為什麼 CRM 系統會失敗？

已發表: 2020-07-27

CRM – 簡介

CRM 真正有潛力成為許多企業的遊戲規則改變者。 然而，在選擇時，請注意大多數 CRM 系統實施可能達不到預期目標，並且可以說許多實施完全失敗。

Edinger Consulting Group 的創始人 SCOTT K. EDINGER 被公認為幫助組織實現可衡量業務成果的專家。 他是《鼓舞人心的領袖》的合著者，為哈佛商業評論和福布斯撰寫博客。 他正確地引用了“在我與客戶的工作中，當我問高管他們的 CRM 系統是否有助於他們的業務增長時，失敗率接近 90%。”

什麼是客戶關係管理？

什麼是客戶關係管理

根據維基百科，“客戶關係管理( CRM ) 是一種管理公司與當前和潛在客戶互動的方法。 它使用有關客戶與公司歷史的數據分析來改善與客戶的業務關係，特別關注客戶保留並最終推動銷售增長。

CRM 方法的一個重要方面是 CRM 系統，它編譯來自各種不同通信渠道的數據，包括公司的網站、電話、電子郵件、實時聊天、營銷材料以及最近的社交媒體。 通過 CRM 方法和用於促進它的系統，企業可以更多地了解他們的目標受眾以及如何最好地照顧他們的需求”

無論您的職位是什麼，CRM 今天的協助範圍從銷售主管到市場營銷、人力資源、客戶關係部門、運營團隊、生產團隊、客戶部門等，最後到最高管理層和IT部門。

如果有人在使用 CRM 並且沒有以最佳方式利用數據，那麼就沒有動力保持數據 - 隨著時間的推移，數據質量會惡化並且變得不那麼可靠。 對於任何公司而言，銷售是收入的中心，銷售部門必須滿意並與 CRM 完全一致。 如果不是這樣，那麼 CRM 失敗迫在眉睫。

我們如何避免這場災難？ 讓我們了解一下CRM項目失敗的常見原因。

CRM項目如何成為一場災難？

為什麼CRM系統會失敗

1. 一開始就不知道目標

了解你的目標

沒有規定說 CRM 系統目標必須包括收入改進。 但是，根據定義，如果您無法衡量收入影響，就無法計算 CRM 投資回報率。 成功的軟件實施，尤其是 CRM，首先要了解您期望的業務目標。 我的業務和銷售團隊的重要成功指標或 KPI 是什麼？ 您希望在未來 12 到 24 個月內看到您的業務是什麼樣子？ 5年後和10年後。 你需要一個清晰的視野。

花點時間投資你的願景，並記錄下來。

你如何預見你的成功？

您希望達到的目標是什麼？ 確保您在計劃中具體了解它們，這將在您的CRM 實施中獲得巨大回報。

與提高 ROI 相關的 CRM 目標的幾個關鍵點是：

  • 增加客戶獲取
  • 降低客戶獲取成本
  • 縮短銷售週期
  • 增加每位客戶的收入

此外，您的 CRM 目標必須與公司的業務戰略保持一致並為其提供支持，這一點很重要。 您的 CRM 戰略需要展示如何修改戰略、人員、流程和軟件，以直接影響業務客戶、團隊協調、努力、績效和每位員工在實現收入目標方面的貢獻。 通過設定可量化的目標，並對成功實施後公司的發展方向有清晰的戰略願景，您將獲得清晰的指導。

2. 用戶採用率低

大多數時候，人類傾向於不接受變化。 我們已經習慣了以傳統方式工作。 有時團隊成員覺得他們被監視了，他們的表現受到了持續的監視

新的 CRM 系統帶來了新的流程、自動化、信息、角色、責任和控制。 值得注意的是，新的 CRM 系統通常會帶來實際或感知的失控。 可能會有一些人覺得他們會失去工作，而一些員工可能不明白為什麼首先需要 CRM。

糟糕的用戶採用會造成一種令人不快的氛圍，在這種氛圍中，管理層推動採用，但 CRM 受到團隊成員的抵制。 抵制變革是人的本性，這是大多數 CRM 實施中的既定情況，但需要對其進行有效管理。

如果無法快速且正確地解決阻力，則會導致 CRM 的生產效率低於 100%。 在這些情況下，高度期望錯誤的數據輸入； 大多數 CRM 失敗是由於錯誤的數據輸入而發生的。

