什麼是電子客戶關係管理？ 優點、類型、組件和用途

摘要： eCRM 工具是從多個渠道提取客戶數據並使用這些數據創建銷售和營銷活動的絕佳選擇。 讓我們在下面的文章中詳細了解它的用法。

傳統的 CRM 不足以管理每個接觸點的客戶交互。 這些 CRM 主要用於跟踪、存儲和管理客戶數據。 然而，隨著電子 CRM 在商業中的出現，企業可以更輕鬆地管理每個接觸點的客戶交互，以改善對話並促進銷售。

通過利用社交媒體營銷、電子郵件營銷、網站cookie等技術，企業可以提供個性化的客戶服務。 從這些渠道收集的數據可用於分析客戶行為和購買歷史記錄。 然後，這些信息可用於創建有針對性的營銷活動並提供定制的客戶體驗。

下面讓我們詳細了解一下 eCRM 到底是什麼。

什麼是 eCRM 解決方案？

電子客戶關係管理是一種 CRM，利用電子郵件、網站、論壇、聊天室、社交媒體和其他渠道等數字平台來管理各個接觸點的客戶互動。 從這些接觸點生成的數據可以提供有關客戶行為的寶貴見解，以增強營銷和銷售策略。

通過數字化客戶數據以及自動化溝通和營銷等程序，電子 CRM 解決方案可幫助企業節省時間和金錢，並提供更好的客戶服務。

電子CRM有哪些特點？

E-CRM 具有廣泛的功能，可幫助您改善跨多個溝通渠道的客戶互動。 電子 CRM 的一些基本功能包括：

• 聯繫人管理：以數字方式跟踪客戶和潛在客戶的聯繫方式以及他們的購買歷史、行為、偏好等。
• 自動化營銷活動：該軟件可用於跨不同渠道和平台創建和自動化營銷活動。 分析客戶數據後可以創建活動。
• 銷售跟踪：提供來自電子郵件、網站、在線市場、社交媒體等各種渠道的銷售的 360 度視圖。該數據可用於識別銷售策略中的缺陷，並設計克服這些缺陷的方法。
• 案例管理：在此之下，客戶的投訴和疑問得到解決。 E-CRM 工具將客戶投訴從不同渠道獲取到集中數據庫，您的客戶支持團隊可以訪問該數據庫來解決查詢。
• 報告和分析：此功能可以幫助分析不同類型的數據，例如客戶行為、銷售報告、活動績效、客戶查詢等。該分析可進一步用於增強銷售和營銷策略。

電子客戶關係管理的重要性是什麼？

電子 CRM 的主要目的是促進和改善所有可能的溝通渠道中的客戶互動。 有了它，企業可以輕鬆分析來自電子郵件和社交媒體等不同渠道的客戶數據。

分析數據後，您可以有效地制定銷售和營銷策略，以促進銷售、提高轉化率並增強客戶體驗。

電子客戶關係管理示例

以下是如何利用 eCRM 應用程序創建個性化客戶體驗的一些示例：

• 電子郵件的使用：當客戶從網站購買任何產品時。 該網站存儲客戶數據，如購買歷史記錄、偏好、行為等。e-CRM 使用這些數據向現有客戶發送有關類似產品、即將推出的產品和折扣的電子郵件。

• Cookie 的使用：許多在線商店（例如亞馬遜）使用 Cookie 來改善客戶的購物體驗。 亞馬遜要求其客戶接受網站上的 cookie 並使用它們來改善客戶體驗。

下次，當訪問者訪問該網站時，他會收到問候語或歡迎回來的消息。 此外，cookie 還根據購買歷史推薦類似的產品。 所有這一切都通過 E-CRM 進行管理。

• 忠誠卡的使用：樂購等許多企業向其客戶提供忠誠卡或優惠券。 當客戶在結賬時使用它們時，他們的數據將被輸入到電子 CRM 中以跟踪購買歷史記錄。 根據這段歷史，該公司向客戶發送省錢優惠券，以說服他們購買更多產品。

eCRM 軟件的優勢

使用電子 CRM 有助於降低成本、實現最大產出並提高業務績效。 電子客戶關係管理的其他一些好處包括：

• 它有助於降低與手動客戶數據管理和客戶細分相關的運營成本。
• 通過有針對性的營銷活動協助接觸多個客戶
• 使您能夠管理跨各種渠道的客戶互動
• 從長遠來看，有助於建立客戶忠誠度
• 提供基於客戶交互的實時分析以獲得有價值的見解

電子客戶關係管理的局限性

• 組織發現很難定制 eCRM 結構以將其與現有系統集成。
• 在電子 CRM 中創建工作流程需要技術專業知識，這會導致額外的培訓成本。
• 由於技術進步而定期更新電子 CRM 對於企業來說可能是一件代價高昂的事情。

如何實施E-CRM？

您可以按照以下簡單步驟輕鬆在企業中實施 e crm：

• 根據您的目標受眾制定目標
• 根據您的要求選擇提供高級功能的合適電子 CRM 解決方案
• 為員工提供足夠的培訓以輕鬆使用 E-CRM
• 配置安全協議以維護數據完整性
• 將軟件與其他工具集成以滿足您的業務需求

e CRM應用實施過程中的挑戰和解決方案

企業在實施 eCRM 時可能會面臨一些挑戰。 以下是企業面臨的一些挑戰以及有助於克服這些挑戰的必要解決方案。

• 數據質量管理

挑戰：優化電子CRM需要大量數據，數據收集和管理繁瑣。 不適當地管理數據可能會導致錯誤的見解。

解決方案：為了克服這一挑戰，請確保實施正確的數據管理程序來存儲、收集和共享數據。 您還可以藉助數據智能工具來收集精確且完整的數據。

• 一體化

挑戰：組織面臨的主要挑戰是 eCRM 與其他類型的軟件或系統的集成不當。 這會妨礙組織的可操作性，尤其是在重要數據受到威脅時。

解決方案：為了將電子CRM與ERP、庫存管理等其他系統正確集成，應考慮其開放的API。 此外，團隊必須有足夠的能力來順利處理整合過程，以便更好地整合。

• 更換管理層

挑戰：在業務中使用新的 eCRM 需要創建新的工作流程並為員工提供適當的培訓。 然而，員工抵制使用新的 CRM 可能會使組織難以實施 eCRM 解決方案。

解決方案：為此，您必須從新CRM的實施階段就為員工提供適當的培訓。 這將有助於正確執行 ECRM 並提高員工使用該軟件的熟練程度。

結論

在傳統的CRM 軟件中，可以通過調查、投訴、購買體驗等方式了解客戶滿意度。然而，隨著e-CRM 的出現，當用戶與客戶互動時，組織可以從社交媒體、論壇等多個在線平台獲取反饋。平台。

從而幫助組織輕鬆地使用反饋數據來創建個性化的客戶交互，以促進銷售並建立客戶忠誠度。

電子 CRM 相關常見問題解答