如果您是電子商務行業的一員，那麼您已經知道，如今，擁有殺手級產品並不足以生存——更不用說繁榮了。 當然，您提供的商品對您的運營最終成功有重大影響。 但是，您不能，也不應該僅依靠產品質量來吸引、吸引和留住您尊敬的客戶。

事實上，產品質量不再是客戶與特定品牌開展業務的最關鍵原因。 在當今時代，只要單擊鼠標按鈕，一切都觸手可及，為您的電子商務客戶提供有價值的客戶體驗變得更加重要。

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因此，為了增加銷售額並成功與市場對手區分開來，越來越多的電子商務企業正在孜孜不倦地努力在其公司內建立一支專門的客戶體驗團隊。 他們知道，持有最好的商品並不能再減少它了。 創新的電子商務企業家知道，每天都有數以千計的新商店被引入世界，新商品如病毒般傳播開來，要抓住在線客戶的注意力和忠誠度變得更具挑戰性。

出於上述原因，要在電子商務中度過下一個十年，您需要專注於取悅客戶、超出他們的期望、解決他們的問題並保持積極的傾聽者。 是時候了，您需要比以往任何時候都更好地了解您的客戶，這是事實。 為實現這一目標，您需要改善整體客戶體驗以及公司、品牌、員工、產品和商店與有興趣與您的業務打交道的人互動的方式。

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這篇博文的第一部分將幫助您了解為什麼客戶體驗對您和您的組織如此重要。 之後，我們將看看您如何建立一個專門的客戶體驗團隊，為您的業務服務多年。 最後，我們將介紹您和您的團隊需要整合的三種客戶體驗策略，以增強客戶的生命週期價值並超越客戶的期望。

事不宜遲，以下是您在 2021 年及以後創建出色電子商務客戶體驗所需了解的一切。

為什麼客戶體驗很重要

隨著技術的最新發展，消費者獲得了前所未有的支持，數字革命擴大了消費者的選擇範圍，並為用戶提供了隨時隨地訪問信息的途徑。 如今，消費者可以輕鬆地在組織、公司、品牌之間做出明智的決定，因為所有必要的信息都是免費的，而且觸手可及。

因此，客戶現在對所有業務都有更高的期望，尤其是電子商務網站等數字業務。 如今，在與更成熟的公司和品牌競爭的同時，讓消費者相信你的產品或服務帶來的價值比歷史上任何時候都複雜。 同時，在線客戶現在是他們選擇合作的業務的主持人。

儘管如此，客戶體驗在電子商務行業如此重要的主要原因有兩個：客戶保留率和品牌認知度。 儘管有許多其他充分的理由可以讓您密切關注客戶的體驗，但這些都會直接影響您的業務，值得關注。

品牌認知

就像在線可以讓您接觸到整個世界的潛在客戶一樣，同樣的力量也延伸到使用您的產品或服務的人身上。 互聯網催生了無數評論網站，客戶可以在其中留下誠實的評論和評論，以鼓勵或阻止其他人從您的電子商務商店購買產品。

這正是為什麼需要將客戶的在線體驗放在首位的原因——滿意的客戶是最好的商業策略。 一旦您為客戶提供了最優質的體驗，就表明了對他們的承諾並開始建立信任。 因此，積極的看法意味著積極的評論、評論和推薦給其他人看。

根據Inc. 的研究，91% 的人在購買產品之前會閱讀某種形式的在線評論，84% 的人對在線評論的信任程度不亞於朋友或家人的推薦。 試想一下，對於一款只有三顆星的產品與一款四顆半星的產品，你感覺如何？ 這些相對較小的評論差異加起來並影響品牌認知度。

客戶保留

採取所有必要措施來吸引新客戶是有意義的，尤其是在企業需要穩固的客戶基礎以進一步發展的早期。 然而，隨著公司的成熟，您最好的增長機會是留住現有客戶。 事實上，一份報告顯示，與收購相比，增加保留支出的企業在次年增加其市場份額的可能性大約高出 200% 。

強調您的保留工作非常出色，因為平均而言，企業獲得新客戶的成本是維持現有客戶的五倍。 此外，現有客戶對您的利潤貢獻更大，因為與新客戶相比，現有客戶購買額外產品和服務的可能性高出 10-14 倍。 更進一步地說，截至 2020 年，客戶體驗已超過價格，成為與供應商合作的關鍵差異化因素。

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改善電子商務客戶體驗的 5 種方法

對於實體店，與客戶的互動非常豐富，因此客戶服務自然流暢。 然而，對於電子商務商店，缺乏物理交互提高了主導所需的客戶服務體驗的門檻。

為了讓您和您專門的客戶體驗團隊更輕鬆，您應該立即實施以下五種客戶體驗策略，並將您的客戶服務工作提升到另一個層次。

個性化客戶互動

Forrester 和 Bloomreach 最近的一項研究顯示，只有 14% 的購物者和 22% 的 B2B 客戶表示他們最近的在線體驗完全是針對他們的。 隨著持續的大流行引發了令人著迷的文化重置，在消費者對購物的態度方面已經形成了新的習慣。 如今，客戶比以往任何時候都更加尋求個性化的體驗。

