為什麼您的電子商務網站需要知識庫

您有沒有想過，在過去的二十年裡，我們購買商品的方式發生了多麼巨大的變化？

不久前，我們還會冒險去實體店，仔細挑選購買的商品，並勇敢地排起長長的結帳隊伍。

如今，您可以坐在舒適的沙發上輕鬆購物，幾乎可以在世界任何地方選擇商品。

消費者行為的這種顯著轉變很大程度上歸功於不斷發展的電子商務領域的便利性和效率。

快速鍵:

• 什麼是電子商務知識庫？
• 為什麼您的電子商務網站需要知識庫？
• 建立有效的電子商務知識庫
• 電子商務中的最佳知識庫範例
• 建立您自己的電子商務知識庫的工具
• 賦能您的電子商務未來

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在過去的二十年中，電子商務迅速普及，永遠改變了零售格局。

根據《富比士》最近的統計數據，電子商務產業成長驚人，預計到 2026 年市場總額將超過 8.1 兆美元。

這種上升軌跡沒有顯示出放緩的跡象。

雖然線上訂購的便利性、輕鬆的換貨和無憂的退款是電子商務平台脫穎而出的重要因素，但它們與眾不同的另一個關鍵方面是它們向客戶提供的主動資訊。

電子商務平台不僅促進交易，還促進交易。 他們為現有客戶、新客戶和潛在客戶提供知識和支援。

在資訊為王的數位世界中，這些平台實現這一目標的最有效方法之一是透過自助知識庫。

本部落格探討了為什麼知識庫是電子商務網站不可或缺的工具，以及它如何提升所有人的線上購物體驗。

因此，讓我們深入研究電子商務知識庫的世界，並發現它們對您的線上購物之旅產生的變革性影響。

什麼是電子商務知識庫？

電子商務知識庫是為客戶提供有價值資訊和資源的中心樞紐。

它是一個易於訪問的圖書館，包含大量內容，可引導客戶完成購物之旅、解決常見問題並確保無縫的用戶體驗。

這個數位資源提供了大量有組織和結構化的信息，使用戶可以輕鬆地透過其搜尋功能找到他們想要的內容。

它擁有一系列內容，包括帶有圖像的視覺指南、影片知識庫和常見問題。

最好的部分是它可以 24/7 全天候服務，充當知識淵博的商店助理，豐富顧客的購物體驗。

為什麼您的電子商務網站需要知識庫？

隨著電子商務格局繼續以前所未有的速度發展，提供足夠的客戶支援已成為該數位領域企業的基石和潛在戰場。

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• 挑戰 1：多樣化的客戶查詢與問題
• 挑戰 2：24/7 顧客期望
• 挑戰 3：處理客戶查詢
• 挑戰 4：可擴展性和體積
• 挑戰 5：一致性和準確性

本節將深入探討電子商務網站遇到的障礙以及知識庫如何有效應對這些挑戰，提供實用的解決方案來幫助它們蓬勃發展。

挑戰 1：多樣化的客戶查詢與問題

電子商務網站面臨的最大挑戰之一是處理廣泛的客戶問題。

這些可能與產品、運輸、退貨和退款有關，並且有多種不同的形式。

這項挑戰意義重大，因為它需要有效回應所有這些不同詢問的能力。

成功解決這些問題對於提供良好的客戶體驗和建立信任至關重要，而信任對於電子商務的成功至關重要。

知識庫解決方案：為客戶提供資訊

知識庫充當綜合資訊儲存庫。 以下是它如何有效應對這項挑戰：

• 一站式資訊中心：知識庫可作為所有類型客戶查詢的集中中心，提供常見問題、詳細的產品指南和清晰的政策解釋。
• 全天候存取：客戶可以 24/7 全天候存取此寶貴資源。 它使他們能夠在遇到問題時獨立尋求訊息，完全符合他們對即時幫助的期望。
• 增強自助服務：知識庫的自助服務使客戶能夠獨立找到解決方案。 這增強了他們的體驗，並顯著減少了客戶支援團隊的重複查詢負擔。

