為什麼銷售中的同理心被低估

幾十年來，銷售成功的標準一直是數字——達到配額和達成交易。 然而，在這個數位時代，隨著越來越多的客戶知情和複雜的工具，同理心已成為策略差異化因素。 銷售不再只是交易性的。 相反，它已經發生了變革，將客戶關係從業務協議提升為植根於信任和理解的合作夥伴關係。

深入研究配額驅動的範式

傳統上，銷售模式是交易性的，純粹注重數字。 達到或超過銷售配額是主要目標，但往往以建立有意義的關係為代價。 這種方法有明顯的缺陷，包括但不限於以下幾點：

• 短期關係：嚴格交易的銷售模式主要關注個人銷售，往往忽略與客戶建立長期關係的潛力。 由於重點是銷售，因此在了解客戶持續需求方面的投資較少。 它限制了未來參與的機會。 銷售後，交易模式通常幾乎不提供後續行動，從而錯過了建立初始信任和滿意度的機會。
• 缺乏信任：交易性銷售通常涉及一次性互動，這不允許隨著時間的推移發展信任。 此外，完成配額的緊迫性可能會導致激進的銷售策略，這可能會讓客戶反感並損害信任。 當銷售僅以交易為中心時，客戶沒有理由忠於品牌。
• 員工倦怠：交易性銷售環境通常有嚴格的配額和目標，造成銷售人員高壓。

美國心理學會的一項研究發現，高壓銷售環境與較高的員工壓力和流動率有關。

圖片取自美國心理學會

因此，越來越多的人呼籲對客戶和員工採取更平衡、有同理心的方式。

在銷售過程中註入同理心可以改變動態，將每筆交易轉變為長期關係的墊腳石。

理解同理心

同理心是一個人理解和分享他人感受的能力。 它有三種主要類型，每種類型在建立關係方面都有獨特的目的：

認知同理心

它是指理解他人的觀點或心理狀態的心理能力。 它不一定涉及分享或感受他人的情緒。 然而，這確實需要在心理上「調整」他們的想法、感受或困境。

在銷售中，它可以幫助銷售代表了解潛在客戶可能存在的特定需求或擔憂。 例如，如果客戶擔心預算限制，認知同理心可以讓銷售人員理解這種限制。 由此產生的行動是建議符合客戶財務狀況的解決方案。

情感同理心

情感或情緒同理是分享和感受他人的情緒。 它涉及與他人情緒狀態一致的情緒反應。 這是同理心的一個方面，涉及與某人「感受」。

在銷售中，這可能意味著感受到客戶的挫折感並真正感受到解決問題的緊迫感。

富有同情心的同理心

這種類型超越了理解和分享情感體驗。 它涉及主動幫助減輕他人的痛苦或挑戰。 它可以表現為加倍努力解決客戶的問題或提供超出預期的價值。 它不僅僅是了解客戶的需求和分享他們的情感體驗，從而為客戶帶來利益。

例如，它可能涉及跟進售後以確保客戶滿意度並提供額外的幫助。 它還可以為面臨特定問題的客戶提供附加服務。

每種類型的同理心都以不同的方式增強客戶體驗，並且可以在銷售過程的各個階段加以利用。 這樣想：認知同理心有助於在理解客戶的初始階段。 情感同理心加強了互動過程中的聯繫，富有同情心的同理心旨在提供真正使客戶受益的解決方案。

同理心在銷售上的優勢

將同理心融入銷售可以帶來幾個實際的好處：

更高的客戶滿意度

真正的同理心使銷售人員能夠更好地理解和滿足客戶的需求，從而帶來更令人滿意的購買體驗。

當客戶感到被理解時，他們更有可能感到滿意。 這凸顯了客戶體驗以及了解他們的需求和期望的重要性。 請注意，客戶滿意度是一系列客戶體驗的頂點。

麥肯錫的研究表明，改善客戶體驗可以將客戶滿意度提高高達 20%。

更好的客戶保留率

同理心方法有助於建立持久的關係，提高客戶保留率並消除獲取新客戶的需求。 此外，提高客戶保留率可以帶來利潤的增加。 這主要是由於客戶在獲得正面體驗後願意進行額外購買。

長期價值

透過關注同理心，銷售人員可以營造信任的氛圍。 這種做法鼓勵顧客成為回頭客，並隨著時間的推移成為品牌擁護者。 另外值得注意的是，以客戶為中心的公司利潤更高，因為他們的努力更加個人化。