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不言而喻，創造個性化體驗說起來容易做起來難。 雖然個性化是一個越來越熱門的話題，但實際上，大多數公司仍處於了解如何充分利用這種客戶服務戰略的早期階段。

如果您有預算，人工智能技術可以使您的企業將個性化和定位嵌入到您的數字產品中，以幫助為您的每個客戶提供量身定制的相關體驗。 例如，可以根據客戶驅動的性能數據和您的首要業務重點展示產品。 機器學習能力還意味著電子商務企業可以迅速響應客戶行為的最終變化以及天氣或季節等外部因素。

投資自助服務選項

隨著現代客戶越來越精通技術，客戶現在希望自己解決特定問題。 事實上，最近的一項調查顯示，超過60% 的美國客戶更喜歡自助服務而不是與客戶服務代表交談。

自助服務選項包括常見問題解答、現場知識庫，甚至虛擬助手。 客戶，尤其是年輕一代的客戶，更喜歡這些選項來幫助自己，而不是等待專門的客戶支持代理響應。 在您的電子商務網站上提供自助服務選項可以幫助您的客戶在幾分鐘內找到他們正在尋找的答案； 通過這種方式，您可以獲得積極的客戶體驗，同時減少您的座席團隊的電話數量。 這對每個人來說都是雙贏的。

成為您的客戶所在的地方

在互聯網、數字設備和社交媒體平台的時代，客戶目前期望從他們最喜歡的數字業務中獲得流暢和簡化的全渠道體驗是可以理解的。

因此，與其專注於將流量直接吸引到您的電子商務網站或銷售渠道，不如擁抱全渠道體驗並將您的產品帶到您的受眾所在的任何地方。 無論他們是在 Instagram、Twitter 上，還是希望利用他們的 Amazon Prime 會員資格 - 確保您的品牌在客戶花費時間的任何地方都存在且可見。

跨網站、社交媒體平台、第三方市場和實體零售店提供購買選擇的電子商務公司通常提供最好的客戶體驗。 隨著社交商務成為在線銷售增長最快的驅動力，請確保這是您的客戶體驗團隊將關注的領域。

針對移動設備優化您的網站

如今，每四美元中，近三分之三的在線採購費用是通過移動設備完成的。 此外，到 2021 年，大約一半的美國在線銷售將發生在移動設備上。

考慮到這一點並順應越來越多的購物者轉向移動設備的趨勢，電子商務企業需要確保他們的網站、列表、照片、描述和其他所有內容都針對移動設備進行了優化，或者他們實際上擁有移動應用程序。

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定期衡量客戶滿意度

以上，我們介紹了四種方法來幫助改善您的電子商務客戶體驗。 上面提到的策略幾乎對任何行業都有幫助。 然而，每家公司都有不同的需求，而且受眾群體對他們最重要的事情也各不相同。

您需要做的最後一件事是定期確保您收到客戶的反饋。 您嘗試衡量的指標將是決定使用什麼工具的最關鍵的事情。 儘管如此，近年來，淨推薦值調查 (NPS) 已成為衡量 B2B 和 B2C 公司在線客戶滿意度的主要方法之一，因此我們建議您開始在您的網站上實施此工具以深入了解客戶對您的電子商務企業的看法。

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由於客戶體驗現在比以往任何時候都更重要，因此您不能允許被動，因為一旦您這樣做，您就有可能將現有和未來的客戶浪費給競爭對手。

這是讓積極的客戶體驗跟隨您的業務旅程的最關鍵方面——您無法獨自完成。 要從為您的電子商務業務創建和執行客戶體驗策略中獲得任何投資回報，首先，您需要找到並僱用與您一樣對客戶情感和互動充滿熱情的人。 在這篇博文的下一部分，我們將介紹組建一支高度敬業的客戶體驗團隊的過程。

如何打造一流的客戶體驗團隊

要想成功地服務和幫助您的客戶，增強信任，為您的品牌建立良好的口碑，並影響消費者購買您的商品，您必須組建一支一流的客戶體驗團隊。

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然而，如果你沒有預算從頭開始建立這樣一個團隊，你的辦公室沒有足夠的空間來容納一個全新的部門，或者你根本不知道在哪裡開始，仍然有一個可行的解決方案。 您始終可以外包世界一流的客戶服務團隊來處理您的客戶體驗並提高您的消費者的整體客戶生命週期價值。

最重要的是，無論您是決定在公司內部建立專門的客戶體驗團隊還是選擇外包一個，都沒有關係。 您的工作人員應該由具有廣泛技能的跨部門專家組成。 下面，我們將討論一個典型的客戶體驗部門應該是什麼樣子。

