什麼是CRM軟件？

已發表: 2021-09-14

歸根結底，企業與產品或服務無關——它們與客戶有關。

客戶是企業的生命力——如果沒有穩固的客戶關係，幾乎任何公司都會陷入困境（甚至永遠不會起飛）——而在當今的全球市場中，客戶群的範圍遠不止一個社區。

那麼，公司如何才能保持對每個客戶的響應和接受呢？ 答案在於客戶關係管理 (CRM) 軟件。

從營業額到自動調查，我們的簡短指南將為任何面向客戶的企業解釋 CRM 軟件的來龍去脈。

什麼是客戶關係管理？

在我們回答“什麼是 CRM 軟件？”之前讓我們首先探討 CRM或客戶關係管理一詞的含義。

CRM管理是對企業客戶交互的收集、組織和研究。 這涵蓋了公司多個部門的一系列數據，包括：

  • 營銷
  • 客戶服務
  • 會計
  • 性能分析或諮詢
  • 銷售量
  • 社交媒體

每個部門都有關於您的每個客戶的重要信息，這些信息會影響您的業務運營方式——從廣告響應到點擊率再到最終銷售額。

綜合這些數據可以創建客戶如何看待您公司的整體圖景，指出成功和奮鬥的領域。 您對客戶了解得越多，就越能製定業務戰略以維持和擴大客戶群。

那麼，如何連接這些數據之間的點呢？ 這就是現代 CRM 軟件的用武之地。

客戶關係管理系統 101

六十年前，Rolodexes 和紙質電子表格是 CRM 運營的巔峰之作。 現在，我們擁有數字系統，可以幫助企業和營銷人員更有效地利用客戶數據。

什麼是CRM系統？

現代客戶關係管理軟件涉及將客戶關係數據整合到一個系統中的基於雲的平台。 通過這樣做，公司可以了解其客戶群的需求、行為和期望，從而在嘗試通過這些 CRM 功能改善客戶旅程和整體業務增長時提供有用的信息。

如今，CRM 軟件系統從整個公司的多個渠道中獲取信息，而不僅僅是單個地址簿或新聞通訊。 這些數據點通常包括：

  • 客戶帳戶
  • 客戶位置和人口統計
  • 客戶互動記錄（電子郵件、電話等）
  • 社交媒體參與
  • 網站分析（流量、點擊率等）
  • 營銷活動響應
  • 總銷售額

為了將所有這些信息轉化為清晰的模式，CRM 軟件提供了寶貴的組織、處理和計劃工具。 如果沒有這些數字工具，您的企業可能缺乏可以推動您走向成功的分析洞察力。

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CRM 軟件指標

CRM 系統將跨多個部門的數據點和信息結合起來，但 CRM 系統究竟衡量的是什麼？

在 CRM數據方面，某些指標處於領先地位。 通常，您希望跟踪不斷變化的客戶興趣、行動和成本。 讓我們探索在您的 CRM 系統中跟踪的最常見和最有益的指標：

#1 客戶流失

您在一段時間內（通常是一個月、一個季度或一年）失去的客戶百分比稱為客戶流失（或營業額）。 從給定時期的開始到結束跟踪總客戶對於建立消費者對您的業務的興趣至關重要。

