保留與參與率：哪個指標最好

優化您的電子商務商店的一個良好起點是專注於完成更多有效並產生收入的任務。 儘管這聽起來很簡單，並且您可能很清楚哪些渠道和任務表現良好，但計算每個流量來源的收入仍然是一種很好的做法。 一旦您為電子商務打開了 Google Analytics，這是一項相對簡單的任務（流量來源 - Google Analytics）。

每個流量來源的收入

激活後，您需要等待 24 小時，您需要的數據才能在 GA 中可用。 確保您的電子商務平台已打開，儘管有些平台可能需要額外的插件，但大多數平台都有此設置。

一旦你有數據滾動，按渠道分解你的總收入，包括社交、自然搜索、付費搜索、推薦和所有其他主要來源。 有了這些數據，您可以更好地優化您的整體策略。 首先加倍了解有效的方法，然後查看其餘部分。

您可以通過 GA 菜單找到您的電子商務報告：->

Acquisition > All Traffic > Source / Medium，這裡從下拉列表中選擇電子商務。

一旦您了解了他們的來源，您就可以將注意力集中在了解是什麼讓您的用戶成為客戶。

您衡量的指標和從數據中獲得的見解為轉化率優化 (CRO) 技術奠定了基礎，用於提高個性化並最終提高銷售額。 可以通過不斷完善和 A/B 測試內容，在整個客戶旅程中沿著轉換漏斗進行改進。

您的保留率和參與率都是這項調查的寶貴指標，類似於煤礦中的金絲雀。 這些指標可在出現問題時提供早期預警系統，例如，促銷活動反應遲鈍。 它還提供有價值的信息，說明您還可以向訪問者或用戶提供什麼以增加銷售額。 此外，這兩種費率都為銷售、營銷團隊或集成營銷團隊提供了出色的 KPI。

那麼保留率和參與率之間有什麼區別，它們應該如何用於 CRO？

您的保留率提供了有關您如何有效地留住客戶、讓他們再次光顧的數據，但它並不能準確地查看他們在網站上返回時所做的事情。

對於電子商務網站，這意味著他們逐漸準備好通過轉化渠道進行購買。 提高保留率意味著您將在轉化漏斗中擁有更多潛在客戶。 這是增加銷售額的重要一步，因為回頭客比新網站訪問者更有可能購買。

出於 CRO 的目的，它會準確地告訴您何時進行干預並提供個性化消息，以激勵轉化漏斗的進一步發展（可能是折扣優惠）

在尋求改進內容時，通常會分析您的參與率，特別是如果它發佈在社交媒體上，因為這是社交媒體平台提供的關鍵指標。

它提供了有關某條內容在特定受眾中所達到的參與程度的信息，並且是衡量您的社交媒體活動在某些情況下的效果的唯一方法。

這是通過計算在定義的時間段內有多少用戶保持活躍來實現的。 較高的消費者參與度是優質內容的指標，而在進行概述時，則是優質的內容策略。

它還表明您已經正確定義了角色並提供了高度相關的目標內容，旨在引導每種角色類型進入轉換漏斗（如果以每個角色為基礎）。

您如何使用 CRO 來改善這一點？ 簡單 AB 測試您的內容，使其更短、更長、嘗試多個標題版本等。

另一個重要的衡量指標是淨推薦值。 為了衡量這一點，您需要一種可以收集它的方法。

通過您的年度客戶調查每年對您的客戶進行一次拉票已經不夠了。 如今，NPS 是實時收集的，就像股市行情一樣。 應該抓住每一個機會通過 NPS 獲得反饋，為什麼？ 因為與所有其他收集客戶反饋的方法相比，它是匿名的、快速且簡單的，而且最重要的是非侵入性。

