為什麼是時候投資客戶自助服務了

雖然無法取代實時支持代理的價值，但客戶自助服務可以推動關鍵的、高要求的客戶體驗改進。

一致性。 靈活性。 方便。 速度。 客戶希望獲得滿足這些需求的支持體驗，並願意放棄不提供這些需求的品牌。

根據 Salesforce 的數據， 71%的客戶在去年更換了品牌。 48% 的客戶將更好的客戶服務視為主要原因之一。

圖片由作者創建數據來源於Salesforce

客戶自助服務是領先的電子商務趨勢，可以為您的小型企業帶來競爭優勢。

本文將討論自助服務的業務優化和忠誠度提升優勢以及您可以實施的不同類型的自助服務。 最後我們還將介紹一些最佳實踐。

什麼是客戶自助服務？

客戶自助服務使客戶能夠獨立解決問題。 他們可以利用聊天機器人、社區論壇和在線知識庫等自助服務工具和資源，而不必等待很長時間才能與客戶支持代理聯繫。

要記住的最重要的事情之一是：自助服務並不能取代您的客服人員。 它補充了他們的專業知識，簡化了他們的工作流程，並使他們能夠提供更好的客戶體驗。

在實時代理支持和客戶自助服務之間找到適當的平衡是釋放下面討論的好處的關鍵。

客戶自助服務的好處

• 24/7 全天候全球支持
• 更多節省成本
• 更快的解決時間以滿足客戶的需求
• 提高員工生產力以實現利潤增長
• 更好的客戶體驗

客戶自助服務對於客戶和公司來說是雙贏的解決方案。 從更快的解決時間到提高員工工作效率和降低客戶服務成本，讓我們來看看自助服務的主要優勢。

• 24/7 全天候全球支持

一旦您的客服人員下班了，客戶問題就不會停止。 通過向客戶提供自助服務選項，您可以提供全天候客戶支持 - 無論是在清晨還是周日下午。

始終在線的可用性可降低客戶流失率並提高客戶滿意度。 無論客戶位於哪個時區或貴公司的營業時間如何，他們都可以立即得到問題的解決方案。

它還減少了管理 24/7 客戶服務團隊的高昂費用。

• 更多節省成本

很簡單 - 您接到客戶服務團隊的電話越少，您需要管理他們的客服人員就越少。 通過提供 24/7 自助服務支持，您可以減少非工作時間客服人員產生的費用。

自助交互比人工交互便宜得多。 如果您是小型企業，這可以顯著節省您的預算。 為什麼不使用這些額外資金投資於培訓、更好的設備和其他業務改進資源呢？

• 更快的解決時間以滿足客戶的需求

一些客戶服務問題需要熟練、細緻的人工干預。 但對於更簡單的問題，自助服務可以提供更快、更優化的客戶體驗。

66%的千禧一代和 61% 的Z世代更喜歡自助服務來解決簡單問題。 為什麼？ 因為它們可以提供傳統支持無法提供的即時性。

圖片源自Salesforce

聊天機器人不僅能夠回答基本查詢。 可搜索的在線常見問題解答和知識庫可以提供無限的答案和解決方案。

產品教程可以提供全面的視覺演示，促進自助服務。 所有這些選項都比獲得人工支持要快得多，尤其是在呼叫高峰期。

客戶不需要找到您的客戶支持號碼，等待聯繫客服人員，向客服人員解釋問題（有時需要重複），然後與客服人員合作解決問題。 他們只需上網即可在幾分鐘內解決問題。

• 提高員工生產力以實現利潤增長

消除對 24/7 客戶支持團隊的需求並不是自助服務的唯一經濟效益。 效率和生產力的提高是您為代理提供的實際成本效益。

自動化自助服務簡化了後端工作流程，並減少了對客戶服務團隊的呼叫。

因此，客服人員可以將注意力集中在遇到更複雜問題的客戶上，而不是管理大量繁瑣的電話。

結果？ 員工可以為有需要的客戶提供更加個性化、有價值的體驗。

借助有效的VoIP 定價，您可以利用 VoIP 提供 IVR、改進呼叫路由以及使客服人員能夠從任何位置在任何設備上應答呼叫，從而進一步優化成本。

它提高了客戶滿意度、保留率和忠誠度，從而推動更多轉化和收入。

• 更好的客戶體驗

Salesforce 發現 83% 的客戶希望與您的客戶服務代理立即互動。

但是，當呼叫量很大時，即使是最有能力的客戶服務團隊也很難滿足這一期望。

它很容易導致未接來電數量增加、電話處理不當以及客戶感到沮喪和不滿。

服務代理表示，處理不滿意的客戶是他們日常面臨的最大挑戰，這並非巧合。

毫不奇怪，緊隨其後的是高增長和低增長公司“一天中沒有足夠的時間”，分別為43%和 51%。

圖片來源於Hubspot

