主頁
充滿挑戰的經濟環境。 一個不穩定的隱私景觀。 吸引用戶的新方法——以及不斷提高的客戶期望。 隨著 2023 年的到來，營銷人員需要他們可以獲得的所有幫助，以充分利用他們的客戶參與工作，並確保他們能夠在數字化轉型塑造的後 COVID 世界中有效競爭。
為了提供幫助，我們與 Braze 的三位思想領袖——聯合創始人兼首席執行官 Bill Magnuson、全球客戶成功高級副總裁 James Manderson 和 DACH 總經理 Marc Suchland 坐下來，了解他們對未來發展的看法客戶參與度，以及品牌今天需要做什麼來做好準備。
“由於經濟波動，到 2023 年，大多數營銷人員的工作人員和資源將減少，”比爾告訴我們。 “讓小團隊更容易測試、學習和快速迭代的技術可以顯示出快速的投資回報，並通過創造性實驗的好處迅速復合。 在此過程中，部署具有明確且一致的客戶價值的客戶參與策略將為品牌贏得寶貴的第一方數據，減少他們對付費廣告市場的依賴。 隨著世界從目前的經濟困境中走出來，由此產生的第一方關係資產基礎將綻放出新的機遇。”
“為了充分利用營銷支出，我們將看到更多品牌分析他們在收購方面的支出——並質疑效率，”詹姆斯說。 他指出，目前“品牌通過 Meta 或 Google 無意中針對現有的活躍客戶投放廣告的情況並不少見，從而有效地增加了支出。”
詹姆斯還建議，“我們可能會看到更多的營銷人員使用這種第一方和零方數據來跨營銷活動進行受眾匹配。 那些響應自有渠道參與的客戶可以實時退出付費活動。 這不僅可以確保不會因加倍努力而造成預算浪費，而且還可以通過避免不必要的消息疲勞來改善客戶體驗，更糟糕的是，最近購買的客戶可能會收到一個為時已晚的報價，這讓他們後悔了購買。”
“活動效果應該始終是營銷計劃的核心，”馬克告訴我們。 “然而，在智能解決方案支持的數字多渠道環境時代，測試營銷活動的有效性從未如此簡單或更具成本效益。 因此，尤其是在預算緊張的時候，營銷人員可以專注於合適的受眾、渠道和時間，以取得最佳效果。
詹姆斯建議，隨著經濟逆風持續，營銷支出受到更多審查，“我們可能會看到更多品牌將預算集中在客戶保留上。 與獲得新客戶相比，留住現有客戶通常更容易、成本更低，而且投資回報率更高。 此外，第三方 cookie 的消亡和 Apple 對跨應用跟踪許可的更改可能會進一步壓低收購支出的價值，從而更加強調客戶忠誠度和保留率的重要性。”
根據 Marc 的說法，“客戶參與可確保客戶忠誠度和保留率。 最好的新客戶是現有客戶——這句古老的營銷格言仍然適用。 當消費環境降溫時，更重要的是留住客戶而不是將他們趕入競爭的懷抱。 如今，智能客戶參與平台提供了自動化的機會，只需點擊幾下即可運行個性化的客戶參與措施和活動。”
James 認為，“我們將看到品牌在客戶參與和客戶服務方面加倍努力以照顧現有客戶，將其作為長期品牌建設戰略的一部分以及短期投資回報率的努力。 品牌的關鍵是確保他們為現有客戶提供持續的價值和有意義的參與，以保持他們的忠誠度。”
“雖然品牌預算受到嚴格審查，但我們必須記住，客戶的預算也是如此，”詹姆斯說。 “品牌必須通過關注客戶參與的各個方面（例如客戶服務和溝通）並確保它們產生積極共鳴來繼續展示價值交換。”
詹姆斯認為，“這就是第一方數據和實時編排可以幫助品牌確保消息傳遞不僅更有針對性，而且更具體地針對客戶及其需求的地方。 提議和建議應盡可能針對個人，並對他們的當前情況敏感。 這使得客戶更有可能參與進來，而且在消費者越來越多地權衡花錢的時候，也有助於提高客戶對你品牌的忠誠度。”
“今年，品牌應該處理匿名用戶，”詹姆斯告訴我們。 “通常，公司應用程序或網站的絕大多數訪問者都是匿名的——事實上，Braze 之前對某些零售和電子商務用戶的審查顯示，只有 14% 的人登錄，86% 的人保持匿名。 這些用戶在不使用在線帳戶的情況下瀏覽甚至購買品牌網站。”
他指出，“Braze 研究表明，參與的零售和電子商務品牌不會與 96% 的匿名用戶進行交流——這就像在他們進入你的商店時忽略幾乎所有的顧客。 在來年，吸引匿名用戶對營銷人員來說可能是一項強大的有機增長戰略，有助於減少客戶獲取、付費媒體成本，並加強第一方數據收集工作。”
James 表示：“我們希望看到營銷人員在來年利用這些客戶尚未開發的潛力，因為客戶保留之戰愈演愈烈。 這是高效的——我們的研究表明，如果只向匿名用戶發送一條消息，與已知用戶相比，他們在與品牌互動的第一周內購買的可能性要高 58%。”
在每一分錢都很重要且客戶期望獲得非凡體驗的世界中，確保您的運營能夠可靠地開足馬力至關重要。 Marc 表示，“營銷的運營效率始於數據策略。 現代 IT 解決方案連接來自所有不同來源的數據並提供重要的見解。 此類解決方案使流程自動化，並可能提供人工智能支持的新選項。 這可以釋放公司中的寶貴資源，然後可以專注於其他任務。 因此，正確的數字工具不僅可以在爭奪客戶方面提供優勢，還可以減輕公司在“人才大戰”中的負擔。
“在接下來的一年裡，成功的營銷人員將繼續與他們的數據合作夥伴建立更緊密的合作——測試、試驗和發展更好的客戶體驗，”比爾告訴我們。 “今天的客戶參與是一項跨學科的運動，那些歡迎新工具進入他們的環境、通過更多技術學習提高技能並精通數據的人將更有能力提供積極的業務成果。 你不再需要計算機科學學位來擁抱編程的力量，因為一流的技術旨在為非開發人員用戶提供直觀的體驗。”
營銷人員今年面臨的挑戰是真實而重大的。 然而，它們為品牌帶來了提升客戶參與計劃、推動更多價值並建立更牢固的長期客戶關係的機會。
“我們對未來一年充滿信心，”馬克說。 “這是因為我們的跨渠道客戶參與解決方案可能是尋求通過優化流程實現可持續增長的公司數據堆棧中缺失的一塊拼圖。”
有興趣了解更多關於深思熟慮的自動化客戶參與如何幫助提高用戶保留率的信息嗎？ 查看我們關於現代客戶保留的獨家指南。