使用 WhatsApp 打造便捷的客戶服務體驗
已發表: 2022-03-11分享這篇文章
當今現代世界最大的奢侈品之一就是便利。 從將雜貨直接送到我們家門口——自動補充經常使用的物品——到參加虛擬鍛煉和遠程醫療預約，我們現在比以往任何時候都更期待便利。 這種期望延伸到客戶服務交互。 客戶希望他們的問題在他們已經花費時間的社交媒體和消息應用程序上得到快速解決。
尤其是消息應用程序，消費者使用量激增。 去年，估計有30.9 億移動用戶訪問了基於互聯網的消息應用程序（預計到 2025 年將達到 35.1 億）。 這為尚未利用這些渠道更好地與客戶建立聯繫的企業提供了機會。
WhatsApp 已在 180 個國家/地區使用，每月有 20 億活躍用戶，是世界上最受歡迎的即時通訊應用程序。 它也是下載次數最多的移動通訊應用程序——下載量超過 4050 萬次。 WhatsApp 對客戶和企業的吸引力是什麼？ 繼續閱讀以更深入地了解 WhatsApp 的工作原理、評估 WhatsApp Business 功能，並了解您的組織如何使用 WhatsApp 進行客戶服務。
WhatsApp：世界上最受歡迎的消息傳遞應用程序
當 WhatsApp 於 2009 年推出時，它徹底改變了這個領域——今天它仍然是一個始終如一的創新者。 這款消息應用程序憑藉群聊和多媒體共享等差異化功能迅速脫穎而出。 而且，至關重要的是，它為人們提供了一種免費發短信的方式。 在 WhatsApp 之前，供應商通常通過他們的移動套餐向消費者出售 SMS 文本和富媒體 MMS 消息包，但需額外收費。 WhatsApp 改變了所有人的遊戲規則。
WhatsApp 體現了簡單性和便利性。 用戶使用自己的手機號碼註冊，這使得連接變得容易——無需向聯繫人詢問用戶名。 該應用程序還具有極其用戶友好的界面和端到端加密，可提供安全性，讓用戶在共享個人消息時高枕無憂。 無論您的地理位置或設備如何，WhatsApp 還是一種可靠的語音和視頻通話方式（因為它允許 iPhone 和 Android 用戶之間的無縫交互）。
您的企業是否應該使用 WhatsApp 進行客戶服務？
與 100 多個國家的競爭對手相比， WhatsApp 是排名第一的消息應用程序，其中印度、巴西和印度尼西亞是其最大的用戶市場（其次是美國）。 作為一家企業，確定客戶的位置和人口統計數據並在這些市場的頂級渠道中保持存在至關重要。 這讓我們回到了便利的奢華。 通過將 WhatsApp 用於您的業務，您可以讓您的全球客戶群通過他們感到舒適的應用程序輕鬆獲得答案，並且該應用程序已經安裝在他們的手機上，從而帶來更好、更個性化的體驗。
據 Gartner 稱，到 2025 年， 80% 的客戶服務組織將放棄原生移動應用程序，轉而使用能夠提供更好客戶體驗的消息應用程序。 通過轉向 WhatsApp 等消息傳遞應用程序渠道來提供客戶服務，聯絡中心和客戶支持團隊可以走在這條曲線的前面，並降低維護其自有財產的成本。
了解 WhatsApp Business 和 WhatsApp API 之間的區別
WhatsApp Business 提供兩種具有不同功能的不同帳戶選項：WhatsApp Business App 和 WhatsApp Business API，兩者通常被稱為 WhatsApp Business。
讓我們把它們分解一下。
WhatsApp 商業應用程序：
專為小企業主打造（更輕的客戶服務量）
一台設備上只有一位用戶可以使用 WhatsApp Business 應用程序
已驗證的商家資料
允許您對消息進行組織、優先排序和快速回复
創建目錄以展示產品和服務
簡單的自我設置過程
免費下載
如果您的企業在企業層面運營（例如，如果您的組織使用 CRM 或聯絡中心軟件），那麼 WhatsApp Business API 可能是您的最佳選擇。
WhatsApp 商業 API：
專為大中型企業打造
專為支持團隊設計
大規模跟踪、確定優先級並響應請求
提供所有 WhatsApp Business 功能
API 可以集成到 CRM 和客戶支持軟件中
與 WhatsApp 解決方案提供商或開發商合作進行設置
每月 90 美元起的付費服務
使用 WhatsApp Business 提供客戶服務，更快地解決問題並主動滿足客戶需求
人們希望在他們喜歡的渠道上獲得更快的解決方案和個性化的響應。 據麥肯錫稱，75% 的客戶表示他們希望在與企業聯繫後 5 分鐘內獲得幫助。 這些對便利性和即時性的期望使得盡快接觸到他們所在的受眾變得越來越重要。 通過將消息傳遞應用程序作為一種更快的數字化手段來主動滿足客戶服務需求並解決更簡單的客戶問題，您可以減少經常使聯絡中心陷入困境的不必要電話和電子郵件的數量。 由於 WhatsApp 是 2020 年增長最快的專門用於客戶服務的消息傳遞應用程序，因此在該渠道上建立支持存在應該是您組織的重中之重。
您可以使用 WhatsApp 和 Sprinklr 現代護理做什麼
WhatsApp Business 是任何支持組織工具包的重要補充，但使用它作為獨立應用程序可以實現的目標仍然有限。 為了充分利用您的 WhatsApp 策略，您需要能夠與您的護理團隊一起擴展消息傳遞應用程序的功能——並且您需要將其功能與您的其他客戶服務技術統一起來，以便您的代理可以從單一、全面的儀表板。
Sprinklr Modern Care 是專門構建的聯絡中心即服務 (CCaaS)解決方案，可幫助您和您的座席參與包括 WhatsApp 在內的 30 多個渠道和消息傳遞應用程序，以創造更便捷的消費者服務體驗。
通過結合 WhatsApp 和 Sprinklr Modern Care，您可以：
使用對話式 AI 機器人自動進行日常對話並收集重要的客戶數據
根據代理的技能和相關主題的經驗將 WhatsApp 票分配給代理
為座席提供建議的回复、知識文章和類似的過往案例，幫助他們更快地為客戶服務
通過將對話轉移到 WhatsApp 以獲得即時服務來減少呼叫中心的等待時間
通過 AI 驅動的洞察和分析全面了解所有客戶服務交互
將您的所有客戶服務渠道（包括 WhatsApp、電子郵件、社交、短信、視頻和語音）整合在一起，以360 度全方位了解您的服務運營
了解為什麼Sprinklr Modern Care是統一客戶服務的最全面解決方案。