愛與它有什麼關係：Lightbox 對 Dunzo 的投資論文
已發表: 2020-02-24客戶服務不是要告訴人們你有多棒，而是要創造可以說話的故事
客戶喜歡講述他們關於 Dunzo 的故事
真愛可以讓你做更好的生意。 但維持這份愛是很難的！
多年前的樂高有一個很棒的故事，一個小男孩把所有的錢都存起來買了一個樂高忍者小人仔。 他不顧父親的建議，在度假時買了它，正如他父親預測的那樣，在他回家之前把它弄丟了。 男孩傷心欲絕，給樂高的客戶服務團隊寫了一封信，解釋了發生的事情，並向他們保證，如果他們免費給他寄一個替代品，他會永遠保護它。
樂高團隊給男孩送去了他丟失的忍者，添加了一個額外的小人仔和一封信，說明丟失東西是可以的，但要小心並始終聽他父親的話也很重要。 這位父親發布了這個故事，該故事迅速傳播開來，如今已成為傳奇。
有人曾經說過，“客戶服務不是要告訴人們你有多棒，而是要創造故事來替你說話。”
很少有品牌了解這些故事的價值，甚至擁有內部服務文化來培養值得重述的體驗。 樂高顯然是這些品牌之一。 鄧佐是另一個。 他們有很多故事可以證明這一點。
但鄧佐的故事真正值得注意的是，它們並不局限於像失去樂高的男孩這樣的特殊情況。 他們的故事幾乎總是融入到他們的業務結構中，每天都會發生的事情，同時他們向最感激的客戶提供不同類型的包裹。
諸如他們如何將某人遺忘的眼鏡從城鎮的一端運送到另一端的故事……並在途中清潔它們； 他們如何能夠代表一位在職媽媽為在家等候的嬰兒輸送母乳； 他們如何將衛生巾送到“一個明顯身體不適的 [Nikhitha Prasad]……說'保重，女士，感覺好多了'，[讓她] 有各種感覺”。
客戶喜歡講述他們關於 Dunzo 的故事。 當我第一次開始評估這家公司時（我自己從未體驗過這個品牌，因為我在孟買，而他們不是）我真的愛上了這樣的想法：一家公司得到了 Dunzo 從他們的客戶那裡得到的愛。根據。 心心相印，這是我想要投資的第一個動力。
我從來沒有體驗過這樣一個與客戶建立聯繫的品牌。 我想為自己建立與品牌的聯繫。 不幸的是，他們還沒有在南孟買，所以我還在等……Kabeer……
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但這種愛如何轉化為公司的業績？
這有點棘手。 在它的核心（無法幫助），Dunzo 是一個市場。 一個三邊市場，理論上可以向城市任何地方的任何客戶提供無限數量的產品，涵蓋無限數量的類別。 並儘快：他們的平均交貨時間不到 30 分鐘。
在評估像 Dunzo 這樣的公司時，一旦你確定了市場規模，並花了足夠的時間了解創始團隊，真正歸結為了解市場本身。 市場本質上是網絡效應業務。 在網絡效應業務中，服務（如 Dunzo）隨著更多人使用（如互聯網）而變得更有價值。
需要評估在獲得這些人 (CAC) 上花費了多少錢，這些人在獲得後多久會回來使用服務（回頭客），以及服務需要花費多少錢才能繼續吸引這些人（折扣）。 這就是我們評估 Dunzo 的方式。 任何想要可持續發展的市場（或任何類型的企業）都需要有機流量。 你可以想像，如果每次客戶登陸你的應用程序時，你都需要向 Facebook 或 Google 支付費用，這將花費多少錢。
隨著任何網絡變得越來越大，其對用戶的價值也在增長，它需要減少對付費獲取平台的依賴。 Dunzo 上的大多數客戶已經自然而來。 而且它們是黑桃有機地出現的！
愛的第一課：當客戶真正愛你時，他們會告訴別人關於你的事。
沒有什麼比口碑和用戶生成的推薦更能帶來自然流量了。 當您意識到 Dunzo 的每月交付量在過去 18 個月中增長了 40 倍以上時，這個統計數據變得更加令人難以置信。 這是很多推薦！
Dunzo 上的平均客戶每月使用他們的服務超過 5 次。 前 5% 的人每月使用 26 次。 他們的前 1% 用戶每月使用它超過 60 次。 是的，你沒看錯。 好多啊。
愛的第二課：如果客戶喜歡你的服務，他們會一遍又一遍地使用它。
因為他們會想在這方面做更多的事情。 這也是一個非常重要的長期。 Dunzo 不需要或計劃擴展到數百個城市來發展。 他們寧願只是增加獲得客戶的重複交易數量來增長。
很少有企業有這樣的機會，更不用說可以利用它來實現這種重複率了。 想想從洗衣店到運輸，再到食品或雜貨的任何單一垂直市場。 一個月能洗60次嗎？ 一個月40次？ 即使您是世界上最受歡迎的洗衣服務……也可能不是。
最後，雖然不同公司對 Dunzo 有折扣，但 Dunzo 的折扣可以忽略不計。
愛的第三課：如果客戶愛你，他們會為你的服務支付適當的費用。
這體現在單位經濟學中。 目前對其單位經濟的真正影響實際上來自市場的交付合作夥伴，而不是客戶。 我們都相信客戶支付了他們應得的份額。 Dunzo 今天虧損主要是因為它沒有充分利用其交付合作夥伴車隊。
支付交付合作夥伴留在網絡上的費用由私募股權資金補貼。 不是客戶獲取或折扣。 這是令人鼓舞的，因為它為公司實現盈利所需做的事情指明了一條清晰的道路。 Dunzo 每小時可以為他們的送貨合作夥伴提供的送貨越多，他們從儲備中支付給他們的費用就越少，他們就越接近盈利。
這就是愛與它的關係（回答上面的問題，不一定是蒂娜特納的意思）。
真愛可以讓你做更好的生意。 但維持這份愛是艱難的。 在努力維持這種愛的同時成長更加艱難。 但我們相信，如果有人能做到，那就是 Dunzo。 現在，作為他們最新的投資者，我們有一個座位可以觀看這一切！