客戶體驗主管

客戶體驗負責人是直接負責制定戰略、識別市場機會以及管理所有與客戶體驗相關的計劃和項目的人。

這個職位的理想候選人應該是有組織的、有創造力的、自信的、舒適地處理員工和最後期限，對客戶關係管理充滿熱情，並準備好一次又一次地測試和失敗。

客戶成功代表

客戶成功代表負責為客戶通過電子郵件收到的所有詢問提供答案。 此外，此人應始終跟進客戶，以確保他們收到購買的商品並對他們的質量和服務質量感到滿意。 他們應該與社交媒體經理密切合作，回復來自社交媒體渠道的評論和詢問。 客戶成功代表還可以推廣“淨推薦值”調查以確定客戶滿意度。

在您專門的客戶體驗團隊中擔任此職位的最佳人選應該是具有出色寫作技巧的出色溝通者。 他們應該善解人意、耐心並熱衷於與各種消費者進行交流。

社交媒體經理

此人完全負責監控公司的所有社交媒體資料和帳戶。 此外，社交媒體經理還應該積極地在平台上查找有關您的電子商務公司或產品的對話，即使它們沒有發生在您的頁面和個人資料上。 社交媒體經理應與客戶成功代表密切合作，處理您在社交媒體上收到的所有問題和評論。

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理想的社交媒體經理應該有條理、善解人意、有耐心，並具有很強的溝通技巧。

客戶宣傳藝術家

這是負責包裝、完成並向新老客戶發送書面感謝明信片的人。 換句話說，您的客戶宣傳藝術家是您的客戶幸福專家。

擔任這個職位的人應該具有藝術性、創造力，並且熱衷於嘗試新的方法來向客戶展示貴公司對他們的欣賞程度。

內容營銷專家

請記住，您作為企業的工作是為您的客戶提供無與倫比的價值，除了為他們提供卓越的產品。 為了從競爭中脫穎而出，您必須利用您的電子商務網站作為資源。 不用說，這就是您的內容營銷專家進入現場的地方。

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內容營銷專家負責為您的消費者創建具有教育意義的、有用的、豐富的內容。 此外，此人還可以幫助為消費者創建和啟動電子郵件活動，並負責形成您的客戶體驗團隊的其他成員在與客戶溝通和互動時所採用的官方語氣、語氣和風格。

這個職位的理想人選應該是一個有組織的人，一個強大的作家和溝通者，擅長內容創作、策略和推廣。

設計師

設計師確保所有與客戶體驗相關的計劃和項目都與品牌標準和指南齊頭並進。 設計師還與大​​多數客戶體驗團隊成員合作開發原始圖形，以便在接觸或與客戶互動時使用。

您團隊的理想設計師應該具有藝術性、創造力並同時管理多個項目和截止日期。

前端開發人員

前端開發人員專門負責確保客戶在登陸您的網站、與您的任何產品頁面交互或完成從您的電子商務商店購買產品的過程時獲得積極的體驗。 此人應與內容營銷專家和設計師合作，為消費者創造引人入勝、有用的內容。

擔任此職位的人員應具備快速更改和調整您的網站所需的開發技能和經驗。

技術產品專家

如果您使用需要大量技術知識或幫助的產品，則應確保在您的客戶體驗團隊中聘請產品專家，當他們需要有關產品的建議時，他們將 24/7 全天候與他們溝通。

技術產品專家應該是一個熟練的溝通者，一個體面的作家，並且應該了解你所銷售的產品。

數據分析師

最後但同樣重要的是，數據分析師負責收集、解釋和顯示與客戶相關的數據。 作為現代電子商務企業，您應該不斷利用數據來發現更多關於您的消費者的信息，或者在您嘗試驗證新想法時。

您專門的客戶體驗團隊的模型數據分析師應該具有商業智能和分析方面的堅實背景。

從這個列表中你可以看出，你的客戶體驗部門應該或多或少地包括可能已經在某種程度上為你的公司工作的員工。 最終目的是引進來自不同領域的專家，他們可以利用他們的特定才能和知識為您尊敬的客戶提供更好的服務和體驗。

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最後的想法

好吧，你有它。 我們經歷了有關客戶體驗的所有事項。 事實上，我們解釋了為什麼客戶體驗在 2021 年對您的電子商務業務如此重要。

之後，我們指出了擁有專門的客戶體驗團隊來處理客戶體驗和期望的重要性，以及如何從頭開始構建一個。

此外，我們還介紹了三種基本的客戶體驗策略，如果您決定與您的專家團隊一起實施，您可以期望看到立竿見影的效果。

開始建立您的客戶體驗團隊，滿意地滿足客戶的需求，創建積極的客戶體驗計劃，提高您的客戶忠誠度，並讓您的電子商務業務走向成功！