客戶流失的 8 個原因

作為銷售副總裁、銷售主管、銷售經理或 SMB 企業主，您知道客戶流失可能是您企業的一個重要問題。

失去客戶意味著失去收入，這會對您的底線產生重大影響。 要維持健康的業務，必須了解客戶流失的原因以及如何減少流失。

在本文中，我們將探討客戶流失的最常見原因，並為您提供解決每個問題的快速解決方案。

從定價和無效營銷到外部因素和客戶支持不足，我們將討論可能導致客戶流失的各種問題。

到最後，您將更好地了解如何減少客戶流失、提高客戶忠誠度並為您的銷售團隊和業務取得長期成功。

什麼是客戶流失？

假設您經營一家提供用於管理在線客戶支持的軟件解決方案的公司。 有一天，您注意到您的一位主要客戶沒有像以前那樣頻繁地使用您的軟件。 您發現由於更好的功能和響應更快的客戶支持，他們已轉向競爭對手。

這就是客戶流失：客戶以一定的速度離開公司。

發生流失的原因有很多，包括產品或服務質量差、定價高、營銷無效或競爭對手提供更好的報價。

客戶流失對企業的不利影響

高客戶流失率會對企業產生多種負面影響。 以下是失去客戶的一些後果……

• 當客戶離開時，他們會帶走他們的業務和收入。 客戶流失越多，收入損失就越大。
• 當客戶因體驗不佳而離開時，他們可能會與他人分享他們的負面體驗，而負面的社會認同是最好不惜一切代價避免的事情。 這可能會損害您公司的聲譽，並使其更難吸引新客戶。
• 為了取代失去的客戶，公司需要在營銷和廣告方面進行投資。 據 Invesp 稱，這比留住現有客戶的成本高出五倍。
• 高水平的客戶流失會讓員工士氣低落，他們可能會覺得自己的努力沒有得到回報。 這會導致生產力和員工滿意度下降。

很明顯，客戶流失是負面的，最好盡量減少。 不太明顯的是客戶可能離開您的企業的具體原因。

客戶流失的 8 個原因

以下是客戶流失的八個主要原因，以及如何解決這些問題的技巧。

請務必閱讀嵌入的文章。 他們將為您提供有關如何解決您遇到的客戶流失問題的更多信息。

你吸引了錯誤的客戶

客戶流失率高的一個潛在原因是您的公司吸引了錯誤類型的客戶。

當企業不清楚其 ICP 或買家角色時，可能會發生這種情況，從而產生不適合產品或服務的潛在客戶。 這些客戶可能並不真正需要公司提供的產品。 他們也可能有不切實際的期望，導致不滿和流失。

解決此問題的方法是闡明您的 ICP 和買家角色，並相應地調整您的潛在客戶開發工作。

進行市場調查、分析您現有的客戶群並創建買家角色可以幫助您確定理想客戶的特徵和需求。

如果您有興趣了解有關如何識別和定位理想客戶的更多信息，請查看我們關於定義買家角色以促進銷售的博文。

客戶沒有從您的產品或服務中得到他們希望的東西

客戶流失的另一個原因是他們沒有從您的產品或服務中得到他們希望的東西。 這可能是由於多種原因造成的。

陡峭的學習曲線和糟糕的入職培訓

如果客戶不知道如何使用您的產品，他們就會離開。 他們不會坐在那裡等待“啊哈！ ” 發生的時刻。 重要的是要教客戶如何在他們對您的業務作出承諾後立即獲得價值。

然而，客戶入職比僅在演示期間向客戶展示使用產品的基本知識要復雜得多。 您需要向客戶展示如何做他們購買您的產品要做的事情。 他們還希望您展示最有效的方法。

例如，如果您銷售 CRM 套件，而您的客戶主要是因為電子郵件自動化而購買了您的產品——請在入職流程中關注電子郵件自動化功能以及與之相關的任何內容，並略過產品的其他部分。

