什麼是客戶體驗？ | 終極用戶體驗指南 #10

已發表: 2022-06-30

什麼是客戶體驗以及如何衡量它？ 是什麼對它產生了積極影響，什麼東西有效地嚇跑了客戶？ 閱讀文章並檢查您是否沒有犯這些關鍵錯誤以及如何改善客戶體驗。

客戶體驗——目錄：

客戶體驗是與單個公司相關的所有體驗的總和，客戶在嵌入時間的整個關係中的所有接觸點都擁有這些體驗。從客戶意識到給定產品的那一刻起，直到客戶使用它。這就是所謂的客戶旅程，它代表了整個方式。最近，客戶體驗主題已成為所有公司增長的關鍵驅動力，無論其地位和規模如何。

不幸的是，許多經理和企業主對客戶體驗的看法已經過時，只與實體店或網站佈局等視覺方面有關。這樣的假設是錯誤的。改進 CX 不僅僅是重新設計徽標、修改網站佈局或為員工配備平板電腦、僱用新的、更友好的員工或培訓已經在工作的員工。 所有這些元素只是“構建塊”，您可以從中開始構建更好的客戶體驗。

史蒂夫喬布斯通過說“設計是一個有趣的詞”設法抓住了客戶體驗的真正本質。有些人認為設計意味著它的外觀。但當然，如果你深入挖掘，它確實是這樣運作的”。他指出，設計不僅僅關乎外觀和美學，還關乎性能、功能和可用性。

簡而言之，客戶服務只是整體客戶體驗的一小部分。客戶體驗是客戶基於各種互動對品牌的整體感知。客戶服務只是其中一種互動——無論是購買前的對話、關於產品可用性的問題、退款還是投訴處理。 所有這些都是 CX 的關鍵方面，我們不能互換使用這些術語。

良好的品牌形象和積極的客戶體驗很難獲得，但相對容易失去。 許多因素在很多方面都可能導致糟糕的客戶體驗。 如果客戶只對一個方面不滿意——並不是所有的都失敗了！我們仍然可以對整個體驗提供積極的看法。但是，請記住並註意所有（即使是最小的細節）都會對他的品牌之旅產生積極影響。

可能對客戶體驗產生負面影響的方面的示例可能是：

可能還有更多示例，因此值得記住從購物/使用服務中為客戶提供積極感受的每個階段。

客戶印像很少是客觀的，分析他們的主觀意見可能是一個相當大的挑戰。 因此，在這個過程中提供一些指標來幫助我們評估公司客戶體驗的現狀是值得的。

擁有各種衡量客戶體驗的工具，我們可以跟踪客戶對我們品牌的看法如何改善（或惡化）。這使我們能夠評估我們所做更改的成功或失敗，並在必要時修改我們的行動。 以下是其中一些指標：

客戶努力分數（CES） ——這是一個“客戶努力分數”，根據使用服務或執行相關操作的難易程度（或難易程度）來衡量消費者的服務體驗。 CES 調查是在客戶服務互動後發送的，並詢問例如“您解決問題的難易程度？” 或“使用用戶面板有多容易？” 最常見的評分標準是 1 到 7，其中 1 表示“非常困難”，而 7 表示“非常容易”。
淨推薦值 (NPS) – 代表“客戶忠誠度得分”，它基於一個非常簡單的封閉式問題“您向朋友推薦我們公司的可能性有多大？” 在這種情況下，根據問題的措辭，我們可以使用量表（例如從 0 到 10）或是或否的答案

客戶滿意度調查 (CSAT) – 是一項“客戶滿意度調查”，衡量消費者在與產品或服務相關的一個方面（例如訂單流程、運輸時間或售後）的整體滿意度或體驗服務）。
解決時間 (TTR) – 或“解決時間”，指的是客戶服務解決問題所需的時間。該指標的區別在於實現的簡單性，因為它說明了客戶體驗的重要部分，而無需向客戶發送額外的消息或調查。

總而言之，客戶體驗是我們品牌成長和市場整體形象的關鍵驅動力！滿意的客戶是回頭客，以及推薦我們的品牌、產品或服務的客戶。

因此，在每個階段（無論我們談論的是線上還是線下的客戶體驗）都值得關注它們，從了解品牌的最開始，到產品和服務的展示，輕鬆找到答案問題、購買的便利性、送貨和售後服務。當然，同樣重要的方面是網站或文具店的設計，以及訓練有素且友好的員工，他們將在客戶旅程的每個階段為客戶提供幫助。

這就是您需要了解的有關客戶體驗的全部信息。 關注我們的博客類別“終極 UX 指南”，這樣您就不會錯過我們下一篇文章。

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作者：克勞迪婭·科瓦爾奇克
一個圖形和用戶體驗設計師，可以將無法用文字傳達的東西傳達給設計。對他來說，每一種使用的顏色、線條或字體都有其意義。熱愛平面設計和網頁設計。

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