會發現您的客戶對您提供/供應的產品是否滿意，但它不會為您提供任何切實的好處，它不會幫助您改進您提供或供應的產品。

衡量客戶滿意度與通過 Net Promoter 得分衡量客戶情緒相當，同樣不錯，它提供了一個類似於煤礦中的金絲雀的預警系統，但除此之外它的用途有限。

你需要了解他們為什麼會有這種感覺。

客戶體驗不是試圖取悅客戶，因為如果您的目標是提高客戶忠誠度，那麼取悅客戶是毫無意義的。

因此，客戶體驗是客戶與您的品牌互動的總和。

這將包括：-

• 瀏覽您的網站 - 各個方面、主頁、登錄頁面、銷售頁面、常見問題解答定價頁面等。
• 交付過程
• 自動消息傳遞
• 客戶服務 (SLA)，支持的響應性/幫助性，無論是親自還是自動或通過機器人。
• 反饋機制

實際上，CX 是客戶旅程中與您的業務的每個接觸點的客戶體驗。

在這裡重要的是要指出這種看法或您的品牌是現實。 因此，如果您在這裡遇到問題，那麼很可能與您提供的產品的溝通/公關/營銷有關。

客戶體驗最好通過結合 3 個指標來衡量，其中兩個已經在上面提到過。
1) 客戶情緒——通過淨推薦值 (NPS)
“淨推薦值 (NPS) 是衡量用戶情緒的一種方法，是一項非常廣泛和普遍的調查，會調查所有網站訪問者。 因此，它只提供了一個滿意或不滿意的指標，沒有詳細說明他們滿意或不滿意的原因。”

2) 客戶滿意度——通過客戶滿意度得分 (CSAT)
客戶滿意度評分 (CSAT) 是實時的，在購買後的那一刻彈出調查詢問“您對您的體驗滿意程度如何？”的問題。 測試客戶對單筆交易的即時滿意度。 1-5 的比例是完全足夠的。

3) 客戶努力分數——生命週期價值指標。

一個關於購買的問題，詢問“以 1-5 的等級完成購買有多容易，5 代表最高的重複業務機會。

X 因素——最好的調查問題是什麼？
除了上面的調查問題，為了有用，你需要知道你提供的東西是否能解決客戶的需求，但這很可能不是一個簡單的是或否的答案，問題必須分成幾個部分：-

1. 你提供的東西能解決他們的痛點嗎？
2. 你提供/提供的東西是否滿足最初的期望（你需要通過反饋/調查了解他們的看法/期望是什麼）。
3. 如果問題 2. 的答案是否定的，那麼您需要了解為什麼不，這裡使用開放式問題引出書面解釋。

問題 3 的答案將提供一些關於您可以採取哪些不同方式來改進您的產品或服務的深刻見解。

但是，您可能會發現您提供的內容超出了他們的預期，如果發生這種情況，它會提供有關您的營銷和公關內容和策略中的錯誤的有價值信息。 為什麼客戶不知道你的產品有多棒？

您的問題可以針對產品或產品類別進行個性化處理，並最終向您的營銷、產品和客戶支持團隊提供反饋。 其他問題可以在 Betterflows 的客戶反饋表中找到。

通過衡量客戶體驗，您可以獲得可用於改進您提供的產品的可量化數據，這畢竟是轉化率優化的核心。

通過使用 OptiMonk 的自定義彈出窗口，您可以添加反饋 5 星元素並按照上述建議製作問題。

多步驟彈出窗口提供了將一系列問題串聯起來的機會，以引發對上述所有客戶體驗領域的反饋。 此外，第 4^個問題的文本區域可用於更長的響應，使您的客戶能夠解釋他們提供分數的原因。

結合起來，一個多步驟的彈出式調查可以提供您需要的所有客戶體驗數據，使您能夠逐個產品改進您提供的產品。

衡量客戶體驗的另一種方法是衡量忠誠度。 客戶忠誠度高度依賴於客戶體驗。 因此，在您的多頁彈出式反饋表中添加一些客戶忠誠度多項選擇題（參見之前的鏈接和提供的問題）可能也是值得的。