#2 客戶努力得分和淨推薦值

客戶努力分數衡量客戶在向企業及其員工購買並與之互動時的滿意度。 同樣，淨推薦值衡量客戶是否會將業務推薦給其他人。

為了收集這些信息，公司通常在與客戶互動後立即發布數字民意調查或表格。 但是，您不需要最終銷售來要求客戶進行評論。 CES 民意調查可以遵循許多互動，包括：

  • 客戶支持
  • 訂閱註冊
  • 網站訪問
  • 退貨或換貨

#3 客戶保留成本

結合多個數據點，客戶保留成本衡量了保留客戶的價格。 您的平均客戶保留成本越低，您的利潤就越高。

為了計算這個指標，公司將客戶付款與他們對貴公司的個人成本進行比較，包括：

  • 人員成本
  • 製造成本
  • 間接費用（空間、維護、技術等）
  • 營銷活動
  • 客戶忠誠度計劃或折扣

#4 銷售週期的長度

銷售週期的長度衡量客戶購買您的產品或服務所需的時間，從第一次點擊您的網站到最終的銷售確認。

通常，您的銷售週期越快越好。 為了進行更深入的分析，CRM 系統還可以細分每個銷售管道階段的長度，從潛在客戶到完成交易。 1

#5 收盤率

與銷售週期相關聯，成交率衡量潛在客戶的產生最終成為成交（或成功購買）。 大多數公司都會自行定義“潛在客戶”的含義——從有多少客戶在數字購物車中保存商品到有多少客戶在社交媒體上關注您的業務，這可能會有所不同。

#6 第一次聯繫解決率

在客戶服務中，您最不想要的就是電話轉接遊戲。 第一次聯繫解決率衡量第一次聯繫解決客戶投訴的頻率。 它通常是客戶服務效率的明確指標。

常見的 CRM 軟件類型

顯然，CRM 不是一個簡單的主題。 有無數的CRM數據通道、程序和計算進入流程。 這就是為什麼許多 CRM 系統專注於特定功能或信息子集的原因。 企業經常將這些系統結合起來，以全面了解他們的 CRM 進度。

從組織聯繫人到預測客戶增長，以下是三種主要類型的 CRM 系統： 2

#1 運營

在開展業務增長時，您必須意識到獲得潛在客戶。 但是，您必須首先確保您當前的客戶足夠滿意才能留下來。 幸運的是，這對於運營型 CRM 系統來說是一項完美的工作。

可操作的 CRM（例如 Hubspot 或 Salesforce）可以在部門內部或部門之間順利地自動化和編譯客戶數據。 來自客戶的線索、交易和反饋會自動上傳到數字平台，幫助部門更好地跟踪銷售渠道中的每個客戶。

運營型 CRM 系統可以針對以下所有任務或其中一項任務：

  • 客戶帳戶——了解您的受眾為您提供了作為營銷人員的基本知識。 可操作的 CRM 系統可以跟踪重要的客戶信息，例如聯繫地址、人口統計、購買歷史和個人潛在客戶生成。
  • 營銷自動化——從 MailChimp 電子郵件活動中收集答案，或者想要向購買了特定商品的所有客戶發送通知？ 運營型 CRM 系統自動執行大規模營銷活動，收集和利用客戶數據以製定更強大的廣告策略。
  • 銷售自動化——如果您想縮短銷售週期或增加成功的銷售電話，那麼運營型 CRM 可以為您自動化這些流程。 通過對潛在客戶和成功的銷售進行分類和跟踪，這些系統可幫助您的團隊定位利基人口統計數據並達成更多交易。
  • 服務自動化——成功的交易並不是唯一重要的 CRM 因素。 您的客戶應該在與您公司的所有互動中感到高興和滿意——這就是創造品牌忠誠度的原因。 通過使用聊天機器人或數字滿意度調查自動化客戶支持，運營型 CRM 系統可幫助您的企業保持客戶滿意度。

總體而言，運營型 CRM 軟件簡化並改進了客戶關係背後的日常工作，使具有線性銷售流程或高度自動化需求的企業受益。

#2 分析

如果您的企業不確定要針對哪個客戶群體或正在尋求有關客戶滿意度的詳細報告，那麼分析型 CRM 系統可能最適合您的業務模式。

分析型 CRM 軟件（如 Zoho Analytics 或Creatio）收集、處理和解釋有關客戶交互的所有數據。 與運營系統相比，分析型 CRM 更關注客戶趨勢和模式，而不是簡化日常任務或交互。 對於尋求：

