創建有效服務藍圖的簡易指南

在過去的幾十年裡，服務藍圖已經發展成為一種有用的方法來解決服務設計和創新中的許多挑戰。 它由林恩肖斯塔克（Lynn Shostack）於 1982 年在哈佛商業評論中首次介紹。

在本指南中，我們將深入探討服務藍圖的主題； 最後，您將了解什麼是服務藍圖、如何創建以及如何閱讀服務藍圖。 您可以使用提供的模板立即開始設計您自己的服務流程。

什麼是服務藍圖

服務藍圖是一個圖表/地圖，可以準確地可視化服務產品。 它為參與服務生產和服務消費的人員提供了服務過程的清晰畫面。

其目的是幫助從客戶的角度理解服務交付過程，以協助服務設計和改進過程。 它突出了服務流程的複雜性和差異性，有助於提升客戶服務的效率和有效性。

它們特別用於服務開發的設計階段，將服務分解為其邏輯組件，例如客戶聯繫點、物理證據等，並詳細分析服務過程中的步驟。

它們通常用帶有泳道的圖表來表示，這些泳道代表服務藍圖的不同類別。

服務藍圖的關鍵組成部分

服務藍圖區分了用其關鍵組件表示的台上和後台員工活動。

客戶操作：此組件是創建服務藍圖的核心，因此首先進行佈局。 它包括客戶在評估、購買或使用服務交付過程時執行的步驟、操作、選擇和交互。 這些操作按時間順序顯示在藍圖的頂部。

舞台/可見的聯繫員工動作：此組件出現在客戶動作之後的圖表上，由交互線分隔。 這些行動包括一線聯絡員工在面對面接觸客戶時所做的事情。

後台/隱形聯繫員工動作：這是指聯繫員工在後台或幕後採取的對客戶不可見的動作。 它們包括與客戶的不可見互動，例如電話和其他後台聯繫員工為支持台上活動而進行的活動。

支持流程：這包括公司內部個人或單位（非聯繫員工）為支持聯繫員工提供服務而進行的所有行動、互動、內部服務。 它們對客戶不可見。

物證：位於圖表頂部，代表服務的物證。 它們通常列在每個聯繫點上方。 例如，面對面會議的實物證據可以列為辦公室裝飾。

行：服務藍圖的每個組件由一行分隔。 首先是交互線，它代表了客戶和組織之間的直接交互； 每次從客戶到聯繫人的鏈接越過交互線時，就會出現關鍵時刻。 在這些關鍵時刻，客戶判斷服務質量並決定未來的購買。

然後是能見度線。 高於這條線的所有組件對客戶都是可見的，而低於這條線的組件是不可見的。

最後是內部交互線。 這將聯繫員工活動與其他服務支持活動和人員分開。 穿過內部交互線的垂直線代表內部服務遭遇。

箭頭：這些代表關係/依賴關係。 單箭頭表示單向交換，雙箭頭表示需要雙方同意或相互依賴。

您可以在服務藍圖中包含的一些次要元素是，

• 時間：如果時間是您服務的重要組成部分，您可以使用時間線來表示流程每個步驟的預計持續時間。

• 情緒：類似於客戶旅程地圖揭示客戶在旅程的每個步驟中所經歷的情緒的方式，您可以指示員工在服務交付過程的每個步驟中所處的各種情緒狀態。

• 指標：您還可以在服務藍圖中包含成功指標，以跟踪實現目標的進度。

服務藍圖的重要性

服務藍圖幫助組織有效地了解他們的服務——資源和底層流程。 服務藍圖還有其他幾個好處

• 它們有助於檢查流程的邏輯流程，進而有助於識別系統中的瓶頸或錯誤，並評估其有效性和生產力
• 藍圖有助於了解客戶的需求和願望以及失敗的交付服務對客戶的影響
• 使用它們，您可以隔離緩慢、重複、過於復雜、浪費資源和對客戶有害的服務系統
• 幫助衡量服務交付成本並確定改進服務交付系統的機會
• 您還可以使用它們來了解組織中的跨職能關係並協調前台和後台操作

服務藍圖與客戶旅程圖

客戶旅程圖和服務藍圖是服務/產品設計中使用的兩種互補方法。

客戶旅程地圖可視化不同接觸點的客戶體驗以及他們的行為、思考和感受。 它更多地關注表面客戶體驗，並揭示較少的服務流程細節。

另一方面，服務藍圖提供了跨不同接觸點的服務交付過程的詳細信息，包括前台和後台聯繫員工的行為。

因此，服務藍圖提供了更多關於向客戶提供服務的內部流程和支持系統的信息，而不是客戶體驗。 該藍圖以客戶旅程為起點。

如何閱讀服務藍圖

可以通過多種方式閱讀服務藍圖。 在本節中，我們將向您展示如何出於不同目的閱讀和理解它們。

• 了解客戶對流程或體驗的看法； 在跟踪客戶行為類別中的元素時，從左到右閱讀服務藍圖。 您可以通過關注客戶如何啟動服務、他們做出的選擇、他們在創建服務中的參與程度、從他們的角度來看服務的物理證據以及證據是否與證據的策略和定位。

