什麼是客戶參與，為什麼它很重要（2023 年）？

客戶參與度是電子商務和商業領域中經常出現的一個術語。 我們如何才能達到客戶參與度？ 我們如何優化客戶參與度？ 我們如何確保我們的客戶參與其中？ 所有這些都是（有效的）在經營在線業務時經常被問到的問題。

您對客戶參與度的了解可能比您想像的要多。 隨著社交商務和廣告不斷向您投放，您每天也會體驗到客戶參與度。 為了幫助揭開這個流行語的神秘面紗及其對您的小型企業的意義，我們將了解如何定義客戶參與度、如何衡量它，以及您可以使用它來獲取新客戶並留住現有客戶的方法有。

什麼是客戶參與度？

客戶參與正在形成和培養您的企業與客戶之間的關係。 客戶參與發生在交易之前和之後，通常通過社交媒體渠道、內容、電子郵件營銷和短信營銷以在線參與的形式出現。 它也可以通過 IRL 活動、零售地點、口碑營銷以及與您的（理想）客戶的直接溝通離線發生。

其他 SaaS 公司如何定義“客戶參與”

每一次互動都應該有一個意圖。 您認定為參與的互動將與您的業務一樣獨一無二。 例如，如果您通過電子商務市場進行銷售，那麼參與就會發生在市場提供商身上，而不是您的實際品牌。 如果您唯一的社交媒體渠道是 TikTok，那麼讓用戶參與每個視頻將至關重要。

與大多數定義一樣，SaaS 和 B2B 公司對“客戶參與”的描述也不同。 通過查看不同的定義，您實際上會更好地理解該術語中包含的所有錯綜複雜的內容以及它們的共同點。

這個定義始於客戶參與是一個應該有意計劃的過程。 客戶參與的另一個關鍵組成部分是讓客戶選擇何時何地與您的品牌互動。 當您讓客戶選擇他們希望如何與您互動時，您將更有可能發現他們認為有價值的互動類型。 通過讓客戶更輕鬆地以他們認為有價值的方式參與進來，您將加強他們對您品牌的情感投資，從而提高品牌忠誠度。

雖然第一個定義側重於計劃和意圖的概念，但這個定義暗示了這樣一個事實，即存在不同級別的客戶參與並優化客戶與您互動的每個接觸點。 一些客戶將比其他客戶有更深層次的參與。 例如，新購物者可能會通過在社交媒體上關注您的品牌並下訂單來參與，但這種參與程度與去年下了 10 個訂單並推薦朋友的人有很大不同。

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獲得客戶後，就該吸引他們了。 客戶投入的情感越多，他們與您的品牌的聯繫就越牢固，從而開始品牌忠誠度和參與社區。

客戶與您的品牌互動的質量和數量同樣重要。 尋找為您的客戶體驗增加價值的方法可以幫助您更頻繁地推動更有意義的互動。 當客戶覺得他們從與您的品牌互動中獲得的收益與您一樣多時，您將培養一種互惠意識，使他們與您的品牌保持情感聯繫。

每個定義的核心都有一個共同點：客戶參與就是客戶與品牌之間的互動。

為什麼客戶參與很重要？

得益於 Shopify、BigCommerce 和 Wix 等平台，任何人都可以輕鬆開展小型企業。 隨著電子商務內部的競爭在某些行業中不斷加劇並且變得更加擁擠，人們開始非常關注點擊次數、轉化次數和獲取成本。

僅靠這些收購策略不足以可持續地發展您的業務或留住您的客戶。 在購買之前、期間和之後尋找與客戶互動的方法，可以加強他們與您品牌的情感聯繫，幫助您留住現有客戶，同時實現業務的可持續發展。

企業主常常忘記，整個客戶體驗涉及客戶為登陸您的網站或產品所做的研究、購買體驗，甚至是在他們收到產品之後。 客戶體驗是電子商務的一切，人們期望獲得良好的體驗。 根據洞察，“86% 的買家願意為出色的客戶體驗支付更多費用。”

個性化的客戶參與度也可能是某人做出購買決定的決定性因素。 因為“49% 的買家在獲得更個性化的體驗後做出了衝動購買”。

很容易看出，客戶的參與程度與您的業務盈利能力之間存在直接關聯。 高質量的客戶參與是有好處的。 您需要問的問題是“我現有客戶的參與度如何？ ”

如何計算客戶參與度

如果不知道如何衡量，就無法提高客戶參與度。 您可以通過多種不同的方式來計算參與度，這就是為什麼我們通過突出顯示最重要的指標來讓您搶先一步。

客人結賬率

它是什麼：在沒有創建帳戶的情況下完成購買的客戶數量

為什麼重要：當客戶創建帳戶時，他們更有可能回來再次購買

購買頻率（PF）

它是什麼：您的客戶在您的商店購物的頻率

為什麼重要：當您知道普通客戶再次購買需要多長時間時，您就會更好地了解他們的參與度。

平均訂單價值 (AOV)