有效、簡化的自助服務讓客戶享受靈活、便捷的客戶體驗。 它使他們擺脫了長期排隊、開放時間限制以及困擾實時支持的令人沮喪的來回（錯誤）溝通。

如果他們需要聯繫客服人員，他們可以享受更短的排隊時間、更高的客服人員參與度以及更快的解決問題時間——這一切都得益於自助服務。

您應該投資的客戶自助服務類型

• 聊天機器人
• 在線知識庫和幫助中心
• 交互式語音應答系統
• 社區論壇
• 常見問題頁面

不同的自助服務選項滿足不同的需求。 那麼，您應該考慮投資哪些主要項目？

• 聊天機器人

它們是由人工智能驅動的自動化虛擬助理，可以模擬銷售代表。 您可以對它們進行編程，使其與客戶交談並回答網絡、移動和社交媒體渠道上的常見問題。

通過CRM集成，他們甚至可以使用客戶數據來提供個性化體驗。

據 Salesforce 稱，僅在過去兩年，使用聊天機器人的企業數量就從 43% 增長到 58%。

這種不斷增加的採用正在掀起巨大浪潮，Gartner 預測，到 2027 年，聊天機器人將成為25%企業的主要客戶服務渠道。

• 在線知識庫和幫助中心

知識庫或幫助中心本質上是一個在線自助服務圖書館。 它為客戶提供指導性信息資源，包括深入文章、常見問題解答、產品教程和手冊、公司信息等。

POWR的知識庫如下所示：

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您可以通過精心設計且全面的知識庫顯著促進客戶成功。

為了滿足客戶的需求，請創建一個可通過您的網站訪問的知識庫，其中包含有組織的邏輯類別和子類別，並包括搜索功能。

• 交互式語音應答系統

IVR系統是使用自助服務選項來補充實時客戶支持團隊的一個典型示例​​。

交互式語音應答系統（IVR）是一種自動電話技術，它使用語音識別與來電者進行交互。

當客戶撥打您的支持熱線時，他們將看到一個菜單，可以自行引導至正確的位置。

IVR 可以回答簡單的問題，並將客戶引導至正確的部門或座席，從而減少等待時間並更快地解決問題。

當電話線路繁忙時，它甚至可以引導客戶使用替代渠道，以縮短解決時間。

• 社區論壇

社區論壇是一個在線平台，客戶可以在其中回答彼此的問題並討論您的產品和服務。

有需要的客戶可以自己在論壇上提問，或者查看舊帖子來尋找問題的解決方案。

客戶擁有您的代理所沒有的視角。 它可以使他們成為優秀的資源，因為他們可以通過客戶的視角構建答案，從而獲得更精確、更快速的解決方案。

除了使客戶能夠更快地解決問題之外，在線論壇還具有圍繞您的品牌創建社區的額外好處。 客戶可以相互建立社交聯繫，這是保留客戶的強大驅動力。

如果您是一家全球性企業，請考慮在本地化域上託管在線社區論壇。 例如，如果您在香港有客戶，您會使用.hk 域名，如果您在英國有客戶，您會使用 .uk。

• 常見問題解答頁面

您網站上的常見問題解答頁面可以解答您所有最常見的問題。

他們通常是客戶對您的產品和服務提出簡單問題的第一接觸點之一，因為他們提供解決方案比聯繫客戶支持要快得多。

儘管您的常見問題解答頁面不必像您的知識庫一樣全面，但它仍應旨在回答盡可能多的問題。

為了改善客戶體驗，請將常見問題解答分為有組織的類別，並清晰簡潔地構建問題和答案。

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客戶自助服務最佳實踐

實施客戶自助服務有正確的方法和錯誤的方法。 以下是一些快速提示，可幫助您以正確的方式實現客戶服務自動化：

• 確保您的自助服務選項易於查找和使用。
• 不要切斷您的客戶與現場客服人員的聯繫——他們應該能夠聯繫現場客服人員，最好是直接通過您的自助服務資源聯繫。
• 嘗試涵蓋盡可能多的常見問題。
• 定期審查和更新自助服務內容。
• 收集 KPI 以衡量自助服務渠道的有效性。

要點

自助服務正迅速成為尋求快速解決簡單問題的客戶的首選支持方法。

他們不僅可以跳過隊列並自行排除故障，而且還可以在需要時獲得 24/7 的支持。

但請記住，有效的客戶自助服務並不能取代現場座席支持，而是對其的補充。

通過這樣做，它使代理能夠更快、更細心地響應複雜問題。

憑藉敬業、高效的客服人員和更低的客戶服務成本，您可以提供卓越的體驗，從而提高滿意度、保留率、忠誠度並加速利潤增長。