因此，它是一個早期預警系統，可以讓您在造成嚴重損害之前糾正發現的任何問題。

為了讓任何企業賺錢，客戶獲取成本必須低於生命週期價值，然而，這可能很難衡量，因為它是對客戶未來收入的預測，這遠非簡單。

本質上，您要計算此值的方法是將向客戶進行的銷售總數相加，然後從中推斷出未來收益（幾種不同的方法），然後減去客戶獲取成本。

坦率地說，挖掘過去的數據來計算 LTV 是一件很痛苦的事情，因此我們更願意查看平均訂單價值。 如果您的平均訂單價值大於客戶獲取成本，那麼您將獲得成功的產品或產品類別。

新電子商務企業面臨的難題是花費/投入多少時間和精力來提高平均訂單價值，尤其是在您無法降低 CAC 的情況下。 有時最好減少損失並嘗試新事物。 並非所有產品利基市場都是有利可圖的。

SCAR 的計算方法是將給定時期內完成的購買總數除以同一時期內使用的購物車數量。 將結果從 1 中減去，然後乘以 100 即為該時期的 SCAR 百分比。

平均而言，大約 70% 的購物者會放棄在線購物車，因此它是一個很好的衡量指標，因為可以做很多事情來降低這個平均 SCAR 數字，這通常是使用轉化率優化技術和OptiMonk。

注意不要太認真地對待這個平均數字，因為不同行業以及不同國家的購物車放棄率差異很大。 例如，在健康和美容領域，SCAR 比平均 SCAR 低 4-5% 左右，而消費電子產品往往高 4-5%。

各種調查告訴我們，SCA 最大的原因是沒有免費送貨，所以如果你不提供免費送貨，那麼你需要計算成本/收益比，看看它是否會提供免費送貨。 目前，大約 50% 的在線零售商提供免費送貨服務。

對於通過您的電子商務商店進行的每 10 次購買，您應該期望大約 3 次產品退貨，這個數字是實體店的 3 倍。 同樣，這因國家和行業而異。

例如，英國是世界上回報率最高的國家之一。 毫不奇怪，您的退貨政策和頁面是您最重要的政策之一，通常，他們正在尋找的是一個簡單的無問題退貨政策和免費退貨運費。

67% 的買家在購買前會檢查您的保單，因此如果您不滿足用戶的顧慮，那麼您將消除很大一部分潛在銷售額。

您的流失率是在特定時間段內停止與您的業務開展業務的客戶的百分比，通常這是一個年度數字。

這個計算的一個問題是這不是一個常數，它會變化，儘管如此，它在計算中被認為是一個常數。

為了避免這種潛在的陷阱，請務必計算一組客戶（例如整個角色）而不是單個客戶的流失率

重複業務的成本低於贏得新客戶的成本，要確定它對您的業務來說便宜多少，您需要計算一段時間內的保留成本。

折扣促銷和客戶支持（+工具）等成本以及賬單等一般管理成本都應包括在內，然後將其與您的 CAC 進行比較。 這再次為客戶服務提供了一個很好的 KPI。

這也為合併客戶服務和銷售以提供銷售履行團隊作為營銷團隊的一部分提供了一個很好的案例。 如果您在考慮轉化率優化的情況下計算保留成本，您可能會發現很多機會來優化您的促銷優惠並降低成本。

是什麼讓您的忠實客戶一次又一次地回來，相反，是什麼讓其他人一去不復返。 如果您可以了解用戶的動機，那麼您可以應用這些知識來增加您的內容和消息的相關性。 從而增加您的內容的參與度。

連鎖反應是您可以減輕那些導致您的客戶放棄您的產品或服務的因素。 例如，為那些流失率高的群體提供特定的激勵措施。 這一切都始於客戶並確保他們得到他們想要的東西。

你怎麼知道用戶想要什麼？

答案是兩個詞：客戶服務或客戶反饋。 通過客戶服務調查，您可以從客戶群中獲得反饋，但這非常耗時且成本高昂。

因此，我建議使用 Net Promoter Score 調查，查看 OptiMonk 的 NPS 功能，以獲得簡單的無憂實施。

您選擇衡量的指標定義了您在 CRO 方面的成功程度，每個指標都是在現場重新定位客戶以優化消費者旅程並停止失去客戶的另一個機會。