3.沒有選擇正確的CRM解決方案提供商

確保您的解決方案提供商可以就他提供的工具和持續支持對您的團隊進行培訓，如果您需要，他可以提供。 很有可能你真的會這樣做，因為在切換開關之後，你的團隊需要做好準備。

您的解決方案提供商有能力為您提供支持，這在考慮您的 CRM 計劃和業務目標時至關重要。 您是否選擇了正確的軟件和正確的解決方案合作夥伴？

怎麼強調都不為過：CRM 實施不應被視為一次性項目。 尋找與合適的解決方案提供商保持一致的合作夥伴關係可以增強您的業務。

了解您的內部擁護者以及您是否為 CRM 項目獲得高管支持對於其成功至關重要。 在您的計劃階段，確定內部擁護者，記住您可能擁有多個，具體取決於您的業務的複雜性和將使用您的新 CRM 的團隊。

此外，當涉及到您的實施時，行政支持將是必不可少的。 戰略和執行——可以決定實施的成敗。 並且 50% 的 CRM 失敗是由於簽署了選擇解決方案提供商的錯誤選擇。

為了以較低的預算實施 CRM 系統，並且被誘人的價格點蒙蔽了雙眼，企業經常犯錯誤，即沒有對供應商進行適當的研究。 此外，企業有時會在另一方面犯錯，並通過支付他們不想要甚至不需要的功能來過度規範 CRM。

在設計工具時應該期待的關鍵特性

  • 解決方案提供商的總經驗是多少年？
  • 您為我們的哪些其他企業提供了類似的 CRM 工具？
  • 需要復雜的訓練嗎？
  • 在價格範圍內，您將為我們提供多少幫助？
  • 它與我們現有工具的集成有多容易？
  • 我們可以輕鬆上手嗎？
  • 解決方案提供商在售後提供哪些支持？

4. 無組織的數據

整理數據

如果您的數據組織得不好或大部分不完整，僅僅因為您將其放入 CRM 中並不意味著您會得到很好的結果。 了解您的企業正在跟踪哪些數據及其原因將幫助您了解組織數據的最佳方式。

了解您希望從 CRM 工具中獲得什麼將絕對影響需要輸入的內容，無論是在實施方面還是在您輸入的數據本身方面。 CRM 通常被認為是單一的事實來源。 這意味著您的所有資源都必須在應部署的治理標準範圍內，培訓是必不可少的部分，這樣您的所有團隊才能同步輸入的數據以及數據的預期方式用過的。 正確地說垃圾進，垃圾出。 當您擁有數據完整性時，您的 CRM 實施和結果會更加出色，如果事情沒有組織起來，沒有任何幫助。

保持 CRM 簡單，只購買您真正需要的功能。 在供應商選擇過程中，有很大的誘惑是向供應商提供涵蓋業務部門和職能範圍的詳盡功能列表。 不要犯這個錯誤。

在開始與 CRM 解決方案提供商會面之前定義業務成果。

選擇最用戶友好和直觀的界面。 一次性使用新的 CRM 工具和難以使用的界面來打擊您的團隊——其中大部分不是必需的——只會讓他們望而卻步。

5. 您的解決方案提供商真的知道您想要實現什麼嗎？

客戶關係管理諮詢合作夥伴

您是否為您的 CRM 實施找到了合適的供應商？ 每個行業，無論是建築、製造、倉庫、供應商還是零售商，都有不同的參數和不同的要求來滿足。

您的解決方案提供商是否理解您的語言，並且該解決方案提供商是否對您的語言敏感？ 他們將利用他們的時間更好地了解您獨特的業務需求。 以下是在合作夥伴中要尋找（和避免）的一些事情：

  • 避免不花時間滿足和了解您的標準操作程序的解決方案提供商。
  • 如果計劃不是他們的優先事項，買家要小心。
  • 請務必向您的軟件解決方案提供商諮詢您所在行業的企業的參考資料。 聯繫他們，就他們對解決方案提供商的體驗提出反饋。 從過去的客戶那裡了解解決方案提供商的售後服務支持。
  • 選擇一個想要慶祝您的成長和成功的合作夥伴。 通過您的 CRM 解決方案提供商選擇過程，讓您的高級管理人員參與其中。 不要一個人做。 涉及各個部門和用戶，因為需要推動各個部門的採用。

結論

實施CRM系統是一項具有挑戰性的任務。 在沒有專家指導的情況下這樣做可能會導致未來的混亂局面。 在開始實施 CRM 之前，您需要計劃目標和目的。 建議聘請一位值得信賴的 CRM 顧問，他可以了解您的目標並為您提供最佳解決方案。

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