為什麼客戶服務需要幽默？
已發表: 2019-05-31最後更新於 2022 年 4 月 18 日
“笑是最好的藥”，這是一句廣為人知的短語，它對壓力和困惑的頭腦的影響是巨大的。 （當然，嚴重程度是相對於寬慰的程度而不是混亂的程度！）。 笑聲、幽默和一般的隨意態度會給人灌輸一種輕鬆、放鬆和解脫的感覺。 想像一下走進醫生辦公室，一個機器人告訴你，“先生，你被診斷出患有危及生命的疾病！” 它只是沒有點擊，它增加了患者的挫敗感和壓力水平。 這種感覺不僅限於醫患關係，而是延伸到任何和所有服務提供者。 提供任何類型服務但未能在個人層面上與服務獲取者建立聯繫的人將永遠無法在客戶心中留下持久的印象。 你有過類似的經歷嗎？ 沒關係！ 無論如何，這與您無關； 這是關於一般的客戶服務體驗。 明白了！
“先生，你好！ 請問有什麼可以幫你？” 這是一個熟悉的短語，人們在電話、客戶服務電話線甚至在線聊天消息中都會聽到無數次。 現在你永遠不會覺得向一個似乎對你的問題完全不感興趣的人敞開心扉，或者你會嗎？ 聽起來像機器人、膚淺和強迫的人永遠不會讓你快樂、滿意，並與整個客戶服務體驗抗衡。 顯然，你需要一個傾聽的人，一個看起來很友好並且對你的問題真正感興趣的人。 隨著技術的出現和最近自動化的蓬勃發展，一切都在朝著無人體驗的方向發展。 它也接管了客戶服務部門。 大多數組織都有自動化和編程的語音郵件，它們將以典型和固定的答案回复您。 所以，現在你知道為什麼甜言蜜語的女士聲音消失了。 自動化已將客戶服務程序簡化為客戶與配音之間的機器人和無聊的交互，在大多數情況下，這要么給您錯誤的答案，要么只是一遍又一遍地重複相同的該死答案。 是的，你不是唯一一個用頭撞牆的人。
人際互動在客戶服務中的重要性
那麼，在整個藉口之後，問題仍然存在，為什麼在客戶服務中更喜歡人機交互？ 為了一個人的聲音，為了討論你最喜歡的節目的最新一季，為了查詢天氣更新，或者只是因為和一個友好的人交談，他在這裡開玩笑，在那裡發表輕鬆的評論，似乎對你的生活問題很感興趣放鬆，重視和愛？ 好吧，無論原因是什麼，請自己保密，因為這裡列出了為什麼解釋了客戶服務中極端和世界末日的幽默類型：（但請始終記住，有一些開玩笑的規則客戶服務，因為我向您保證，如果您回复“嘿，伙計！恭喜您獲得自由，您的離婚剛剛敲定。”，您將被解僱。）
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- 你脫穎而出。 如果您作為客戶服務代表在您的客戶互動中引入幽默感，您將脫穎而出並被記住。 您對客戶的建議和保證將以更好的方式收到。 榮譽，你將在你的遊戲的頂端。 只要學幾個好笑話就行了！
- 你會招待顧客。 當您沉迷於與其他困惑甚至惱怒的客戶進行愉快、隨意和有趣的聊天時（也請對脾氣暴躁的客戶保持冷靜），您會讓他們放鬆，並使整個電話通話變得相當愉快、有趣和愉快的經歷。 考慮一個憤怒的客戶與一個乾巴巴的客戶服務代理互動。 “你好。 我的產品不工作了。”—“那我該怎麼辦？”—哎呀！ 祝那個勇敢的男孩好運，哈哈。
- 它提高了員工的士氣。 我們都同意，客戶服務不是一件容易的事。 您有多少次對客戶服務感到滿意？ 等什麼？ 零，我知道。 所以，如果代表是友好和有趣的，那麼客戶也會如此。一個鼓勵的評論、讚賞的評論和一個有趣的回應將提升客戶的士氣、動力和忠誠度。
- 加強客戶關係。 最近對影響客戶忠誠度的因素進行的一項調查表明，客戶服務友好、稱職和禮貌的品牌和服務會提高客戶忠誠度和信任度。 來吧，經歷了一次糟糕的客戶服務體驗後，你不是保證不再購買產品了嗎？ 是的，我們都去過那裡！ 同樣，在與代表進行一次有趣而隨意的對話後，您花費了他或她的大量時間（以及他們的理智），而他們仍然像黃瓜一樣傾聽和回應，您往往會更喜歡產品和服務。 所以，這顯然是贏得人心和忠誠，雙贏。
- 幫助客戶放鬆。 在大多數情況下，當客戶服務代表被聘用時，這是因為客戶要么被卡住，要么感到困惑。 簡而言之，需要幫助。 當代表專心聆聽，時而隨性而幽默地發表評論時，客戶實際上感到很放鬆。 （好吧，我還沒有完全毀掉它。它可以修復！感謝天空和天堂）。 所以總是，（不是當你告訴某人他們的生活被毀了時），要有趣，要幽默，要有趣。
然而，當你試圖變得有趣並幫助客戶放鬆時，不要越界，這一點非常重要。 你可能會問什麼邊界？ 好吧，當您在開玩笑時，請始終記住聽眾是客戶而不是您最好的朋友。 不要變得個人化，不要冒犯，不要過度。 你知道太多的幽默會破壞節目。 例如，當你去一家商店時，售貨員總是露出燦爛的笑容。 你想知道，我的牙齒上有口紅還是什麼？
客戶服務中幽默的關鍵
關鍵是在適當和必要的地方引起幽默，以創造令人難忘、有效和積極持久的客戶體驗，同時確保沒有越界； 並且你不會讓客戶對你的幽默和友善感到不舒服。 有些客戶更喜歡直截了當，盡快完成工作，而不是閒聊。（畢竟，你是在和客戶說話，而不是你的岳母！）這是你的工作客戶服務代表判斷客戶的語氣和態度，了解他或她的傾向：他們有壓力嗎？ 他們在尋找快速解決方案嗎？ 他們擔心嗎？ 你能在你的工作上幫助他或她嗎？ （顯然，這與你的工作有關，沒有人指望你邀請客戶過來約會！）
所以，讓那些大腦肌肉活動起來，保持專注，聽起來很感興趣，並且是自發的。 下次有人問你，“嘿，你能幫幫我嗎？” 不如說，“不，我只能提供冰淇淋。” 好一個，對吧？ 只是在開玩笑。
作者：賈斯敏·揚曼