缺乏客戶成功/支持

客戶希望得到支持。 如果他們得不到所需的幫助，他們會感到被忽視並可能放棄您的產品。 主動支持可以防止這種情況。

沒有足夠的功能

通常，當客戶說“沒有足夠的功能”時，這意味著以下兩種情況之一……

首先，問題可能源於錯誤的預期。 也許銷售代表或宣傳材料承諾了實際不可用的特性或功能。 同樣，客戶也可能只是誤解了產品的內容。

其次，可能確實缺乏功能。

在這種情況下，公司必須注意客戶的要求，讓他們影響產品開發過程。 關閉反饋循環。

即使實施所需的功能不在近期議程上，公司也必須就此進行溝通，提供估計的時間表或提供功能性解決方法。

通過解決這些潛在的客戶流失原因，企業可以更好地理解和滿足客戶的需求，最終減少客戶流失並培養持久的關係。

這些問題可以通過專注於改善客戶旅程每個階段的客戶體驗來解決。 這可能涉及簡化入職流程、提供更全面的培訓資源或提供主動的客戶支持以在問題出現之前解決問題。

為了更全面地應對這些挑戰中的每一個，我們建議您查看我們關於……的文章
️ 如何實現客戶成功
️ 獲得客戶信任的入職策略

您的客戶服務實踐需要改進

客戶期望個性化和及時的客戶服務。

多達 96% 的買家同意客戶服務是客戶忠誠度的主要因素。 糟糕的客戶服務是客戶流失的另一個重要原因。 如果客戶遇到……，他們更有可能轉向競爭對手。

• 漫長的等待時間。 根據 Jeff Toister 的說法，46% 的客戶希望在 4 小時內回复他們的電子郵件，另有 12% 的客戶希望在 15 分鐘內（在工作時間內）得到回复。
• 一般支持，例如通過知識中心的鏈接回答您的支持請求。
• 無效的問題解決方案，例如提供的解決方案在潛在客戶的公司中行不通。

在 CRM 中自動化客戶服務流程是解決此問題的快速方法。

這使客戶服務團隊可以將更多的時間和精力投入到每個客戶的體驗中。

如何通過 CRM 策略加快響應速度

B2B 企業的平均領先響應時間為 42 小時。 這還不夠好。 本文縮短了響應時間以推動更多銷售。

NetHunt 博客 | 銷售、市場營銷和 CRM Valerie Kakovkina

CRM 還允許您觸手可及地訪問有關客戶的信息。 例如，NetHunt CRM 的客戶卡具有一個時間軸，顯示所有相關文檔和以前與客戶的交互。

此外，通過分析以前的客戶交互，您可以確定要填補的客戶服務差距。 您還可以確定需要額外指導的團隊成員。

要更深入地研究這個主題，我們建議您查看我們關於使用 CRM 自動化客戶服務流程的操作方法文章。

您的溝通渠道對客戶來說不方便

許多員工仍然喜歡將電子郵件作為他們處理所有工作相關事宜的主要溝通渠道。 但是，仍然有一些客戶更喜歡更現代的溝通渠道來滿足支持需求。

越來越多的客戶喜歡通過社交媒體與公司進行交流。

事實上，Zendesk CX 趨勢報告指出，到 2020 年，更喜歡通過 Messenger 與公司溝通的客戶數量猛增了 110%。

如今，許多社交媒體應用程序甚至擁有為客戶創建業務帳戶所需的基礎設施。 一些 CRM 系統，例如 NetHunt CRM，也發布了社交媒體信使的集成，例如……

• WhatsApp的
• 維伯
• 電報
• 臉書信使
• Instagram的

客戶支持員工可以直接從客戶的名片上回复消息，立即從聊天中創建客戶記錄，等等。

客戶相信您的競爭對手提供更好的產品或服務

客戶轉向競爭對手的兩個原因包括……

• 競爭對手提供更好的價格
• 競爭對手提供貴公司沒有的功能

除非你徹底改變你的定價，否則問題就是價值。 認為您的產品有價值的客戶將準備為此付費。

贏回客戶的一種方法是識別和構建產品的價值。 基於價值涉及弄清楚客戶的需求，強調您的產品或服務如何滿足這些需求，並以易於理解的方式對其進行解釋。

及時了解競爭對手的進展。 通過了解他們最近的改進，您可以確保您的報價匹配或超過他們的報價。

為了讓您的客戶參與進來，有必要告知他們您的產品或服務與其他產品或服務的區別。 提供比較、評論和其他有用的材料將強調您的獨特賣點，並說明為什麼選擇您的公司是更好的選擇。