  • 詳細的客戶數據
  • 客戶行為模式和趨勢
  • 新客戶目標
  • 修改後的營銷活動
  • 銷售預測

#3 協作

顧名思義，協作式 CRM 軟件（例如 Copper 或 Monday.com）連接了來自營銷、銷售、服務和其他部門的所有客戶數據。

借助協作式 CRM，您的服務團隊可以提醒您的營銷團隊廣告成功，例如某些廣告是否獲得了更高的參與度或點擊率。

協作 CRM 系統還可以提醒您的製造或採購部門注意通過客戶投訴、電話或評論洩露的有缺陷的產品或安全問題。

雖然運營和分析 CRM 系統經常在團隊之間共享信息，但協作式 CRM通過向所有部門開放客戶數據以節省時間並提高人際溝通和客戶滿意度，真正增強了部門間的溝通。

為什麼您的企業需要 CRM 軟件

CRM 軟件不僅適用於國際大型企業集團，它還可以幫助任何規模的企業實現其財務和長期目標。

如果您對 CRM 軟件如何改善您的業務感到好奇，請查看這些研究過的好處：

  • 組織和效率——近四分之三的用戶報告改進了對公司數據的訪問，CRM 軟件是一種久經考驗的生產力助推器。 3研究表明，CRM 系統可以將銷售團隊的生產力提高多達 34%，並將員工總生產力提高 15%。 4
  • 提高銷售——研究發現，銷售團隊的 CRM 軟件數據可訪問性有助於將銷售週期從 8% 縮短到 14%。 5此外，它可以幫助總銷售額增加高達 29%。 6
  • 更高的利潤——Nucleus Research 發現，每在 CRM 軟件上花費 1 美元，公司就會獲得 5.60 到 8.71 美元的回報。 7最重要的是，CRM 系統可以將客戶的總支出增加 20% 到 40%。
  • 更快樂的客戶——總體而言，大約 47% 的 CRM 用戶表示該技術顯著提高了客戶的滿意度8

使用 PDM 為您的 CRM 方法制定戰略

無論您是在當地冰淇淋店還是跨國航運公司工作，CRM 軟件都是取得長期成功所必需的。 借助其數字工具，您的企業可以發展並保持其競爭優勢和獨特的客戶群。

如果您正在考慮改進您的 CRM 策略，Power Digital Marketing 可以提供幫助。 我們的電子郵件營銷和內容營銷服務可創建以研究為基礎的個性化廣告解決方案，讓您與客戶互動並共同成長。 我們還在這裡提供 CRM 清理技巧，以確保您的系統是最新的和準確的。

資料來源：

  1. Kitcast 博客。 為您的企業建立銷售渠道。 https://blog.kitcast.tv/building-a-sales-pipeline-for-your-business/
  2. 教程點。 CRM——類型。 https://www.tutorialspoint.com/customer_relationship_management/crm_types.htm
  3. Feldmar, R.來自 CRM 軟件用戶的 10 大觀察。 https://www.resco.net/blog/crm-software-users-survey/
  4. 財務在線。 57 關鍵 CRM 軟件統計：2021/2022 年市場份額分析和數據。 https://financesonline.com/crm-statistics-analysis-of-trends-data-and-market-share/
  5. 核研究。 銷售團隊的數據可訪問性縮短了銷售週期。 https://nucleusresearch.com/research/single/data-accessibility-for-sales-teams-shortens-the-sales-cycle/
  6. Carter, R. 2021 年 CRM 統計數據終極清單。https: //findstack.com/crm-statistics/
  7. 核研究。 CRM 每花費 1 美元即可返還 8.71 美元。 https://nucleusresearch.com/wp-content/uploads/2018/05/o128-CRM-pays-back-8.71-for-every-dollar-spent.pdf
  8. 卡普特拉。 CRM 軟件購買趨勢。 https://www.capterra.com/customer-relationship-management-software/user-research-infographic