當亞馬遜客戶留下負面評論時會發生什麼？

在特定時間範圍內訂購有缺陷商品的人數稱為訂單缺陷率。 您將負訂單總數除以同一時間段內下達的訂單總數來確定缺陷率，它被稱為缺陷率公式。

亞馬遜監控評估賣家績效的關鍵指標之一是訂單缺陷率，因為它反映了客戶滿意度。 當亞馬遜客戶留下負面評論時，這一點尤為重要，因為這表明賣家的客戶服務存在潛在問題。 亞馬遜非常重視提供卓越的客戶服務和體驗，因此在評估賣家表現時會將差評考慮在內。

如果您堅持亞馬遜為賣家製定的嚴格標準，那將是最好的。 您必須繼續為亞馬遜用戶提供卓越的客戶服務。 這是繼續在亞馬遜平台上銷售並產生優質線索的最佳方式。

亞馬遜通常會等待一個月來確定訂單缺陷率，以便缺陷有時間處理並出現在您的賬戶中。

您應該在帳戶中看到的缺陷率如下：

1.不到4%的發貨延遲

2. 訂單取消率：低於2.5%

3.訂單失敗率：小於1%

如果您的賬戶達到或超過這些閾值，您的亞馬遜商店將被暫停或關閉。

是什麼導致訂單有缺陷？

最好了解亞馬遜在計算您的訂單缺陷率時考慮的因素。 在確定您的費率時，亞馬遜會考慮以下三個主要因素：

– 信用卡拒付：

如果有人要求退款，您的訂單錯誤率可能會受到影響。 由於各種原因，包括欺詐、服務差、收到損壞的商品或從未收到退貨退款，人們要求退款。 如果信用卡退款是由於您的客戶服務造成的，您的訂單缺陷率將受到影響。

– 買家提交 A-to-Z 索賠：

從亞馬遜商戶處購買商品的顧客享有 A-to-Z 保證。 如果交貨延遲或物品不在可接受的狀態，用戶可以提出 A-to-Z 索賠。 用戶的這些投訴會損害您的訂單缺陷率。

- 負面反饋：

客戶的任何反饋都反映了他們對體驗的滿意度。 當亞馬遜客戶留下負面評論時，這可能表明客戶服務不佳，導致訂單缺陷率高

提高亞馬遜訂單缺陷率

您可以通過多種方式避免因高訂單缺陷率而不得不暫停業務。 這裡有四個建議可以幫助您最大限度地降低亞馬遜訂單缺陷率。

– 回應每一個投訴：

您的訂單缺陷評級會受到負面反饋和 A-to-Z 索賠的顯著影響。 如果您想降低亞馬遜訂單的缺陷率，請回應所有負面的客戶評論和 A-to-Z 索賠。

找出誰獲得第一名。 可能有多種原因，例如取消、延遲發貨、誤解或未實現的期望。 對於提供批評性反饋或提出指控的每位聽眾，您必須確定出了什麼問題。

您有機會為您的聽眾提供解決方案。 你可以給他們一些東西來幫助情況好轉。 甚至有些人可能會因此而改變對貴公司的評價！

當您了解他們的問題時，您可以為他們提供更好的客戶體驗。 您將意識到他們的問題並能夠阻止它們再次發生。 通過在問題出現之前解決問題，您可以提高訂單缺陷率並將其保持在 1% 以下。