查看我們關於基於價值的銷售的超級有用的文章。 它提供了在涉及競爭對手時減少客戶流失所需的提示和技巧。

客戶與您的業務缺乏融洽關係

當客戶不相信您對他們的成功真正感興趣時，他們就會離開。

如果您在客戶支持方面不積極主動，如果您未能個性化您的外展活動，或者沒有定期與客戶互動，就會發生這種情況。

要改善客戶關係並減少客戶流失，請考慮投資於客戶成功和客戶管理。 這包括主動支持、定期與客戶聯繫以了解他們的需求，以及個性化您的溝通方式以表明您關心他們的成功。

您還應該慶祝里程碑並為您的客戶定期舉辦問答和 AMA 會議等活動。 這會給你一個建立聯繫的機會，並真正表明你願意付出努力讓你的客戶取得成功。

有關改善客戶關係的更多信息，請查看我們關於客戶成功和帳戶管理的文章。

客戶對您的業務沒有足夠的信任

想像一下，您經營一家軟件公司，最近發布了一個重大更新，導致用戶對新功能和數據隱私感到擔憂。

要重建信任，您可以……

1. 發布一篇博文，解釋更新的變化和好處
2. 創建教程視頻以演示新功能
3. 舉辦現場問答環節，讓客戶提出問題和表達疑慮。
4. 修改並清楚地傳達您的隱私政策
5. 提供及時和善解人意的客戶支持

清楚產品變化及其對客戶的影響。 當出現問題時，誠實並及時地進行溝通。

借助像 NetHunt CRM 這樣的 CRM 系統，您可以向客戶發送大量個性化電子郵件。 觸及您需要的每個人是一項簡單的任務。 此外，採取措施保護客戶數據，並對您的做法保持透明。

我們關於 CRM 和數據保護的文章可以提供有關如何實現這一點的更多信息。

付款問題/賬單問題/付款失敗

付款問題可能是客戶流失的主要驅動因素。 如果客戶在續訂時遇到問題，或者如果他們的付款方式失敗，他們可能會因沮喪而尋找替代方案。

為減少付款問題並防止客戶流失，請考慮通過您的 CRM 實施自動續訂提醒。 也為您的客戶提供多種付款方式。

CRM 套件可以確保客戶了解即將到來的付款，並有辦法快速解決任何付款問題。

在 NetHunt CRM 等 CRM 中，您可以從與 Gmail 相同的選項卡創建自動續訂提醒的工作流程。 整潔吧？

發現很難想出一封好的電子郵件來提醒您的客戶付款？ 我們的博客上有一篇關於如何編寫您應該查看的付款提醒電子郵件的文章。

外在因素

到現在為止，七個原因之後，您可能已經意識到在客戶流失方面對您不利的可能性很大。

打嗝可能會讓您失去客戶，因此需要格外小心。

但有時客戶離開並不是你的錯。

經濟衰退、流行病和戰爭等事情時有發生。 當經濟發生變化時——客戶習慣會發生變化。

要為可能影響您的業務的外部因素做好準備，保持消息靈通和適應能力至關重要。 密切關注您所在行業和更廣闊市場的趨勢，並準備好根據需要調整您的策略。

請記住，您準備得越充分，您就越有能力抵禦任何風暴。

如果您想了解更多有關如何最好地為外部因素做好準備的信息，請查看我們關於經濟衰退及其對 B2B 格局的影響以及減少危機驅動的產品流失的文章。

總之，客戶流失是任何企業都非常關心的問題。

這可能會導致收入損失、聲譽受損以及員工士氣下降。 客戶流失的原因有很多，解決這些問題有助於減少客戶流失並提高客戶忠誠度。

要點……

• 提高產品質量以滿足客戶期望並提高滿意度。
• 實施有競爭力的定價策略以維護客戶的利益。
• 制定有效的營銷活動以吸引和留住客戶。
• 提供卓越的客戶支持以解決問題並建立信任。
• 通過個性化互動加強客戶關係。
• 隨時了解並適應影響您業務的外部因素。
• 請記住，減少客戶流失是一項持續的努力，而不是一次性的解決方案。
• 優先提供最佳的客戶體驗。
• 使用正確的工具（例如 CRM 系統）來幫助減少客戶流失。

瀏覽我們的博客文章，了解 CRM 如何幫助減少客戶流失以獲得更可行的策略。