挑戰 2：24/7 顧客期望

客戶期望在數位時代獲得快速、準確、全天候的支援。

有效地滿足這些期望可能是一個後勤難題，特別是對於依賴人力支援的企業而言。

知識庫解決方案：滿足 24/7 客戶需求

為了有效應對這項挑戰，結構良好的知識庫可以無縫滿足 24/7 客戶思維。

它透過提供客戶可以利用的易於存取的資源來實現這一目標。 它的工作原理如下：

• 不間斷的可訪問性：知識庫設計為全天候可用，反映了數位世界始終在線的本質。 這種可訪問性使客戶能夠在需要時找到答案，即使在非常規工作時間也是如此。
• 增強的客戶體驗：憑藉易於存取的知識庫，客戶可以享受觸手可及的即時資訊的便利性。 這符合他們 24/7 的期望，並顯著豐富了他們的整體體驗。

此外，像 WowTo 這樣的工具可以幫助企業輕鬆創建多語言視訊知識庫，滿足來自不同地理邊界的用戶的需求。

挑戰 3：處理客戶查詢

電子商務網站經常面臨管理大量客戶查詢的挑戰，這可能會讓人類支援團隊不堪重負。

這些詢問的範圍從簡單的問題到複雜的問題，有效地解決這些問題可能是令人畏懼的。

這項挑戰給支援團隊帶來了巨大壓力，並可能影響所提供服務的品質。

知識庫解決方案：減少支援負擔

知識庫透過提供有助於緩解這項挑戰的解決方案來解決此問題。

這種持續的可訪問性最大限度地減少了人類支持團隊的壓力。

客戶可以獨立找到答案，減輕支援工作量，並使團隊能夠專注於更複雜的查詢，從而提高所提供的服務品質。

挑戰 4：可擴展性和體積

電子商務企業經常會遇到客戶詢問的波動，特別是在假期銷售或促銷活動等高峰時期。

有效管理這些激增對於維持客戶滿意度至關重要。

知識庫解決方案：輕鬆擴展

在應對可擴展性和容量的挑戰時，知識庫提供了獨特的優勢：隨著業務成長實現無縫可擴展性。

他們可以滿足增加的客戶詢問，而無需按比例增加人員配置。

即使在諮詢高峰期，這種可擴展性也能保證高效的客戶支援。

它可以縮短回應時間並最大限度地減少客戶的挫折感，從而確保無論查詢量如何，都能提供更順暢、更令人滿意的客戶體驗。

挑戰 5：一致性和準確性

信任在電子商務中至關重要，很大程度上取決於所提供資訊的一致性和準確性。

產品細節、定價或政策的不一致或錯誤會迅速削弱客戶的信心。

知識庫解決方案：透過一致性實現可靠性

精心維護的知識庫保證了資訊傳播的一致和準確。

它作為單一事實來源，確保客戶互動的一致性。

這種一致性可以建立信任並降低錯誤訊息的風險，從而培養一個可靠且值得信賴的購物環境。

了解有關客戶忠誠度的更多資訊。

建立有效的電子商務知識庫

• 多媒體整合：增強理解的視覺指南
• 搜尋功能：購物者的捷徑
• 有序的產品資訊：簡化購物體驗
• 與電子商務支援工具整合：統一的購物體驗
• 定期更新和維護：保持內容更新

