什麼是 2021 年的客戶支持：現代客戶支持指南 – Gist

近年來，客戶支持已經從成本中心演變為銷售和營銷的關鍵組成部分。

公司已經開始了解客戶支持的真正重要性以及通過多種渠道全天候為客戶提供服務的必要性。

這意味著，對於大多數企業而言，客戶不再需要僅通過電話聯繫支持人員，也無需等待一個小時或更長時間才能獲得所需的幫助。

相反，他們幾乎可以立即通過公司的知識庫或電子郵件、實時聊天和社交媒體支持獲得所需的支持。

企業查看客戶支持指標的方式也發生了變化。 現在，客戶支持指標不再是通過削減成本的角度來看待，而是與公司目標相關聯，包括客戶滿意度和 NPS。

什麼是客戶支持？

客戶支持是企業向其客戶提供的一系列服務，旨在幫助客戶最大限度地使用企業的產品，並幫助他們解決可能遇到的任何問題。

它包括入職幫助、回答客戶查詢和產品故障排除等服務。

根據業務的不同，這些服務可能以電話或電子郵件支持、基於工單的幫助台、自助知識庫或實時聊天支持系統的形式提供。

客戶支持和客戶服務之間的區別

在我們進一步討論客戶支持的重要性、如何改善您的業務的客戶支持以及您應該在客戶支持代表中尋找哪些技能之前，我們必須澄清客戶支持和客戶服務之間的區別.

很多人交替使用這兩個術語。 然而，它們不是一回事。

客戶服務的作用是為客戶提供他們購買特定產品或服務時所支付的價值。

客戶服務代表和代理商經過培訓，以保持積極的態度並以最佳方式代表品牌。

他們採取積極主動的方式幫助客戶，並積極致力於建立客戶關係。

另一方面，客戶支持本質上更具反應性。 它的作用是對客戶的需求做出反應，並在他們請求幫助時提供幫助。

客戶支持代表對通過企業支持渠道提交的客戶查詢作出反應，並指導客戶解決他們遇到的問題。

客戶支持的重要性

客戶支持對業務增長的基本方面有很大影響，包括客戶滿意度、忠誠度、參與度和反饋。

為您的客戶提供優質的支持對於留住客戶和從中獲取更多價值都至關重要。

事實上，在獲得積極的客戶支持體驗後，多達 50% 的消費者會在企業上花費更多。

專注於提供優質的客戶支持使您能夠：

提高客戶保留率

客戶保留率僅增加 5% 就可以將企業的收入提高多達 95%。 這是因為與一次性客戶相比，回頭客在企業上的花費高出 67%。

解決客戶的問題并快速回答他們的問題可以為提高您的企業的客戶保留率創造奇蹟。

產生積極的評論和推薦

優質的客戶支持有助於創造快樂和忠誠的客戶，從而產生積極的評價和推薦。

這些可以作為您業務的社會證明，並使消費者對與您開展業務感到更加自在。

獲得競爭優勢

如果您的企業處於競爭激烈的市場中，您很可能總是在尋找在競爭中獲得優勢的方法。

提供出色的客戶支持是使自己與競爭對手區分開來的好方法，甚至可以讓他們的客戶轉而與您開展業務。

改進您的產品或服務

提供更好的客戶支持還意味著改善與客戶的溝通，從而了解有關目標受眾、他們的需求和痛點的寶貴信息。

反過來，這將使您能夠改進您的產品，並更容易獲得新客戶並保留現有客戶。

客戶支持的關鍵要素

在製定客戶支持策略時，您需要關注以下關鍵要素：

風格

您需要做的第一件事是決定您將提供的支持方式。 您可以使用的兩種主要風格包括：

• 一種重要的回答方法——涉及使用涵蓋所有可能場景的高度全面的答復來回答每個查詢。 這可能包括提供六到七段長的答案，並包括指向技術文檔或視頻的鏈接。 一個大答案方法適用於依賴其知識庫來處理大多數客戶查詢的企業。
• 對話式方法——顧名思義，對話式方法依賴於通過電話、電子郵件或實時聊天與客戶進行實際對話，並找到問題的根源。