• 了解聯繫人員工的角色； 橫向閱讀圖表，重點關注可見線正上方和下方的活動。 在這裡，您可以了解流程的有效性和效率、與客戶互動的人員以及他們互動的頻率以及是否有一個或幾個人與客戶打交道。

• 了解服務流程的各個要素是如何集成的； 這裡需要對藍圖進行縱向分析。 此分析將幫助您確定哪些員工和哪些任務對於有效地向客戶提供服務至關重要。 關注在後台執行了哪些操作以協助關鍵的客戶交互點、支持操作是什麼以及員工之間的交接是如何進行的。

• 重新設計服務流程； 在這裡，您可以對服務藍圖進行整體分析。 通過這樣做，您可以了解它的複雜性、如何改變它以及客戶觀點的變化如何影響聯繫員工的行動和內部流程。 您還可以使用該藍圖來評估低效率和故障點，並確定改進和重新設計的機會。

如何創建服務藍圖

構建服務藍圖的過程本身有很多好處。 它將有助於在所涉及的每個人之間形成對服務流程的共同願景，識別從未明顯的服務複雜性，並了解任務所有者的角色和責任。

服務藍圖的開發需要一個跨職能的團隊，該團隊由來自營銷、運營、人力資源的成員組成，在某些情況下，甚至是客戶。

您可以使用 Creately 等在線圖表工具來簡化創建服務藍圖的過程。 它使您和您的團隊能夠在具有無限空間的同一畫布上實時工作。

並且使用評論和討論線程，您可以監控利益相關者的反饋。 還有許多預製模板，您可以立即使用它們來開始您的項目。

第 1 步：確定要藍圖的服務流程

無論是主流程還是子流程，重要的是事先確定它是什麼。 一旦您確定了創建服務藍圖的基本目的，您就可以確定從哪個流程開始。 專注於一次製定一個流程的藍圖。

第 2 步：確定客戶群

不同的客戶細分市場可能有不同的需求和要求，因此您的服務可能會因細分市場而異。 如果您的服務流程因您所服務的不同客戶群而異，那麼分別制定這些流程的藍圖就很重要。

第二步專門用於識別已識別的服務流程所迎合的特定客戶群。 一旦指定，您需要了解客戶在流程的每個步驟中的交互。

了解客戶交互或選擇以及他們在各種服務接觸點執行的操作的一個好方法是客戶旅程圖。 由於服務藍圖主要是關於員工行為的，因此您的此步驟的客戶旅程圖不必是全面的 - 突出接觸點和並行行動的一張就足夠了。

但是，徹底了解客戶是誰很重要，這可能需要大量研究。

如果您已經擁有不同細分市場的客戶檔案，您可以在此時使用它們； 如果不考慮創建一個，它們可能會在您隨時為服務流程設計藍圖時派上用場。

這將幫助您從客戶的角度了解流程。 它還將幫助您識別和避免對客戶沒有影響的流程步驟。

第 3 步：映射台上/後台聯繫員工的行動

此步驟首先從前台和後台聯繫人的角度映射服務流程。 您可以詢問運營員工，以收集有關他們在客戶全視圖下執行的活動以及在幕後執行的活動的相關信息。

如果提供服務涉及技術，您可以在技術接口上映射操作。

第 5 步：將聯繫活動鏈接到所需的支持功能

繪製員工依賴的支持流程，以執行您在交互線之上確定的操作。 這些活動可能涉及來自組織不同部門的員工，甚至是那些不直接與客戶互動的員工。

確定支持功能後，將聯繫活動鏈接到它們。 此步驟將幫助您了解內部行動對客戶的直接和間接影響。

第 6 步：在每個客戶操作步驟中添加服務的實物證據

最後，將物證添加到地圖中。 這突出了客戶在體驗的每一步中看到或接收到的作為服務的有形證據。

第 7 步：微調和分享

在創建服務藍圖的最後一步中，您可以添加其他元素，例如時間指標、指標或員工情緒，以進一步完善您的圖表。

然後在整個組織中分享它，以傳達您對內部組織流程如何運作的看法。

使用 Creately，您可以通過將圖表導出為 PDF、SVG、PNG、JPEG 格式來簡單地做到這一點，然後您可以將其發布或嵌入到您的內部 wiki、網站或打印輸出。

您還可以通過 Slack 共享它，頻道中的任何人都可以輕鬆預覽藍圖，而無需先登錄 Creately。

或者，您可以使用 Creately Google Drive 集成在應用程序內創建、共享、存儲和管理對您的服務藍圖的權限。

如果您依賴 Confluence 進行項目管理，您可能會發現 Confluence 的 Creately 插件很有用，因為它在您的本地 Confluence 服務器中本地運行，並允許您將視覺效果和圖表作為附件添加到您的頁面和帖子中。

服務藍圖示例

餐廳服務藍圖

醫院服務藍圖

酒店服務藍圖

準備好創建自己的服務藍圖了嗎？

顧名思義，服務藍圖提供了服務流程的藍圖。 它簡化了從流程的每個步驟到流程中不同角色的映射任務，從而更容易設計新的服務交付系統或改進現有的服務交付系統。 本指南詳細說明瞭如何執行此操作。

有什麼要補充的嗎？ 在下面的評論部分讓我們知道。