既然我們已經探討了擁有知識庫的重要性，那麼了解在為電子商務網站設定知識庫時應考慮的關鍵功能至關重要。

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多媒體整合：增強理解的視覺指南

將影片整合到您的知識庫中可以提供視覺指南和教程，提供另一種更具吸引力的訊息傳達方式。

這些影片可以涵蓋產品演示、組裝說明、故障排除提示等。

為什麼重要：影片涉及視覺和聽覺，使客戶更容易掌握複雜的概念和說明。

它們提供動態和互動的學習體驗，可以增強客戶的理解。

視覺內容對於展示產品功能和優點尤其有效，可以積極影響購買決策。

搜尋功能：購物者的捷徑

搜尋功能是客戶快速尋找必要資訊的捷徑。

它使線上購物者能夠輕鬆找到有關產品、訂單和政策的詳細資訊。

實用的搜尋功能提供準確的結果並推薦相關文章，引導客戶無縫地完成查詢。

為什麼它很重要： 此功能使客戶能夠快速找到答案，減少搜尋產品細節、運送詳細資訊或退貨政策所花費的時間，從而顯著增強線上購物體驗。

此外，高效的搜尋功能減少了重複查詢的數量，並減輕了客戶支援團隊的工作量。

有序的產品資訊：簡化購物體驗

產品資訊的有效分類和組織就像一個佈局良好的商店，提供清晰的產品類別、子類別和產品關鍵字，以引導客戶瀏覽您的產品。

為什麼重要：組織良好的產品資訊使客戶可以輕鬆瀏覽產品類別、探索相關商品並存取詳細規格，從而簡化了線上購物體驗。

這簡化了客戶旅程，有助於更快地做出決策。

此外，對於您的支援團隊來說，有組織的內容簡化了更新產品清單的任務，並確保產品資訊保持準確和最新。

與電子商務支援工具整合：統一的購物體驗

整合即時聊天、電子郵件或訂單追蹤系統等電子商務支援工具可建立統一的購物體驗。 它允許客戶在需要時從自助服務無縫過渡到個人化支援。

為什麼重要：整合允許客戶在自助資源和直接幫助之間切換，從而增強線上購物體驗。

這種多功能性減少了挫折感，並確保客戶獲得量身定制的支援。 整合簡化了支援團隊追蹤和管理客戶互動的過程，包括訂單和退貨。

定期更新和維護：保持內容更新

就像任何運作良好的企業都需要定期更新和維護一樣，您的知識庫也必須保持最新。

這涉及關注產品訊息，包括修改產品描述、淘汰過時的清單以及根據需要添加新的產品詳細資訊。

為什麼重要：定期更新和維護可確保客戶可以依靠知識庫來獲取準確且最新的產品資訊。

這可以建立信任並使客戶能夠做出明智的購買決定。

它還可以最大限度地降低客戶遇到過時或不正確的產品詳細資訊的風險，這些資訊可能會導致不滿意並可能導致銷售損失。

電子商務中的最佳知識庫範例

1. IKEA
2. 易趣
3. 沃爾瑪
4. 埃特西

全球電子商務的一些領導者不僅徹底改變了我們在線購物的方式，而且還為卓越的電子商務知識庫的外觀設定了標準。

1.宜家

IKEA的知識庫是幫助顧客自助的典型例子。

當您訪問宜家的知識庫時，您會發現一個乾淨且易於使用的介面，其中提供了多種選項以方便您使用。

無論您是想學習宜家購物的基礎知識、追蹤訂單還是獲得任何宜家相關問題的答案，他們的知識庫都設定了高標準。 它易於訪問且用戶友好，使其成為贏家。

2. 易趣

eBay 是一個國際電子商務平台，因其多樣化的產品和致力於為其用戶群（包括買家和賣家）提供有價值的知識而受到廣泛認可。

eBay 的知識庫具有直覺的使用者介面，佈局乾淨、有組織，涵蓋了廣泛的主題，並經過深思熟慮地分類為各自的部分。

頂部顯著位置是搜尋欄，方便使用者輕鬆檢索資訊。

eBay 知識庫中一個值得注意的元素是它對使用者回饋的重視。

每篇文章之後，使用者都會被邀請分享他們對內容有用性的回饋，使 eBay 能夠持續增強其產品。

此外，eBay 的知識庫還包括互動式「詢問社群」功能。

此功能將包括買家和賣家在內的用戶聯合在一個共享平台中，使他們能夠相互聯繫並協作解決他們的疑問。