– 為這個季節做好準備：

由於假期旺季，即使是最優秀的亞馬遜賣家也面臨因延遲發貨而導致訂單缺陷率高的風險。 由於無法履行 12 月的訂單，許多賣家在 1 月被停職。

使用亞馬遜的假期模式來阻止這種情況的發生。 您可以在此模式下為假期設置自定義數量，以避免超賣。 這使您能夠管理適當的訂單量以防止積壓。

隨著假期的臨近，您還可以選擇刪除您的列表。 確定最晚可以發貨的截止日期，而不會在假期過後到達。 您可以在此日期之後將您的產品標記為不可見，直到假日購物季結束。

把你的產品拉幾周可能看起來很痛苦，但從長遠來看這對你的公司是有利的。 您不會失去您的賣家賬戶，也不會失去您的亞馬遜銷售特權。

– 檢查您的廣告列表：

檢查您的列表以確保您的訂單缺陷率不高。 確保您的列表完整併包含您的受眾需要的所有信息。

驗證您的列表的準確性。 確保一切準確無誤，從文字到圖片。 您不必為產品使用不准確的產品描述或圖片來迷惑您的受眾。

如果您的信息需要更正，更多不滿意的客戶會留下負面評論或提出 A-to-Z 索賠。 您可以通過向受眾提供準確的列表來避免這種情況。

– 查看您的列表：

如果您的所有列表都是準確的，下一個最佳選擇是密切關注它們。 尋找列表有相似之處的區域。 人們經常遇到問題嗎？

您可以通過關注您的表現來進行調整以增強您的列表。 您可以改善裝運時間、包裝和其他方面。 這是為您的觀眾提供最佳體驗並保持低訂單缺陷率的絕好機會。

當亞馬遜客戶留下負面評論時如何應對？

根據最近的一項調查，93% 的消費者承認互聯網評論會影響他們的購買決定，而他們通常互動的最低評級是 3.3 星。 回复在線評論與接收評論一樣重要，因為它可以提高您的在線聲譽並鼓勵其他客戶留下評論並與您的公司互動。 營銷的一個重要組成部分是在線聲譽。 通過積極響應消費者反饋，利用您的互聯網聲譽來建立您的業務。

您對這些評論有何反應，無論它們是有利的還是不利的？

您可以使用下面列出的六個步驟來回復正面和負面反饋：

– 按名稱引用客戶

除非是匿名寫的，否則你的答案中應該提到審稿人的名字。 通過使用他們的名字並引用他們的反饋來添加個人風格，您可以給客戶留下這樣的印象，即他們正在與一個會處理他們問題的現場人員交談，而不是收到固定的回复。 重要的是要注意自動響應在某些情況下可能是有益的。

– 感謝客戶發表他們的反饋

無論評論是正面的還是負面的，您仍然應該感謝評論者的意見。 在表達您的感謝和個性化時，請記住突出並提及他們所說的具體要點。 客戶對被傾聽和他們的反饋被考慮的看法是最重要的。

– 表現出對客戶問題的同理心

雖然對客戶的問題表示同情並不一定意味著你同意，但這會幫助他們減少沮喪並促進進一步的對話。

- 解決問題

負面評論偶爾不會突然出現； 必須有一個特定的原因，為什麼特定客戶給您的餐廳五分之一的糟糕客戶服務。 為確保其他客戶永遠不會遇到此問題，您應該調查、確定問題的根本原因並儘快解決。 此外，您應該在回復中承認您對他們的建議的重視程度以及您是如何處理這些建議的。

– 提供獎勵

通過提供第二次機會——免費用餐、折扣、免費送貨或任何其他可能說服評論者將他們的負面評論變成正面評論的東西——你可以試著給他們留下對你的公司更好的印象。

– 請求修改客戶的評論

通過上述步驟，當亞馬遜客戶留下差評時，您可以恭敬地請求評論者修改他們的反饋。 但是，重要的是不要推動此事或公開詢問。 如果有機會，客戶可以選擇自行修改他們的評論。

常見問題解答

1. 亞馬遜會刪除差評嗎？

如果客戶反饋不當，則請求刪除。

檢查買家的反應是否符合亞馬遜的反饋指南，可以讓刪除亞馬遜評論變得簡單。 亞馬遜將根據要求刪除不符合其政策的評論，從而使賣家能夠保持較高的正面反饋評級。

2. 為什麼顧客留下差評？

該研究使用三個類別對客戶投訴進行分類： 5% 的受訪者抱怨服務質量差。 31.% 的消費者對產品提出投訴。

3.你如何處理負面的客戶評論？

如何處理負面客戶反饋：8 個提示

• 密切關注
• 將自己與情緒分開
• 只嘗試正確糾正某人
• 請求信息
• 設身處地為客戶著想
• 請求一些時間
• 表示遺憾
• 快速解決問題，改進流程

4. 買家可以移除差評嗎？

如果出現錯誤，買家可以編輯他們提供給賣家的反饋。 與相互反饋撤回相反，客戶將被允許更改評論，而不僅僅是撤回他們的評級。