員工滿意度

根植於同理心的文化可以提高員工的工作滿意度和敬業度，最終提高生產力。 績效的提升是由於敬業的員工更具創新性和效率，並且擁有更好的客戶留任指標。 強大的員工敬業度的好處是顯而易見的，為雇主提供了經營繁榮和獲利企業的巨大可能性。

如何建立一支有同理心的銷售團隊

同理心通常被認為是一種軟技能，但它對業務指標的影響不容忽視，尤其是在銷售方面。 具有同理心的銷售團隊能夠更了解客戶的需求。 最終，它會帶來更高的客戶滿意度、更多的回頭客和增加的收入。

以下是在銷售團隊中培養同理心的一些方法：

舉辦培訓項目

培訓對於技能發展至關重要，在同理心方面也不例外。 專門的培訓課程可以幫助團隊成員了解銷售互動的情感細微差別。

例如，以同理心傾聽為重點的研討會可以教育團隊成員真正傾聽和理解客戶的痛點。 銷售人員的同理心行為與其績效和顧客忠誠度密切相關。

他們還必須了解，31.8% 的客戶希望面向客戶的服務能提供更好的回應能力和同理心。

圖片取自Hiver

考慮角色扮演練習

角色扮演練習可以提供銷售人員可能面臨的真實場景，使他們更能理解客戶的觀點。 這種做法提供了一個安全的空間，可以犯錯並從錯誤中學習，從而培養同理心。 如果執行得當，角色扮演活動可以有效地增強同理心行為。

評估情緒智商

情緒智商評估可以幫助您了解每位團隊成員的同理心能力。 這些評估可以揭示具體的優勢和劣勢，使您能夠提供有針對性的培訓或指導計劃。

獲取客戶回饋

客戶回饋可以作為衡量同理心銷售策略有效性的現實檢驗。 您的公司可以發送調查或跟進電話來直接了解客戶的體驗。 請記住，客戶回饋不僅僅是一個指標，而且是一個學習工具。

基於同理心的銷售的局限性

基於同理心的銷售因其在建立客戶忠誠度和推動銷售方面的有效性而受到廣泛關注。 然而，這種方法具有組織應注意的固有限制。

第一個限制是可擴展性。 真正的同理心需要與每位客戶進行時間和個人接觸，隨著業務的發展，這變得越來越困難。 銷售代表可能只有頻寬來連接有限數量的客戶。 解決這個問題的一種方法是自動化客戶參與。

自動電子郵件、聊天機器人和預測分析等功能可以幫助銷售代表管理更多客戶，同時又不失個人化服務。

基於同理心的銷售的另一個缺點是，所需的情感參與往往會減慢銷售週期。 建立信任和理解的關係需要時間。 因此，在這個過程中可能會因為週期拉長而失去一些銷售機會。

企業可以實施分段銷售方法來解決這個問題。 例如，他們可以為具有更高生命週期價值 (LTV) 或更複雜需求的客戶實施基於同理心的銷售。 為低風險、快速轉換的客戶提供更精簡、更少個人化的方法。 個人化和非個人化銷售方法的結合可以產生最佳結果。

這樣的策略還可以降低員工因涉及情緒勞動而倦怠的風險。 持續不斷的情感互動可能會讓人精疲力竭，導致生產力下降和人員流動率上升。

發展基於同理心的銷售流程

在通常由指標、關鍵績效指標和利潤主導的商業環境中，銷售中的同理心即使不是完全被忽視，也經常被忽視。 銷售團隊的評價標準通常是他們完成交易和完成配額的能力。 在急於生產數字的過程中，人的因素可能會被忽略。 然而，那些體驗過同理心變革力量的人都明白，它提供了僅靠數位無法捕捉到的競爭優勢。

雖然同理心方法的直接影響可能並不總是可以量化的，但其長期好處是不可否認的。 此外，同理心為飽和市場中的差異化創造了機會。

不幸的是，同理心仍然被低估，因為它通常被認為是「軟的」並且難以衡量。 對快速銷售和即時投資回報的追求可能會掩蓋同理心互動所帶來的更微妙、更持久的好處。

既然您知道它可以為您的組織帶來什麼，那麼您就不再應該忽視它了。

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