它強化了 eBay 對於在使用者社群中培養社群意識和相互支持的承諾。

3.沃爾瑪

另一個很好的例子是沃爾瑪，它提供了結構良好的知識庫。

沃爾瑪對其資訊進行了清晰的分類，每個類別進一步細分為多個子類別。

這種組織使用戶能夠非常方便地找到他們需要的答案。

一個值得注意的功能是突出的“與我們聊天”號召性用語。 它讓用戶放心，如果他們找不到所需的答案，有人可以隨時為他們提供幫助。

沃爾瑪的知識庫全面且以使用者為中心，確保客戶在需要時能輕鬆獲得支援。

4. 埃西

Etsy是一個以專注於手工製品、復古物品和工藝品而聞名的著名平台，提供的知識庫反映了其電子商務概念的獨特性。

它無縫地融合了基本元素，幫助用戶輕鬆找到查詢的解決方案。

值得注意的是，Etsy 的知識庫在最前面有一個突出的搜尋欄，確保快速存取資訊。

它明確劃分為迎合買家和賣家的部分，使其與眾不同。

Etsy 的知識庫因其精心放置的雙號召性用語 (CTA) 按鈕而出眾，可快速存取訂單相關支援。 然而，Etsy 的獨特優勢在於「Etsy Journal」。

這項獨特的資源是靈感的中心，為那些崇尚創造力和創新生活方式的人們提供了創意和見解的寶庫。

這獨特的面向為 Etsy 的知識分享平台增添了一層額外的深度。

建立您自己的電子商務知識庫的工具

1. 哇喔
2. 子頁面
3. 高爾吉亞
4. 現場代理

現在我們已經探索了優勢、挑戰和現實世界的例子，我們必須運用我們的知識。

本節將深入探討旨在建立不同知識庫的實用工具，每個工具都有獨特的優勢。

讓我們看看這些工具； 您可以根據自己的喜好來決定。

1. 哇喔

WowTo是一個以製作基於影片的知識庫而聞名的獨特平台。

其用戶友好的影片創作器利用產品的視覺效果，簡化了製作引人入勝的產品影片的過程。

該工具還提供了將人工智慧語音融入視訊的便利，無需手動錄音。

如果您的目標是建立一個以視訊內容為中心的知識庫，WowTo 是一個絕佳的選擇。

2. 子頁面

SubPage非常適合建立各種幫助頁面，包括為您的電子商務平台量身定制的幫助中心、常見問題解答和術語表。

SubPage 無需編碼即可簡化這些頁面的創建，使您可以透過其自訂功能遵守品牌的風格指南，從而保持品牌一致性。

使用 SubPage，您可以輕鬆建立一個具有多個類別的幫助中心，這些類別可以進一步組織為子類別。

此外，它還包括一個有用的Google Chrome 擴展 用於自動、逐步建立詳細指南。

如果您希望創建一個與您的品牌完美契合的基於文字的幫助中心，那麼它是理想的解決方案。

3. 高爾吉亞

Gorgias專為電子商務而設計，是簡化客戶旅程和創建幫助台的首選工具。

它提供全通路支援、聊天機器人、巨集和規則，並提供對支援效能和收入統計資料的深入了解，使其成為線上商店的重要資產。

4. 現場代理

LiveAgent提供了一個使用者友善的選項，可輕鬆建立您的電子商務知識庫。

它簡化了流程，為代理商和客戶提供了無縫互動所需的必要資源。

借助 LiveAgent，共享豐富的知識（從最佳業務實踐到資訊豐富的文章和逐步指南）變得輕而易舉。

閱讀有關如何自動化您的電子商務業務的更多資訊。

賦能您的電子商務未來

在電子商務前景空前成長的背景下，成功的關鍵是保持領先地位。

如果您屬於這個充滿活力的行業，努力擴展您的業務，簡化支援操作，並保持與客戶的持續聯繫，那麼建立和託管您的知識庫是一個不可否認的解決方案。

這是一項策略性舉措，旨在解決這些重要面向並帶來更多內容。

建立您的知識庫最初可能看起來令人畏懼，但有了與您的目標完美契合的正確工具，一切就會變得毫不費力。

結論

當我們結束本指南時，我們希望您能發現它富有洞察力和啟發性。

透過實施我們討論過的知識庫策略，您將能夠提升電子商務網站的體驗，最終在這個不斷發展的數位領域中打造更光明、更繁榮的未來。

您的客戶會感謝您，您的業務也會蓬勃發展。