音調和聲音

語氣和聲音是指您與客戶交談的方式。 你要正式和矜持，還是隨意和放鬆？

您需要確定在特定情況下希望回复的正式程度，以及是否要利用 GIF 和表情符號等現代通信趨勢。

提前決定這些事情將幫助您更輕鬆地培訓客戶支持人員並確保一致的客戶支持體驗。

速度

您還需要決定響應速度。

響應速度對您的業務至關重要嗎？ 如果是這樣，您需要投入必要的時間和資源在 24 小時內回复客戶。

根據您的業務和可用資源，您可能無法在 24 小時內回复每個客戶詢問。

如果是這種情況，請讓您的客戶知道他們何時可以期待回复，並確保在該時間範圍內。

覆蓋範圍

您的客戶支持團隊是否 24/7 全天候可用？ 或者只是周一到週五的特定時間？

您還需要考慮您將要參加哪些假期，以及您是否要在假期期間提供任何形式的支持。

語言

您需要考慮的另一件重要事情是您要支持的語言。

雖然英語將是最明顯的選擇，但如果您的大部分客戶群說另一種語言，您還需要考慮支持其他語言。

過程

最後，您需要設計強大的流程來幫助您管理客戶支持。 在大多數情況下，您應該有具體的流程來概述您將如何處理緊急情況、升級、退款和安全。

您的客戶支持流程會隨著時間的推移而變化和發展，但儘早建立它們至關重要。

如何改善您的客戶支持

在本節中，我們將向您展示五種不同的方法，您可以在此過程中改善客戶支持並提高客戶滿意度和保留率。

立即響應

雖然您無法在客戶提交支持請求後立即為他們提供幫助，但重要的是讓他們知道您已收到他們的請求，並且您會盡快回复他們。

溝通保持時間至關重要，尤其是在您提供電話支持的情況下。 沒有人喜歡被擱置，尤其是當他們有需要解決的問題時。

請記住不要向客戶承諾您無法交付的東西，因為這只會損害您公司的聲譽並使您的客戶更加不滿意。

對他們誠實和現實。 如果他們遇到的問題是你的錯，請承認這一點，向他們道歉並嘗試盡快解決。

確保您為每位客戶提供個性化的回复，這樣客戶就不會覺得他們只是一個數字。

在您的回復中使用他們的名字，以及可能與他們的請求相關的任何其他詳細信息。

個性化應該是您的客戶支持方法中不可或缺的一部分，因為多達 84% 的消費者表示，被當作人對待對於決定從企業購買產品至關重要。

僱用合適的人

無論您的支持流程有多好，如果沒有出色的客戶支持代表，您的企業將無法提供出色的客戶支持。

雖然每個人都可以接受培訓以提供客戶支持，但某些類型的人總是比其他人更擅長提供支持。

你需要找到這些人並讓他們加入你的團隊。

客戶支持與不滿意的客戶打交道，這些客戶通常每天都很困難、粗魯和情緒化。

這使得為您的客戶支持團隊配備能夠應對壓力和混亂的精神堅強的人至關重要。

您的客戶支持代表需要能夠專業地處理所有客戶投訴和詢問，並且不會涉及情緒。

他們還需要準備好立即處理下一個支持請求，無論前一個請求可能多麼令人不快。

最適合擔任客戶支持角色的人自然會渴望幫助他人。 他們會表達真正的同理心，並能夠捕捉到情緒困擾的信號。

任何擔任客戶支持角色的人都需要能夠設身處地為客戶著想，並量化客戶感受到的痛苦。

他們還需要始終尊重客戶，無論客戶的行為如何。

提供適當的培訓

為了能夠有效地幫助您的客戶，您的客戶支持團隊需要接受適當的培訓。

培訓內容將取決於您的業務和需求。 由於每家公司都不同，因此沒有單一的最佳方式來培訓您的客戶支持員工。

在大多數情況下，您會希望通過培訓計劃涵蓋公司的願景、產品知識和行業洞察力。

有效的時間管理和解決問題是您可能要考慮幫助您的支持團隊發展的其他技能。

在所有這些中，產品知識可能是您想要教育您的客戶支持代表最重要的事情，因為如果他們不了解您的產品或服務的工作原理，他們將無法有效地幫助您的客戶。

您的代表需要深入了解您的產品。 如果可能，請讓您的每位代表與您的一位經驗豐富的產品專家一起完成入職流程，以便他們真正涵蓋您產品的各個方面。

您還應該主持每月一次的審查會議，在會上您將審查您的團隊面臨的所有挑戰，並討論他們如何處理出現的新問題。

如果預算允許，投資艾莉森等公司的專業客戶支持培訓課程也是明智之舉。

授權您的客戶支持團隊

如果您希望您的客戶支持團隊高效，您需要授權您的代表以提高員工滿意度和忠誠度。

向您的客戶支持團隊展示您對他們所做的工作的重視程度，並將他們納入決策過程。

這將大大有助於營造友好和富有成效的氛圍，並確保您的客戶支持代表盡最大努力，並對他們的角色感到滿意和滿意。

在多個頻道上可用

實施額外的支持渠道是改善客戶支持的最佳方式之一。

您將使用哪些渠道來提供支持將取決於您的可用資源以及客戶的需求。

如果您有一個相當小的客戶支持團隊和龐大的客戶群，那麼提供電話支持可能是不現實的。 在這種情況下，您應該選擇提供電子郵件或實時聊天支持。

在決定支持渠道時，您還應該考慮客戶的人口統計數據。

例如，您是否知道 25 歲以下的人更喜歡使用社交媒體與企業的客戶支持進行交流？

25 至 34 歲的消費者更喜歡電子郵件通信，而 55 歲以上的消費者更喜歡通過電話與客戶支持交談。

此外，在確定應使用的正確支持渠道時，您需要考慮您的產品或服務。

例如，在線服裝零售商主要會收到關於賬單、退貨和退款的問題（可以通過電子郵件輕鬆提供），而軟件提供商可能需要回答更多技術問題（更適合通過電話討論）或通過實時聊天）。

