為什麼企業應該管理網路評論和聲譽

如果您認為公共關係 (PR) 只適用於客戶、媒體或政府機構，那麼您就誤解了 PR。 公關從業人員也需要照顧和管理消費者的線上評論。 為什麼？ 消費者也是企業宣傳的重要組成部分之一。 公開可見的線上評論可以顯著影響品牌的聲譽。 鑑於管理聲譽是公關部門的主要職能之一，為什麼要忽略網路評論？

線上客戶或訪客對產品或服務的線上評論已成為購買決定的最重要標準之一。 無論品牌是否注意到這一點，審查會議現在都透過客觀的第三方意見反映了他們的聲譽和可信度。 為了維持專業形象，公關從業人員和行銷人員不應忽視消費者的評論。 本文將向您展示管理線上評論的重要性，以及它如何有助於品牌聲譽。

線上評論作為客戶購買決策的關鍵標準

電子商務的蓬勃發展證明消費者的購物習慣已經發生了數位化的變化。 十年前，消費者主要直接在商店和/或市場購物，並根據實體觸摸（材料和形式）決定購買東西。 如今，消費者更喜歡網上購物，因為網上購物方便，他們的購買決定大多依賴網上評論。

根據最近的報告《2021 年電子商務：適應并快速克服 COVID-19 的障礙》 ，活躍在電子商務平台上的越南用戶比例強勁增長，97% 的新消費者使用服務，其中 99% 傾向於使用服務以便將來繼續使用它們。

網路上對企業和服務的評論強烈影響消費者的決策。 根據 Power Reviews 的數據，近 100% 的消費者表示，他們會在做出決定之前搜尋產品的概述。

真實顧客給予的評論被認為更可靠，因為他們沒有報酬來留下對產品的好或壞評論，而且他們也不會從中獲得任何好處。 事實上，沒有多少消費者完全相信企業對其產品的評價。 因此，同行的線上評論對他們來說可能是更值得信賴的來源。

大多數客戶都認為，如果包含許多五星級評論和讚美評論，他們更有可能購買產品和/或服務。 相反，網路上對企業和服務的一星、低分和負面評論會使他們在購買產品時猶豫不決。

哈里斯民意調查 (Harris Poll) 進行的一項關於負面評論影響的調查顯示，超過 76% 的美國受訪者表示，他們不太可能購買在線評論評級為一星或更低的產品或服務。

網路評論對商業聲譽的影響

由於線上評論對於獲得客戶參與度和聲譽非常重要，因此企業必須管理對其產品有影響力的評論。 管理並不意味著操縱消費者的意見，但作為公關從業者，我們需要在消費者與品牌互動時與他們保持積極的對話，包括線上回饋。

雪梨科技大學 (UTS) 研究人員的一項研究顯示，如果公司聲譽良好，客戶願意為產品多付 22% 的費用。 在線評論可能會在許多方面影響公司。

首先，線上評論的主要優勢之一是它們使公司的線上知名度超越其網站和社交媒體管道。 第三方網站（例如 Google 和 Facebook）可以向消費者提供有關品牌及其商品的更多資訊。

其次，線上評論對客戶的購買決策和品牌聲譽都有影響。 消費者在做決策時更喜歡在網路上評價較高的企業。 根據西北大學的一項研究，只有 5 則評論的產品比沒有評論的產品銷售可能性高出 270%。 因此，公關和行銷部門應該鼓勵或給予消費者獎勵，讓消費者在購買品牌的產品或服務後留下評論。

有正面評價，也有負面評價。 品牌對回饋（尤其是負面回饋）的反應方式可能會影響大眾對品牌聲譽的看法。 即使消費者留下負面評論，公關和行銷專業人士也應該禮貌地解決問題——表明您正在認識消費者的問題，並解釋您如何努力為他們改進問題。 評審小組也可以被視為品牌的「面孔」。 因此，管理線上評論已成為公共關係的重要組成部分。

第三，評論支持您企業的權威和專業知識。 當潛在客戶閱讀有關您的產品和服務的正面客戶評論時，這表明您是一家值得信賴的公司，使他們更有可能相信您的承諾。

最後，透過 EAT（代表專業知識、權威和可信度），客戶評論在提升 Google 演算法排名方面發揮重要作用。 當 Google 在各種第三方網站上看到對您的品牌的大量正面評價時，它就知道您擁有良好的聲譽。

對於企業吸引客戶並保持忠誠度而言，品牌聲譽至關重要，而客戶評論起著至關重要的作用。 線上評論能夠促進銷售、建立信任、幫助客戶做出決策，甚至有助於 SEO 工作或 Google 演算法排名。 如果公司希望擴大線上業務，它們被認為是需要考慮的最重要因素。

為了能夠管理客戶的線上評論，您需要以適當的語氣快速回應，了解社交媒體，跟上所有評論，並擁有評論管理軟體來協助流程。 在公關中，可以利用這些方法來加強企業與客戶之間的關係。 這意味著如果您管理消費者的線上評論和聲譽，他們將高度讚賞並保持對您品牌的忠誠度。

總而言之，當電子商務成為現代日常生活的重要組成部分時，許多人依賴同儕評估來做購買決定。 無論評論是正面還是負面，品牌都應該付出額外的努力來認可消費者的線上貢獻，並管理他們的評論和線上聲譽。