它是什麼：客戶購買時的平均花費金額

為什麼重要：這個數字將告訴您顧客在與您一起購物時平均每次購買花費多少。 一般來說，回頭客的花費大約是一次性購買者的 7 倍，這是一個需要了解的重要指標。

重複購買率 (RPR)

它是什麼：在特定時間段內在您的商店進行過多次購買的客戶百分比

為什麼重要：您的重複購買率讓您更清楚地了解整個保留策略的有效性，因為它告訴您有多少顧客足夠參與，可以在您的商店進行多次購買。

了解客戶參與基線後，您就可以開始考慮改進它的方法了！

忠誠度計劃如何幫助提高客戶參與度

您的客戶參與度越高，他們對您品牌的情感投入就越多。 正是這種情感投資使他們不太可能與競爭對手一起購物，並將客戶參與度與客戶忠誠度緊密聯繫起來。 據估計，電子商務行業超過 90% 的公司都為其客戶提供了某種類型的忠誠度計劃。

客戶不想感覺他們錯過了什麼。 留住客戶的關鍵是為客戶與您的品牌的每一次互動增加價值。 他們將不太可能與競爭對手一起購物，因為他們將從您的商店獲得額外價值。

獲得新客戶很重要，但保留現有客戶對於任何電子商務業務的成功至關重要。

保持客戶參與度和對您品牌的忠誠度至關重要。

- 科林·羅姆基 (@CorinRomkey) 2023 年 1 月 17 日

忠誠度計劃會員不僅購買頻率更高，而且他們的平均訂單價值也比非會員高出 12%，這使他們成為您增長戰略的重要組成部分。 據 Shopify 稱，“據估計，多達 84% 的消費者表示，他們更傾向於堅持使用提供忠誠度計劃的品牌。”

以下是您可以使用忠誠度計劃推動客戶參與的四種簡單方法。

客戶購買時獎勵積分

向您的客戶表明您感謝他們對您品牌的投資，就像在他們每次下訂單時獎勵他們一樣簡單。 Polaroid Originals 為客戶下的每個訂單增加了價值，使他們每個人更有可能在未來再次訂購。

通過向客戶展示他們從每次購買中獲得的收益與他們所做的一樣多，寶麗來培養了互惠的感覺，這將使客戶有充分的理由再次向他們訂購。

鼓勵您的客戶在社交媒體上與您聯繫

推動參與不一定只關注更多購買。 客戶在社交媒體上關注您的品牌或在 Instagram 上與朋友分享您的商店等簡單的操作也可以長期保持他們的參與度。 美食狗糧品牌 Wufers 通過獎勵積分為每位新的 Instagram 關注者增加有形價值。 這種獎勵使每個新的 Instagram 關注者更有可能找到其他參與方式，並為 Wufers 提供另一種方式來隨著時間的推移與客戶保持互動。

個性化體驗

您的忠誠度計劃應該成為客戶體驗和所有接觸點參與的一部分。 個性化的客戶參與度可能是某人做出購買決定的決定性因素。 它也可能是客戶是否會再次購買的決定性因素。 Showers Pass 為不同的社交活動和慶祝客戶生日提供獎勵。

在您的忠誠度計劃中結合其他方式來吸引客戶，包括短信營銷、電子郵件活動、快閃活動和店內獎勵。

電子郵件和短信的重定向流程是企業提高客戶參與度和轉化率的關鍵。

個性化活動可推動銷售並提高忠誠度。 在正確的時間接觸客戶以獲得更好的營銷工作投資回報率。

— 雅各布·托馬斯 (@FitDadJake) 2023 年 1 月 25 日

鼓勵您最好的客戶與推薦人分享您的品牌

推動參與也不一定只存在於您的客戶和您的品牌之間，它也可以存在於客戶之間。 讓您最好的客戶能夠輕鬆地與他們的朋友和家人分享您的品牌，這不僅可以幫助您獲得一個新品牌，還可以吸引您擁有的客戶。

服裝公司 Only Human 提供推薦計劃，客戶可以推薦任何人。 新客戶的第一筆訂單滿 40 美元或以上可享受 10 美元的優惠，而推薦的客戶則可享受 10 美元的訂單優惠。 推薦同時增加了被推薦給他們品牌的朋友和推薦他們朋友的客戶的價值。 正是這種價值將使這兩個客戶更有可能在未來再次參與。

編者註：這篇文章最初發表於 2019 年 7 月，並於 2023 年 1 月 27 日更新以確保准確性和全面性。