您需要選擇的最常見支持渠道包括電話、電子郵件、實時聊天和幫助台。

衡量和分析您的客戶支持結果

最後，您應該定期積極地衡量和分析您的客戶支持團隊的結果。

這將為您提供見解，使您能夠改進支持策略並幫助您的團隊更有效地協助客戶。

雖然客戶反饋和 NPS 調查在衡量您的支持團隊的績效時可以提供很大幫助，但您還應該使用員工滿意度調查來了解您的代表對他們的工作的感受。

這些調查的結果將使您了解需要做些什麼來提高團隊的績效和幸福感，同時提高客戶滿意度。

客戶支持軟件必備

有一些軟件解決方案可以讓您的客戶支持團隊的生活變得更加輕鬆，並使其能夠更有效地幫助您的客戶。

這些包括票務系統、客戶反饋系統、知識庫系統和實時聊天軟件。

票務系統

票務系統將使您的客戶支持團隊能夠優先處理工作並有效地解決客戶問題。

它可以幫助您的代表保持井井有條，並使他們能夠更輕鬆地跟踪和管理所有客戶支持請求。

工單系統的另一個好處是它讓您有機會了解您的支持團隊大部分時間都花在哪裡，以便您可以優化您的支持流程或更好地教育您的代表，以便他們能夠處理支持請求更有效。

客戶反饋系統

擁有一種收集和分析客戶反饋的方法對於改善客戶支持以及產品或服務產品至關重要。

客戶反饋系統可以幫助您發送客戶調查，然後分析他們的結果，以更好地了解您的客戶，並找到改善客戶支持的方法，從而提高客戶滿意度和忠誠度。

知識庫

如果您的客戶支持代表一遍又一遍地遇到客戶提出的相同問題，那麼您的企業很可能會從知識庫中受益。

包含客戶遇到的最常見問題的答案和指南的自助知識庫將幫助您減少收到的客戶支持請求數量並顯著減少支持團隊的工作量，使他們能夠將更多時間用於更複雜的客戶問題。

實時聊天軟件

與不通過實時聊天幫助客戶的公司相比，提供實時聊天支持的企業產生的銷售額是其五倍。

此外，大多數消費者聲稱他們更喜歡通過實時聊天與企業交流。

所有這一切使得為您的企業使用實時聊天軟件解決方案變得輕而易舉。

實施實時聊天將使您能夠更快地幫助您的客戶，並使您的客戶支持代表能夠同時幫助多個人。

它還可以讓您的代表對客戶支持採取積極主動的態度，讓他們有機會更多地了解客戶的需求和痛點。

2020 年客戶支持

客戶支持包括幫助客戶最大限度地使用企業的產品或服務，以及幫助他們解決可能出現的任何問題。 它不同於客戶服務，後者需要為客戶提供他們在購買產品或服務時支付的所有價值。

過去，客戶支持被視為成本中心。 然而，今天的企業了解客戶支持對於提高客戶滿意度和忠誠度的重要性。 客戶支持可以幫助企業提高客戶保留率、產生積極的評論和推薦、獲得競爭優勢並改進他們的產品或服務。

客戶支持的關鍵要素包括風格、語氣和聲音、速度、覆蓋範圍、語言和支持流程。 這意味著企業需要決定他們將如何獲得客戶支持，他們將使用什麼樣的語氣和聲音，他們將多快響應客戶詢問，在哪些時間可以提供他們的支持，以及他們將支持哪些語言。

在尋求改善客戶支持時，企業應該首先努力立即響應客戶的請求，即使他們還沒有解決客戶問題的方法。 為每個特定客戶個性化您的客戶支持響應也很重要。

此外，企業需要專注於聘請合適的人員擔任客戶支持角色。 支持代表應該在精神上堅強，高度同情和尊重。 他們還應該擁有廣泛的產品知識，並通過公司培訓計劃，使他們能夠更多地了解公司的願景，並培養時間管理和解決問題的能力。 通過展示您對客戶支持團隊的重視程度以及將他們納入決策過程來增強您的客戶支持團隊的能力也很重要。

在當今時代擁有良好的客戶支持服務不可避免地需要通過多種渠道獲得。 您將支持哪些渠道將取決於您的客戶群的偏好以及您的產品的性質。 您還需要使用必要的軟件來幫助您管理從不同渠道收到的所有客戶支持請求。 在大多數情況下，這將包括使用以下一項或多項：票務系統、客戶反饋系統、知識庫和實時聊天軟件。