帶有可編輯模板的客戶旅程地圖簡易指南

改善客戶服務、客戶忠誠度並提高投資回報率； 每個組織都希望他們能夠在一夜之間實現的 3 件事。 這是可能的，雖然不是一夜之間，但使用正確的工具和努力。

一個這樣的工具是客戶旅程地圖，它與其他強大的工具一起位於頂部，有助於有效推動以客戶為中心的變革。

在本指南中，我們將解釋創建客戶旅程地圖所需採取的步驟，該地圖可推動預期結果，同時避免其他人犯的常見錯誤。

什麼是客戶旅程地圖？

客戶的期望正在上升，並將繼續增長，迫使公司不斷地重塑自我以求生存。 原因？ 不同品牌和報價下的多種產品和服務的可用性。 此外，在線平台，尤其是社交媒體的存在，使客戶在決策中擁有更大的控制權。

正是在這樣的情況下，客戶旅程地圖變得如此流行。 該工具也稱為客戶體驗地圖，可將組織客戶的體驗可視化。

它按時間順序表示客戶與您的業務進行交互的每一步。 客戶旅程地圖通常從客戶發現您的產品/服務的初始步驟開始，根據您的目標，它可以根據您的需要擴展。

它揭示了客戶旅程中的客戶行為、情緒、痛點和期望。 它幫助企業從客戶的角度看待事物，進而幫助企業深入了解客戶的需求。

客戶旅程地圖有很多好處。 它有助於，

• 確定企業應優先投資和投入的領域
• 獲得有關客戶對您的品牌的期望、他們的內部動機和需求的寶貴見解，這反過來將幫助您改善客戶體驗
• 使用 RATER 模型發現客戶期望與當前客戶體驗之間的差距。
• 識別客戶體驗中的嚴重問題並主動消除它們

如何通過 6 個步驟創建客戶旅程地圖

乍一看，客戶旅程地圖可能看起來很容易製作。 但是在創建一個時，您需要注意許多細節。 在以下步驟中，我們簡化了創建客戶旅程圖的過程。

您需要記住的一件事是，客戶旅程地圖可能因公司而異，具體取決於他們提供的產品/服務和受眾行為。

在您繪製旅程圖時，讓合適的人了解您的客戶在房間內的體驗也很重要。

第 1 步：建立您的買家角色

創建客戶旅程圖首先要定義您的買家角色，該角色基於廣泛的研究來描述您的目標客戶。

買方角色通常包括人口統計數據，如年齡、性別、職業等，以及其他行為和心理細節，如客戶目標、興趣、生活方式、挑戰等。

您的企業可以擁有一個或多個買方角色，具體取決於您定位的細分受眾群。 為了避免創建過於通用的客戶旅程地圖，您需要為您確定的每個細分市場創建單獨的客戶旅程地圖。

您還需要小心依賴真實數據而不是假設，以避免創建對您沒有太大幫助的錯誤客戶資料。

您可以從在線研究、問卷調查、調查、直接客戶反饋、訪談和谷歌分析等工具中收集盡可能多的數據。

這是我們創建買家角色的指南。 參考它，通過 4 個簡單的步驟創建您自己的買家角色。 從模板開始以節省時間。

創建買家角色還將闡明買家的目標，這是您在繪製客戶旅程時需要注意的另一件事。

第 2 步：繪製客戶生命週期階段和接觸點

您的客戶經歷了哪些階段才能接觸到您的產品/服務？ 將您的客戶旅程圖分解為不同的階段將使其更易於理解和參考。

現在，這些階段可能會根據您的業務情況、銷售漏斗設計、營銷策略等而有所不同，但通常會包含——意識、考慮、決策和保留。

繪製接觸點，以更好地闡明客戶生命週期階段。 接觸點是指客戶在旅程中與您的品牌接觸的任何時刻（即網站、社交媒體、推薦、廣告、銷售點、計費等）。

您在買家角色研究期間收集的數據將使您對整個生命週期階段的客戶接觸點有一個很好的了解； 其中包括他們在首次發現您的品牌、購買您的產品和隨後的互動時所採取的步驟。

識別所有潛在的接觸點聽起來勢不可擋，但您始終可以依靠 Google Analytics（分析）等工俱生成行為報告（顯示整個網站的用戶路徑）和目標流報告（顯示用戶完成目標轉換所採用的路徑）供您使用。

或者您可以遵循傳統方法，設身處地為您的客戶著想，並帶領自己完成識別行動的過程。

同時嘗試確定客戶在採取每個行動時的情緒狀態（高興/沮喪）。 了解他們的感受將幫助您了解他們是否會在旅程中從一個階段進入另一個階段。

第 3 步：了解客戶的目標

在這裡，您需要將注意力集中在了解客戶在每個階段試圖實現的目標上。 在優化客戶旅程方面，如果您知道客戶想要達到的目標，這將大有幫助。

您可以在此處使用的一些方法包括調查答案、採訪記錄、客戶支持電子郵件、用戶測試等。

一旦您知道客戶在旅程的每個階段試圖獲得的目標，您就可以將它們與接觸點保持一致。

第 4 步：識別障礙和客戶痛點

到現在為止，您知道您的客戶在客戶生命週期的每個階段試圖實現什麼，以及他們為完成它而採取的每個步驟。

如果您的客戶旅程是完美的，那麼您將不會讓您的客戶放棄他們的購買、離開您的著陸頁而不填寫表格、僅單擊 CTA 以關閉選項卡等。如果您的旅程根本沒有任何障礙，那麼您一開始就不需要此用戶旅程圖。

但這裡不是這樣，不是嗎？

您可能正在做很多正確的事情來使您的客戶體驗順暢，但仍然可能有許多障礙讓您的用戶感到沮喪。 在此步驟中，您需要確定客戶的這些障礙和痛點是什麼。

可能是產品價格太高，或者運費不合理，或者註冊表太長了幾頁。 識別此類障礙將幫助您應用合適的解決方案來改善您的客戶體驗。

您也可以依靠您收集的研究數據在這裡創建您的買家角色。

第 5 步：確定您想要關注的元素

有幾種類型的客戶旅程地圖，每種都側重於各種元素。 根據您的目的，您可以選擇其中之一。

當前狀態：這些地圖顯示了您的客戶當前如何與您的品牌互動。

未來狀態：這種類型的地圖可視化您假設或相信您的客戶將採取的行動。

生活中的一天：這種類型的地圖試圖捕捉您當前的客戶或潛在客戶在他們生活中的一天所做的事情。 他們將揭示有關您的客戶的更多信息，包括現實生活中的痛點。

第 6 步：修復障礙

既然您知道客戶在與您的品牌互動時遇到的問題/障礙，請專注於確定優先級並修復它們，以改善每個接觸點，從而在旅程的各個階段留住客戶。

客戶在不斷變化，您的客戶旅程地圖也應如此。 盡可能頻繁地測試和更新您的客戶旅程地圖，以反映您的客戶以及您的產品/服務中的變化。

以下是一些您可以立即開始使用的模板。

準備好繪製客戶的旅程了嗎？

客戶旅程地圖是深入了解您的客戶及其在您的組織中的體驗的好方法。 花時間了解您的客戶如何與您互動、他們的感受以及他們想要實現的目標，對於留住他們大有幫助。

請按照以下 6 個步驟正確獲取您的客戶旅程地圖。 使用模板來節省時間。

不要忘記在下面的評論部分留下您的反饋。